Customer Obsessed - Eric Berridge

¿Cómo entender lo que busca el cliente? ¿Qué tipo de experiencia espera del producto o servicio? Y yendo más allá, ¿qué quiere ver en el futuro? El autor analiza el enfoque en el cliente en su libro "Customer Obsessed".

Las buenas ideas fallan todo el tiempo. Al final de cada año, las personas conocedoras de la tecnología compilan listas de inventos y empresas fallidas, señalando los peligros ocultos y los errores cometidos. Esta práctica tiene sus raíces en el placer de los problemas ajenos.

Los productos y servicios excelentes son la suma de muchos fallos, cada uno de ellos cuidadosamente investigado para seleccionar lo que es bueno y descartar lo que es ineficaz o dañino.

Tomemos, por ejemplo, el iPhone. Cuando se lanzó, fue, y sigue siendo, un gran éxito, una verdadera transformación en la tecnología móvil. Pero Apple no comenzó con el iPhone; Todo comenzó con el Apple Newton.

El Newton era parte del mercado "Palm Pilot" y se lanzó con gran fanfarria: portátil, móvil, nueva interfaz de usuario, CEO famoso, altas expectativas, y, sin embargo, Apple cerró menos de un año después de su lanzamiento.

La revista Wired lo llamó "fracaso profético" y tenían razón. El Newton del futuro anunció una nueva era de innovación técnica. No falló porque era una mala idea, falló porque no alcanzó el objetivo en tres áreas principales: datos, design y cultura.

¿Quieres saber por qué? ¡Así que sigue leyendo este resumen para comprender mejor la experiencia del cliente!

Sobre la obra "Customer Obsessed"

Lanzado en 2016, "Customer Obsessed", "Obcecado por el cliente" en traducción libre, fue escrito por Eric Berridge y examina la experiencia del cliente a través de las lentes de la nube para ofrecerte un manual para la experiencia del cliente.

Este libro te guía por los factores clave de éxito del cliente para ayudarte a optimizar tu abordaje y aprovechar el futuro de la tecnología global.

Sobre el autor Eric Berridge

Eric Berridge es cofundador y CEO de Bluewolf, una agencia global de consultoría en la nube. Tiene un MBA en Finanzas Corporativas de la Universidad de Nueva York y una licenciatura en inglés de UC Berkeley.

Con más de 20 años de experiencia, trabajando con clientes para mejorar los procesos comerciales a través de soluciones tecnológicas corporativas, Berridge adopta un enfoque basado en el equipo para resolver problemas y crear soluciones innovadoras.

¿Este libro es recomendado para quién?

El libro "Customer Obsessed" es indispensable para todas las organizaciones que desean trasladar a sus clientes a una experiencia excepcional.

El autor Eric Berridge muestra cómo transformar la experiencia de tus clientes y mantenerlos comprometidos, así como a tus empleados, en tu empresa.

Ideas principales del libro "Customer Obsessed"

• Los elementos que influyen en la experiencia del cliente;
• Los resultados de la ventaja competitiva en la era digital;
• El plan ordenado para mejorar la experiencia del cliente;
• Cómo aprovechar el poder de la nube para lograr el éxito del cliente.

La unión de datos, design y cultura

Datos

Volviendo al ejemplo del Newton de Apple, continuando desde donde hablamos sobre por qué fue un fracaso. En la introducción de este resumen, habíamos dicho que falló porque no alcanzó el objetivo en tres áreas principales: datos, design y cultura.

Bueno, los datos no eran el punto fuerte de Newton, afirma el autor Eric Berridge. Permitía al usuario ingresar datos, pero era estático y no estaba conectado a nada: interacción cero con una red más grande.

Design

Si bien el Newton se veía genial, no había nada en el design que superara lo que los consumidores ya estaban usando. Era más barato, más rápido y más fácil usar una computadora portátil de US$ 3.

Cultura

No estábamos listos para Newton, no lo necesitábamos. Apenas estuvimos usando teléfonos celulares durante 22 años. Y cuando una cultura no necesita algo o no puede ver su valor, el fracaso es inminente.

Compara Newton con un producto como Uber. Uber ha tenido éxito porque ofrece posibilidades que Newton no podría: transmitir datos, design simple e intuitivo y una cultura lista para adoptar un servicio de viaje compartido que ahorra tiempo y brinda una mejor experiencia.

Según el libro "Customer Obsessed", la estrategia de Uber es lograr estos cuatro resultados comerciales: adquisición, expansión, reducción de costos y retención.

¿Cuál es la mejor experiencia del cliente?

Hoy, el compromiso del cliente ha cambiado. Los clientes no solo aceptan lo que reciben, llegan con la expectativa de que la marca, el proveedor, sepa lo que quiere antes de su llegada.

Paul Papas, jefe de IBM iX, lo expresó perfectamente cuando dijo: "La última mejor experiencia que alguien tiene en cualquier lugar se convierte en la expectativa mínima para la experiencia que desea en cualquier lugar".

El libro "Customer Obsessed" muestra que las empresas necesitan dominar el engagement del cliente para convertirse en la mejor experiencia. Engagement se define haciendo que cada momento del cliente cuente, independientemente de quién lo entregue.

Y para que cada momento cuente, necesitamos saber quiénes son nuestros clientes, dónde están, qué están experimentando y qué les gusta y necesitan. Además, debemos actuar sobre esa información y estar correctos la mayor parte del tiempo.

Esto no es tan difícil como parece. Uno de los mayores cambios que hemos visto en los últimos cinco años es la voluntad del cliente de revelar información personal en un esfuerzo por recibir un mejor servicio.

Sin embargo, el desafío proviene del hecho de que el consumidor y el cliente se mueven más rápido de lo que los proveedores pueden reaccionar, explica el autor Eric Berridge. Es por eso que las startups a menudo tienen éxito contra las marcas establecidas.

Las startups tienen la capacidad de aprovechar rápidamente el efecto de red de nuestro mundo conectado para superar los servicios básicos y exponer a casi todas las empresas establecidas a una amenaza u otra.

¿Qué quieren realmente los clientes?

Hay muchas respuestas, pero después de un esfuerzo global de seis años en 150 países, Jim Clifton, presidente y CEO de Gallup y autor de "The Coming Jobs War", logró reducirlo a uno: lo que el mundo quiere es un buen trabajo.

Eric Berridge dice que esto parece ridículamente trivial hasta que analizas la oración. La palabra clave es "buen".

Para tener éxito en la obsesión y el compromiso con el cliente, las empresas deben encontrar, contratar y retener a las personas involucradas con la organización y, lo más importante, con el cliente, independientemente de si el cliente o la interacción se ajusta específicamente a la descripción del trabajo.

Se necesitan empleados comprometidos y centrados en el cliente en todos los niveles para que una empresa se obsesione con el cliente y experimente el éxito que invariablemente sigue.

Principios para empresas comprometidas y centradas en el cliente

De acuerdo con el libro "Customer Obsessed", hay algunas reglas que pueden garantizar que llegues y mantengas una organización verdaderamente obsesionada con el cliente.

La primera regla es escuchar al cliente. Para hacer esto, no escuches al cliente con una agenda en mente o la oportunidad de interponer una o dos de tus propias ideas ni de hacer una venta.

En cambio, debes escuchar lo que el cliente está diciendo en ese momento, lo que significa, lo que puede significar y lo que claramente no significa.

Así, significa escuchar al cliente y tomar las medidas adecuadas en función de lo que el cliente haya dicho o no. Si realmente escuchas, lo descubrirás.

El autor Eric Berridge presenta otras reglas que ayudarán a establecer una organización obsesionada con el cliente:

• Nadie es dueño del cliente, pero alguien siempre es dueño del momento. Disfruta cada uno de estos momentos antes de que alguien más lo haga. Todos en la empresa deben actuar como si fueran dueños del cliente y sentirse capacitados para aprovechar cada momento expresamente con el objetivo de ofrecer un excelente servicio al cliente;
• Encuentra tu equilibrio. Esto se trata de tú y tu organización. Necesitas definir qué es tu negocio y qué significa para cada cliente. Desafortunadamente, para algunos clientes, tu organización puede no significar mucho. Esto puede ser lo más importante que puedes escuchar. Registra, busca más información y luego actúa;
• Involucra a tu gente tanto como sea posible. Ellos quieren participar y contribuir de maneras que ni siquiera puedes imaginar. Tu equipo produce el efecto multiplicador, la producción rentable adicional que resulta de los esfuerzos de tu equipo. Cuanto más involucres a tu equipo, más podrás estimular el efecto multiplicador;
• Usa la emoción humana. Hacer las cosas correctamente, en el momento adecuado, es la herramienta más poderosa que tienes. La automatización es excelente, pero existen límites y restricciones;
• Alerta constante a la competencia nueva y existente. Explora continuamente el papel de la tecnología, las nuevas oportunidades emergentes del Internet de las cosas, la computación cognitiva y la realidad virtual.

¿Cómo construir una cultura social?

Consejo 1: Conoce a tu equipo

El autor Eric Berridge recomienda establecer una línea de base de dónde se encuentra tu equipo ahora.

• Qué tan activos son en las principales redes sociales;
• Cuánto ellos entienden sobre la construcción de su marca personal a través de las redes sociales y cómo se sienten al respecto;
• Qué les impide involucrarse más en las redes sociales.

Una vez que comprendas estos fundamentos, tendrás una base sólida para comenzar a implementar una plataforma/programa que aproveche las redes sociales para involucrar a tus empleados con tus clientes y entre ellos.

Consejo 2: Usa "interés propio aclarado"

En otras palabras, utiliza un comportamiento basado en la conciencia de que lo que es de interés público, eventualmente, beneficia a todos los individuos y grupos.

Con eso en mente, asegúrate de reforzar el valor personal para ellos de las cosas que también satisfacen las necesidades de la organización, tales como:

• Mayor visibilidad para los buscadores de talento y futuros empleadores;
• Mayor consideración de los compañeros de trabajo y gerentes en base a comentarios perspicaces o útiles;
• Mejor visibilidad para los clientes de la compañía;
• Un mayor reconocimiento de los talentos y por quién más se encuentra contigo en línea.

Consejo 3: Usa el viejo interés propio

Si estaba leyendo el Consejo 2 y pensaba que no funcionaría para muchas personas, probablemente tienes razón. No todos están motivados por los beneficios a largo plazo, y mucho menos por el bien mayor de la empresa.

Eric Berridge indica, en la obra "Customer Obsessed", que si ser elogiado como un experto de la industria no es atractivo, es posible que debas recurrir a la gratificación instantánea.

Para muchas organizaciones, el compromiso de las redes sociales con la gamificación puede ser una táctica muy efectiva, ya que puede inspirar a las personas a tomar medidas, incluso a aquellas que, de otro modo, no tendrían ningún interés en participar.

Entonces, ¿cómo se crea una experiencia de usuario atractiva y divertida en torno a la implementación de tu empresa social?

Una forma es hacer que la tecnología sirva a las personas, no al revés. Esto es doblemente cierto en el campo de las redes sociales, que muchas empresas están utilizando para conectar fuerzas de trabajo y clientes dispersos a nivel mundial.

Esto parece ridículamente evidente, pero desde el comienzo de la era de las computadoras, las personas han sido condicionadas para servir a la tecnología.

Aprovecha la oportunidad de implementar una estrategia de negocios sociales para romper este valioso accesorio del pasado.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

En el libro "Smart Collaboration", Heidi K. Gardner destaca la importancia de cultivar la colaboración inteligente con tus empleados. De esa manera se tiene un equipo formado por grandes profesionales alineados para expandir sus horizontes, innovar, trabajar en equipo y ganar la lealtad del cliente.

Alan Pakes, autor de "Negócios Digitais", dice que las ventas son los pilares que respaldan cualquier negocio. Por lo tanto, también debes centrarte en ganarse a tu cliente y demostrar que tienes la solución adecuada para ellos, guiándolos hacia la venta de tu producto.

El autor Mitch Anthony, en su trabajo "Selling with Emotional Intelligence", dice que muchos negociadores cometen el error de tratar de alcanzar el mejor trato pensando solo en su lado. No consideran el impacto a largo plazo que la empresa puede tener en la relación con el cliente.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

¿Qué puedes hacer para que tu negocio avance ahora? ¿Cómo mantenerte al día con la innovación?

Como líder, recuerda crear lo que el autor Eric Berridge llama, en el libro "Customer Obsessed", "transparencia aplanada" con tu tecnología. Todas las métricas críticas de tu empresa deben ser accesibles a través de un panel de control simple, por teléfono, desde cualquier parte del mundo.

Debes poder acceder a la nube y ver detalles relevantes sobre cada cliente. Debes conocer sus sentimientos, saber cómo encontraron tu marca y qué necesitan para mantenerse involucrados.

Lo mismo ocurre con tus empleados. Construir esta "transparencia aplanada" ayudará a legitimar tu toma de decisiones y te hará más relevante y en contacto como líder. Esto te permitirá participar en el campo de batalla del cliente y obtener un gran respeto práctico de tu equipo.

• Comienza creando un modelo y poniendo un motor de análisis detrás de él, que puede informarte cuando tengas situaciones u oportunidades con tus clientes;
• Toma todos estos puntos de datos y puntos de contacto y crea un modelo que te dirá lo que realmente está sucediendo con tus clientes;
• Reduce los datos para momentos específicos del cliente, diseña sistemas para aprovechar estos momentos y permite que las culturas de tus empleados, socios y clientes se relacionen;
• Crea tus puntos de contacto de una manera bonita y simple, de modo que los mayores activos de tu organización - personas y conocimiento - puedan unirse para proporcionar un flujo constante de momentos extraordinarios para los clientes.

Así es cómo se innova y se alcanza un estado futuro de éxito, mientras el resto del mundo todavía está tratando de averiguar cómo será.

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