
In diesem Buch, das vom Disney-Institut geschrieben wurde, finden Sie die entmystifizierung Antwort auf die Frage, was das Unternehmen hinter seinem Fenster tut, um immer mehr Kunden zu erobern.
Sicher haben Sie schon von Disney gehört. Aber hier erfahren Sie, was dieses Unternehmen zu einem der größten Namen der Welt macht. Du wirst auch das Geheimnis des Unternehmens hinter der „Magie“ der Dienstleistung entdecken. Und nicht nur das: Sie erfahren, wie sie sich den gleichen Herausforderungen stellen wie Ihr Unternehmen.
Entdecken Sie alle Eigenschaften eines Unternehmens, das seine Gäste (Kunden) mit einem unvergesslichen Erlebnis erfreut, oder sollte ich sagen, mit einer unvergesslichen Show?!
Wie wäre es also mit einem Spaziergang in diesem verzauberten Land?
„Be Our Guest“ ist ein Werk des Disney-Instituts, das in 2001 veröffentlicht wurde.
Das Buch beschreibt die Geschäftspraktiken, die Disney im täglichen Leben anwendet, um den Kunden einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten.
Darüber hinaus zeigt es, dass Disney, obwohl es das beliebteste und konsolidierteste Unterhaltungsunternehmen der Welt ist, mit vielen zufälligen geschäftlichen Herausforderungen zu kämpfen hat.
Das Disney Institute ist eine Abteilung von The Walt Disney Company, die für berufliche Weiterbildung und Unternehmensberatung zuständig ist.
Darüber hinaus hilft das Institut Organisationen auf der ganzen Welt mit Geschäftseinblicken und Best-Practice-Tipps zu Führung, Personalmanagement, Service und Engagement, basierend auf der Methode, die in den Walt Disney Parks & Resorts angewendet wird.
Dieses Buch ist für Telemarketing-Unternehmen oder Unternehmen geeignet, die direkt mit der Öffentlichkeit zu tun haben und einen hochwertigen Kundenservice bieten möchten.
Die Freude über einen gut besuchten Kunden ist das Ergebnis des Engagements des Teams und seiner Führungskräfte. Disney hat eine Methode entwickelt, um den Kunden (die sie Gäste nennen) bei jedem Besuch ein magisches Erlebnis zu bieten.
Es mag den Anschein haben, dass Disney ein äußerst konsolidiertes und stabiles Unternehmen ist. Aber hinter den Kulissen steht die Organisation vor ähnlichen Herausforderungen wie Ihr Unternehmen. Laut dem Disney-Institut ist es notwendig,:
Ein Schlüsselelement, um Freude und Begeisterung zu wecken, besteht darin, den Menschen, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen, stets die beste Behandlung zukommen zu lassen. Aus diesem Grund bedeutet Servicequalität in ihrer Vision, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und auf die Details zu achten.
Servicequalität besteht darin, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu kennen und dann all Ihre geschäftlichen Mittel einzusetzen, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen.
Vielleicht fragen Sie sich jetzt:
Die Antworten finden Sie in den nächsten Zeilen. Lesen Sie weiter und entmystifizieren Sie diese Zweifel!
Die Kunden zu verstehen bedeutet nicht nur zu wissen, welche Bedürfnisse sie haben. Es bedeutet, sich mit den demografischen und psychografischen Merkmalen der Kunden zu befassen, um den besten Ansatz zu finden und in die beste Lösung zu investieren.
Die Kenntnis der demografischen Faktoren gewährleistet einen besseren Ablauf des Servicezyklus. Disney nennt die psychografische Studie „Guestology“ (Gästestudie).
Laut dem Buch „Be Our Guest“ spiegelt das Thema Ihres Dienstes den Zweck Ihres Unternehmens und die Art und Weise wider, wie die Kunden erwarten, von Ihnen bedient zu werden. Die Einhaltung Ihres „Slogans“ setzt die Festlegung von Kriterien voraus, die eine qualitativ hochwertige Betreuung gewährleisten.
Diese Kriterien werden als Servicestandards bezeichnet. Wie vom Disney-Institut erläutert, unterstützen sie die Qualität ihrer Dienstleistungen in vier Bereichen:
Es ist wichtig, einen Zweck und Kriterien festzulegen, um dem Kunden besser dienen zu können. Und was garantiert die Qualität der Betreuung? Erstens: die „Cast-Mitglieder“.
Die Disney-Mitarbeiter sind das Herzstück der Show. Sie sind eine entscheidende Quelle der Betreuung. Um die Exzellenz der Show zu gewährleisten, müssen Sie außergewöhnliche „Schauspieler“ besetzen.
Der erste Eindruck ist der stärkste. Ihre Mitarbeiter sollten sich bewusst sein, wie wichtig es ist, einen positiven Eindruck zu hinterlassen.
Bei ihrem Eintritt in das Unternehmen durchlaufen die Disney-Mitarbeiter eine Anpassungsphase. Sie machen sich mit den Konzepten und Verhaltensweisen vertraut, die für den Disney-Service charakteristisch sind.
Danach durchlaufen sie ein internes Training der Disney University, das folgende Ziele verfolgt:
Das Szenario eines Unternehmens kann sowohl die physischen als auch die psychologischen Aspekte der Betreuung beeinflussen.
Auch die Umgebung kann viel über die Qualität Ihres Kundendienstes aussagen. Wenn Sie beispielsweise einen seriösen Ansatz verfolgen wollen, ist Ihr typischer Arbeitsplatz kein Vergnügungspark.
Wenn Sie das Szenario richtig studieren, schaffen Sie ein geeignetes Umfeld, um denjenigen, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen, Komfort zu bieten. Das Buch befasst sich mit einem von Walt Disney selbst geschaffenen Begriff namens Imagineering (Imagination + Engineering).
Imagineering ist auch der Name einer Geschäftseinheit von Disney, die für die Entwicklung aller Resorts, Themenparks, Attraktionen und anderer Aspekte der Disney-Szene verantwortlich ist.
Dabei befolgen sie die 10 Gebote von Mickey:
Die Erzielung eines Ergebnisses hängt von einer Reihe von Aktionen und der Analyse äußerer Einflüsse ab, die wir als Prozess bezeichnen. Der Prozess ist dafür zuständig, die Besetzung und das Szenario auf verschiedene Weise zu sammeln, um neue Ergebnisse zu erzielen.
In diesem Fall ist der Prozess einer Dienstleistung die Politik, die Aufgaben, die geplanten Strategien und das verwendete Verfahren.
Disney ist wie jedes andere Unternehmen mit einigen Burnout-Punkten (Beschwerden, Zweifel) seitens der Gäste konfrontiert. Es ist wichtig, dass die Identifizierung dieser Punkte und die Behandlung auf die richtige Art und Weise erfolgen, um eine qualitativ hochwertige Betreuung zu gewährleisten.
In Disneyland ist die Wartezeit in der Schlange eines der am häufigsten auftretenden Probleme. Kein Wunder, denn der Publikumsandrang ist enorm.
Um diese Situation zu überwinden, wurde das Buch „Be Our Guest“ drei Lösungen vor, die sie umgesetzt haben:
Nach Angaben des Disney-Instituts müssen einige Techniken angewandt werden, um die Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden zu verbessern. Dazu gehört die besondere Betreuung von Menschen mit besonderen Bedingungen, wie in ihrem Fall Kinder, Ausländer und Behinderte.
Die Besetzung, das Szenario und der Prozess müssen integriert werden, um die oben dargestellten Standards des Anwesenheitssystems zu erfüllen.
Ein gut strukturierter Prozess sorgt für ein effizientes Erlebnis. Zusammen mit der Besetzung Ihres Unternehmens und dem richtigen Szenario ergibt dies ein schönes Erlebnis.
Wie könnte man diese drei Faktoren bei Disney integrieren?
Es ist ein Wegweiser durch den Prozess der Analyse und der kontinuierlichen Verbesserung der Pflege. Es handelt sich um eine Matrix, die aus den Dienstleistungsstandards in den Zeilen und den Pflegesystemen in den Spalten besteht.
So erhalten Sie einen einfachen Einblick in jeden Standard, den Sie für jedes Dienstleistungssystem festlegen müssen. Außerdem haben Sie die Freiheit, spezifische Ideen für jeden Schnittpunkt umzusetzen.
Diese Ideen werden unter den folgenden Aspekten analysiert:
Sie besteht darin, eine Lösung zu entwerfen und einen Plan zu erstellen, der leicht umzusetzen ist. Es ist ein wirksames Mittel zur Visualisierung der von der Integrationszentrum erarbeiteten Lösungen.
Ein Storyboard muss sich nicht auf eine Zeichnung beschränken. Um seine Lösung zu demonstrieren, werden im Buch „Be Our Guest“ auch andere Methoden genannt, wie z. B:
Der Hauptzweck des Storyboards besteht darin, die Übertragung und Umsetzung Ihrer Idee zu erleichtern. Genau wie Aschenputtels Outfit, das einfach war und sich in ein prächtiges Kleid verwandelte!
Zusammenfassend kann man sagen, dass es wichtig ist, über Folgendes zu verfügen:
Das Ergebnis: Ihr Kunde wird ein Erlebnis wie bei Disney haben - ein Spektakel!
In dem Buch „The Sales Bible“ rät der Autor Jeffrey Gitomer, wie wichtig es ist, seinen Kunden mit offenen Ohren zuzuhören. Dies steht im Zusammenhang mit der ersten Regel der Verkaufswelt sowie damit, den Kunden entscheiden zu lassen und keine Antwort zu erzwingen, da dies zu Unbehagen führt.
„Geração de Valor“, ein Buch des brasilianischen Geschäftsmannes Flávio Augusto, zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur für das Kapital zu arbeiten, sondern für die Kunden Werte zu schaffen. Wenn Sie im Leben anderer Menschen einen Wert schaffen, werden diese im Gegenzug einen Wert für Ihr Unternehmen schaffen.
Schließlich gibt der Autor Verne Harnish in seinem Buch „ Scaling Up“ einige Tipps für die Suche nach kontinuierlicher Verbesserung, u. a. wie man Mitarbeitern Feedback gibt, damit sie sich verbessern.
Sie haben gesehen, dass Sie alle Felder in Ihrem Dienstleistungssystem optimieren müssen, damit die festgelegten Standards erfüllt werden können. Um dies zu erreichen, können Sie:
Also, was denken Sie über die Zusammenfassung? Vergessen Sie nicht, Ihr Feedback in den Kommentaren zu hinterlassen.
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