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¿Es la evasión de los clientes un problema en tu empresa? ¿No sabes cómo fidelizar a tus clientes y hacer que vuelvan a comprar o firmen de nuevo tu producto? ¡Los autores del libro "Customer Success" tienen la solución!

En solo 10 leyes prácticas y simples, Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta cambiarán tu percepción del "área" a la "cultura" del cliente.

Descubre con este resumen cómo incrementar tu recurrencia, tus ingresos y tus ganancias de forma escalable con el éxito del cliente.

El libro "Customer Success", "Éxito del Cliente" en traducción libre, muestra que los ingresos recurrentes solamente son posibles cuando el cliente tiene éxito en su objetivo con el producto.

A lo largo de sus 256 páginas, los autores Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta muestran, a través de 10 leyes del Éxito del Cliente, que la nueva ola de enfoque al cliente no es un privilegio de las empresas de tecnología o startups.

Sobre los autores Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta

Dan Steiman es uno de los responsables de la fundación de Customer Success University, que proporciona certificación en línea en el campo. Es CCO (Chief Costumer Officer) de Gainsight, una plataforma en la nube para servicios de experiencia del cliente.

Lincoln Murphy es un consultor experto en el crecimiento impulsado por el éxito del cliente (customer success-driven growth). Fundador de Sixteen Ventures, una plataforma de growth marketing. Ha realizado más de 400 consultorías en empresas de todo el mundo.

Finalmente, Nick Mehta es el CEO de Gainsight, y se enfoca en resolver problemas con la lealtad del cliente y aumentar los ingresos.

El libro "Customer Success" es adecuado para emprendedores que quieran actuar sobre problemas reales en su negocio con respecto a su cliente.

Además, también es para quienes quieran evolucionar esta área en la empresa, aumentando los ingresos.

Ideas principales del libro "Customer Success"

Cómo las métricas son relevantes e indispensables para el éxito del cliente;

Cómo implementar esta cultura en la empresa;

Cómo seleccionar a los clientes adecuados y actuar en consecuencia puede salvar tus ganancias;

Aprende a identificar el motivo del abandono del cliente y del proveedor;

Los clientes con buenas experiencias están más comprometidos.

No sirve de nada seguir todas las leyes que se presentarán en este resumen, si el cliente que está en tu lista de correo electrónico, número de teléfono o que entra por tu puerta es el cliente equivocado. Retienen tu venta y, en consecuencia, tus ingresos.

Sin embargo, ¿cómo saber quién es el cliente adecuado? Los autores del libro "Customer Success" dicen que el perfil ideal para tu empresa es aquel que ya está en medio de tus clientes habituales que te da un retorno favorable y uno que está fuera de tu base, pero que te está buscando.

La pérdida de clientes es solo la punta del iceberg. Varía desde un CAC (costo de adquisición de clientes) muy alto hasta la duplicación de costos con el cliente equivocado. Entonces, lo primero que debes hacer es deshacerte de él (en tu base de contactos, por supuesto).

Segunda ley: "La tendencia natural de clientes y proveedores es distanciarse unos de otros"

Idealmente, no deberías alejarte de tu cliente, pero esa es la tendencia.

Un cliente cercano al proveedor significa la garantía del uso exitoso del producto por parte del consumidor.

Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta explican que esto puede estar ocurriendo por varias razones. Debes identificar por qué ocurren estas acciones y actuar rápidamente:

Si el retorno de la inversión (ROI) no está bien especificado;

Si hay una interrupción o retraso en el uso del producto por parte del cliente;

Si el proyecto se ha cambiado para un cliente diferente;

Si los clientes están volviendo a soluciones antiguas o recurriendo a la competencia;

Si los clientes están solicitando nuevos atributos;

Si el número de quejas y solicitudes de apoyo está aumentando.

Tercera ley: "Los clientes esperan que los haga extremadamente exitosos"

Según el libro "Customer Success", los clientes no compran una solución, compran las consecuencias de esa solución. Si un cliente quiere comprar tu producto, es porque usarlo lo hará exitoso.

Por lo tanto, debes saber cómo mide el éxito este cliente. ¿Es a través de una poderosa red de networking? ¿Una promoción en el trabajo? ¿Vecinos envidiosos de una casa bonita y bien decorada? Mide el éxito de tu producto con la regla del cliente.

¿Y si no es posible lograr la consecuencia esperada? ¿O si no puedes cumplir esa consecuencia? ¡Podría ser el cliente equivocado! Finalmente, conoce la experiencia que tienen estos consumidores cuando compran en tu empresa.

Cuarta ley: "Supervisa y gestiona sin descanso la salud del cliente"

Los clientes exitosos, o como dicen los autores Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta, saludables, renuevan contratos con una mayor proporción, además de realizar más compras con tu empresa.

La salud del cliente es necesaria para hacer predicciones y gestionar el comportamiento futuro del consumidor. Algunos indicadores de la salud del cliente incluyen: adopción de productos, soporte al cliente, puntajes de encuestas y participación en marketing.

Aumentar el puntaje de salud del cliente refuerza la idea de lealtad del cliente y aumenta la probabilidad de obtener buenos resultados. Y con la administración viene el monitoreo de métricas definidas.

Quinta ley: "Ya no es posible fidelizar con las relaciones personales"

Como se enfatiza en la obra "Customer Success", es necesario crear una conexión entre la empresa y el cliente. Dado que es exactamente esta lealtad creada la que traerá los mayores beneficios.

La experiencia del cliente captura fácilmente esta conexión. No solo en los ciclos de venta, ni en las formas de aclarar dudas posventa, sino desde el primer contacto, ya sea con una pantalla o con una persona.

Todo el equipo de la organización debe ser consciente del flujo óptimo de la experiencia del cliente y el customer success debe impulsar acciones para esta optimización.

Mientras tanto, el equipo de ventas utiliza su tiempo exclusivamente para crear relaciones personales y duraderas con clientes de mayor valor.

Sexta ley: "El producto es tu único diferenciador escalable"

Estimular la participación del cliente es esencial. Esto solo es posible si el producto en sí tiene una experiencia excelente.

Los autores Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta refuerzan la idea de utilizar Consejos Asesores de Productos, que proporcionan información para el desarrollo de productos de ingresos recurrentes.

El trabajo "Customer Success" también destaca la importancia de las métricas de CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score) y CES (Customer Effort Level Score):

CSAT: medido en una escala de 5 puntos, generalmente con datos históricos;

NPS: aquí hay un error recurrente. El NPS no mide la satisfacción del cliente, sino su lealtad;

CES: evalúa la facilidad para hacer negocios con la empresa.

Recuerda que el producto debe ser lo más intuitivo posible, generando la mejor experiencia de cliente y, en consecuencia, buenos ingresos recurrentes.

Séptima ley: "Mejora obsesivamente el time-to-value"

Las personas compran sus productos o servicios porque creen firmemente que están agregando valor a sus vidas.

Un cliente no compra el producto, sino la solución que ese producto puede brindarle en la vida, ya sea un aumento de estatus o una garantía de paz y tranquilidad.

El time-to-value es el tiempo transcurrido desde el contacto con el sitio web hasta el customer success. El proceso se extiende a lo largo del viaje del cliente, ya sea por compra, renovación de contrato o suscripción.

Por lo tanto, el equipo de preventa debe pasar las métricas al equipo de implementación, quien a su vez las evaluará junto con el equipo de éxito del cliente.

Octava ley: "Comprende a fondo las métricas de los clientes"

La evasión y la retención son métricas críticas para los productos de suscripción. Cualquier porcentaje de evasión debería significar un multiplicador en el porcentaje de retención. Evaluar todo esto de cerca es una tarea indispensable.

Según el libro "Customer Success", las empresas con ingresos recurrentes se rompen la cabeza para acelerar la adquisición de clientes, pero, cuando ven este aumento en la velocidad, también notan la disminución de clientes e ingresos.

La evasión la dan los clientes que mantuvieron ingresos recurrentes, pero ya se han ido o han demostrado su intención de dejar este modelo. Y son precisamente estos clientes los que son olvidados a medida que crece la adquisición de nuevos.

Debes estudiar a fondo el por qué y la frecuencia de la evasión, así como la retención, ya que puedes averiguar cómo has hecho que un cliente sea leal y otros no.

Novena ley: "Impulsa el éxito del cliente con métricas rigurosas"

Existe una forma de medir la madurez de las empresas, el CMM (Capability Maturity Model for Software). Como se muestra en la obra "Customer Success", consta de 5 niveles:

Inicial: se refiere a los actos heroicos de la felicidad del cliente;

Replicable: ocurre cuando el proceso ya está lo suficientemente disciplinado como para reiterar éxitos anteriores;

Definido: cuando el proceso ya está documentado, estandarizado;

Administrado: fundamentos ya implementados y se pueden hacer métricas;

Optimizado: se refiere a la optimización y repetibilidad de buenos resultados.

Las compañías de nivel 5 tienen una mayor previsibilidad de los resultados, metas más aceptadas y alcanzables por el equipo de ventas y una cultura organizacional bien definida y aplicada.

Además, los autores Dan Steinman, Lincoln Murphy y Nick Mehta señalan que esta ley se aplica a empresas que ya cuentan con un equipo de clientes exitoso.

Décima ley: "Es un compromiso de toda la compañía, de arriba hacia abajo"

Hemos visto durante años, CEOs que hablan "El cliente siempre tiene razón", pero siendo el primero en tomar esa razón de ellos.

El éxito del cliente significa cambiar toda la visión de la empresa para lograr la felicidad duradera del cliente. La fricción y la dificultad de los modelos de negocio han disminuido, los clientes tienen cada vez más contacto con sus proveedores y al final ellos son los que tienen el poder y el dinero para darte.

Para empezar con esta "moda" presente en varias empresas, sigue los consejos del libro "Customer Success":

Crea incentivos para el customer success;

El libro "Dotcom Secrets" de Russell Brunson enfatiza la importancia de tener un público objetivo: tratar de venderle a todo el mundo puede convertirse en una tarea agotadora y frustrante.

Alan Pakes, autor de "Negócios Digitais", dice que las ventas son los pilares que respaldan cualquier negocio. Por lo tanto, también debes centrarte en ganarse a tu cliente y demostrar que tienes la solución adecuada para ellos, guiándolos hacia la venta de tu producto.

Por fin, en el libro "Smart Collaboration", Heidi K. Gardner destaca la importancia de cultivar la colaboración inteligente con tus empleados. De esa manera se tiene un equipo formado por grandes profesionales alineados con el fin de ampliar sus horizontes, innovar, trabajar en equipo y fidelizar a los clientes.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

Es importante resaltar que existe una jerarquía de valor para el cliente, y en la pirámide, los niveles más altos (High-Touch) significan un menor volumen de clientes con valores altos, los niveles más bajos (Tech-Touch) son clientes que tienen menor valor, sin embargo, son abundantes y los intermedios (Low Touch), están equilibrados en abundancia y valor.

High-Touch: clientes que exigen un contacto más cercano y personalizado. Suelen estar formadas por pocas personas, sin embargo, la pérdida de una de ellas puede provocar daños catastróficos. Las llamadas telefónicas son tus amigos cuando se trata de estos clientes;

Low-Touch: son clientes que forman parte de una comunidad. Por lo general, interactúan con tu contenido y entre ellos. Las pérdidas aquí son relativamente menores en calidad y mayores en número. El contacto a través de mensajes y monitoreo con métricas se vuelve esencial;

Tech-Touch: es el tipo de cliente que se relaciona en masa con tu sitio web y con la parte no humana de tu servicio, como publicaciones en redes sociales y anuncios pagados. Normalmente se pierde gran parte de ellos, pero la cantidad final es la que genera resultados.

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Customer Success - Dan Steinman, Lincoln Murphy, Nick Mehta

Para lograr el tan famoso éxito del cliente y tener un ingreso recurrente, consulta este resumen y aprende a implementar esta cultura en la empresa.