The Toyota Way to Service Excellence - Jeffrey Liker und Karyn Ross

Jeffrey Liker erstes Buch „The Toyota Way to Service Excellence“ (2003) revolutionierte die Art und Weise, wie die Industrie die Lean-Philosophie der Produktion sah. Mit Erfolg haben sich viele Unternehmen auf der ganzen Welt entschieden, die Methodik anzuwenden.

Er erkannte jedoch, dass viele das Toyota-Modell nicht anwendeten, weil sie es nur nachahmen wollten, was in der Fabrik des japanischen Riesen funktionierte.

Mit das im Hinterkopf und mit dem Beitrag von Karyn Ross stellt Jeffrey in diesem Buch die besten Möglichkeiten vor, die Prinzipien des Toyota-Modells in Ihrem Unternehmen zu verstehen und zu erfahren.

Sind Sie aufgeregt? In dieser Zusammenfassung betrachten wir die wichtigsten Aspekte dieses Modells!

Über die Arbeit „The Toyota Way to Service Excellence“

„The Toyota Way to Service Excellence“ wurde 2016 von McGraw Hill Publishing veröffentlicht. Schnell gelangte es an die Spitze der Bestsellerlisten in den Bereichen Engineering und Management.

Mit mehr als 400 Seiten in 10 Kapitel unterteilt, enthält die Publikation 17 Grundsätze für das Funktionieren des Toyota Produktionssystems, bezogen auf Philosophie, Prozess, Menschen und Problemlösung (das die Autoren Modell 4P nennen).

Zur Entwicklung ihrer Ideen verwenden die Autoren auf jeder Grundlage reale Beispiele und praktische Anwendungen der Methode.

Lassen Sie uns in der gesamten Zusammenfassung die wichtigsten Punkte hinter jedem Aspekt des Modells betrachten - Philosophie, Prozess, Menschen und Problemlösung.

Über die Autoren Jeffrey Liker und Karyn Rossbieten

Jeffrey K. Liker ist Professor für Industrial Engineering and Operations an der University of Michigan. Er ist der Autor des Bestsellers „The Toyota Way to Service Excellence“.

Karyn Ross ist ein auf Lean spezialisierter Berater. Er hat mit Unternehmen wie Zurich Insurance (Brokerage Company) und Paychex zusammengearbeitet. Karyn hat Artikel in den Zeitschriften The Lean Management Journal und Industrial Engineer veröffentlicht.

Für wen ist diese Buch geeignet?

Diese Arbeit ist ein Muss für jeden Fachmann, der auf allen Ebenen hervorragende Leistungen erbringen möchte.

Darüber hinaus ist es für jeden, der mehr über die Lean-Philosophie erfahren möchte, von entscheidender Bedeutung, um zu wissen, wie diese Methode zur kontinuierlichen Verbesserung genutzt werden kann und sich darauf konzentriert, den Kunden Spitzenleistungen zu bieten.

Hauptideen des Buches „The Toyota Way to Service Excellence“

Die Highlights des Toyota-Modells sind:

• Der Zweck einer Organisation sollte mit Leidenschaft und Engagement verfolgt werden, wobei stets auf Grundwerten zu setzen ist;
• In einer Kultur der Bereitstellung von Spitzenleistungen für den Verbraucher ist es wichtig, dass alle Teile des Prozesses dem Kunden gebotenen Wert steigern;
• Arbeitsniveaus auf Arbeitsebene sind wichtig, um den inneren Zusammenhalt zu erhalten;
• Führungskräfte müssen die Unternehmenskultur, unter Ihrem Kommando, implementieren und trainieren;
• Es ist wichtig, den Fokus auf den Kunden in ausgewogener Weise an die intellektuelle Qualität der Mitarbeiter anzupassen;
• Die Verbesserungsziele sollten an die Gesamtstrategie des Unternehmens ausgerichtet werden;
• Die Problemlösung sollte eine Gelegenheit sein, neue und bessere Techniken zu entwickeln;
• Das 4P-Modell - Philosophie, Prozess, Menschen, Problemlösung - ist die Grundlage für die Anwendung der Toyota-Methode.

Also, was ist der Punkt? Wie sieht jedes dieser 4P-Aspekte aus?

Philosophie

Im ersten Aspekt des 4P-Modells wird auf die Bedeutung einer Philosophie innerhalb der Organisation eingegangen.

Sie erklären, dass dieser Aspekt die Grundlage für hervorragende Dienstleistungen und auch für die anderen drei Aspekte ist.

Grundsätzlich ist die Philosophie der Vorstellung, die das Unternehmen von seiner Vision des zukünftigen Erfolgs haben muss, verbunden mit der Art und Weise, wie das Unternehmen dafür arbeitet. Sie ist dafür verantwortlich, den Bemühungen des Unternehmens Zweck und Richtung zu geben.

Um Ihren Zweck zu formulieren, können Sie sich auf die folgenden Fragen stützen:

• „Welchen Beitrag leistet meine Organisation für die Verbraucher?“;
• „Wie kann sie diejenige sein, die am meisten zu den Kunden beiträgt?“;
• „Was sind die Kernwerte des Unternehmens?“;
• „Was ist für die Organisation in Bezug auf die Gesellschaft wichtig?“.

Prozesse

Der nächste Punkt, den das Liker 4P-Modell anspricht, sind die Prozesse. Die Autoren weisen zunächst darauf hin, dass es keine einfache und schnelle Lösung gibt, um Prozesse in einem Unternehmen schlanker zu gestalten.

Dies liegt daran, dass Prozesse die gegenseitige Abhängigkeit vieler Menschen und die Art und Weise, wie Dinge erledigt werden, beinhalten.

Jeffrey Liker und Karyn Ross erklären, dass der einzige Prozess der für den Kunden ideal ist, einzige Ablauf, der direkte ist: Der Kunde kann genau das verlangen, was er will, und es sofort in der benötigten Menge erhalten.

Die Verbraucher zahlen für den Mehrwert des Produkts, nicht für andere Aktivitäten während des Produktionsprozesses. Grundsätzlich bedeutet dieser singuläre Fluss während jedes Schritts einen Mehrwert für das Produkt.

Die Analyse dieses Aspekts gliedert sich in zwei Teile:

Makroprozesse

Hier liegt der Fokus auf den größeren Lösungen, die von Führungskräften geleitet werden sollten. Man kann abbilden, wie der Material- und Informationsfluss durch die Prozesse fließt, bis er den Verbraucher erreicht.

Die Autoren Jeffrey Liker und Karyn Rossbieten definieren im Buch „The Toyota Way to Service Excellence“ einige Vorgehensweisen, um die Makroprozesse auf die beste Art und Weise durchzuführen:

• Um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen;
• Suchen Sie immer den einzigartigen Wertefluss;
• Implementierung von Arbeitsnormen ohne große Gipfel oder Täler entlang der Strömung.

Mikroprozesse

Hier werden die im Entwurf der Makroprozesse formulierten Aktionen ausgeführt. In den Mikroprozessen werden die täglichen Hauptbeiträge mit der kontinuierlichen Verbesserung durch die Organisation realisiert.

In ihnen ergeben sich Herausforderungen, die sich täglich ergeben, und aus den PDCA-Zyklen wird sich das Unternehmen täglich verbessern und bleibt ständig fest auf der Linie der etablierten Vision.

Vorgeschlagene Praktiken gegeben im Buch „The Toyota Way to Service Excellence“ sind:

• Stabilisierung und kontinuierliche Anpassung der Arbeitsabläufe;
• Prozesse visuell verwalten, Vergleiche und Analysen vereinfachen;
• Bauen Sie Qualität in jeder Phase auf;
• Nutzen Sie Technologien, um die Entwicklung der Menschen zu erleichtern.

Menschen

In dem Buch „Everybody Matters“, erwähnt Bob Chapman dass die überwiegende Mehrheit der Unternehmen entgegnet dass seine Mitarbeiter ihr wertvollstes Kapital sind, auch wenn Sie, sie in Praxis respektlos behandeln.

Im Toyota-Modell wird dagegen davon ausgegangen, dass der beste Weg, den Mitarbeitern Respekt zu erweisen, darin besteht, sie ständig zu ermutigen, sich zu verbessern.

Sie sind ständig gefordert, während sie geschult und betreut werden, ein hohes Leistungsniveau zu erreichen.

Dies zeigt seine Bedeutung innerhalb des Unternehmens und begünstigt seine Entwicklung innerhalb und außerhalb der Organisation.

Während einer Umwandlung in ein schlankes Unternehmen sollten die folgenden Praktiken befolgt werden:

• Organisation der Mitarbeiter auf eine Weise, die ihr Fachwissen und ihre Kundenorientierung in Einklang bringt;
• Entwicklung einer Kultur der Kundenzufriedenheit innerhalb der Organisation;
• Einbindung externer Partner in diese Kultur;
• Fähigkeiten und Mentalität entwickeln, um diese Kultur zu unterstützen;
• Führungskräfte als Mentoren für Teams entwickeln, die sich ständig weiterentwickeln;
• Balance Belohnungen

Jeffrey Liker und Karyn Ross sprechen mehrmals in „The Toyota Way to Service Excellence“ darüber, wie wichtig es ist, Führungskräfte zu bilden, die in der Lage sind, die Stärken ihres Teams zu identifizieren, zu motivieren und dazu beizutragen.

Problemlösung

Abschließend finden Sie im letzten Teil von Modell 4P die Problemlösung, die ein kontinuierliches organisiertes Lernen darstellt.

Die Hauptidee dieses Aspekts ist es, so zu arbeiten, dass die Problemlösung nicht länger als reaktive Praxis angesehen wird, sondern vielmehr als eine inspirierende Methode, den Exzellenz Standard in diesem Teil, der von den Abweichungen abweicht, anzuheben.

Dafür es ist wichtig, dass die PDCA-Zyklus Techniken von Mitarbeitern auf allen Ebenen des Unternehmens verstanden werden. Dadurch können die Ziele an der langfristigen Strategie des Unternehmens ausgerichtet werden.

Was sagen andere Autoren dazu?

Für Marcus Buckingham und Donald Clifton, die Autoren des Buches „Entdecken Sie Ihre Stärken Jetzt!“, um die Unternehmensproduktivität zu steigern, ist es wichtig, sich auf die Stärken der Mitarbeiter zu konzentrieren, anstatt zu versuchen, Schwächen zu verbessern.

In dem Buch „Scaling Up“ gibt der Autor Verne Harnish einige Tipps für die Suche nach kontinuierlicher Verbesserung. Er sagt dass das Feedback von Mitarbeitern muss ständig gesammelt werden, um Hindernisse und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Schließlich betont Christiane Correa in „Dream Big“ wie wichtig es ist, eine kontinuierliche Verbesserung zu haben, um ihre Ziele zu erreichen. Es ist möglich, exzellente Lektionen für Ihre unternehmerische Reise zu gewinnen und so erstaunliche Ergebnisse zu erzielen. Suchen auch Sie die gewünschte finanzielle Unabhängigkeit.

Okay, aber wie kann ich das in meinem Leben anwenden?

Um die Toyota-Modell Prinzipien in die Realität umzusetzen, schlagen Jeffrey Liker und Karyn Ross einige Tipps vor:

• Das Streben nach Effizienz muss von den Führungskräften des Unternehmens eingehen angenommen werden;
• Jedes Unternehmen muss ein eigenes Modell entwickeln und nicht nur das kopieren, was sich in einem anderen Fall herausgestellt hat;
• Führungskräfte auf allen Ebenen sollten im kontinuierlichen Verbesserungsprozess geschult werden;
• Menschen, die die höchsten Führungsebenen einnehmen, sollten durch Übung lernen, bevor sie die darunter liegenden Ebenen trainieren können;
• Innerhalb der Organisation muss eine Mentoring-Kette eingerichtet werden.
• Manager müssen Beispiele für ein Management sein das auf Kundenzufriedenheit ausgerichtet ist;
• Jede Abweichung der Qualitätsstandards sollte als Chance zum Lernen und zur Verbesserung betrachtet werden.

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