Cuatro Tipos de Problemas – Art Smalley

Si el neumático de tu coche se pincha, ¿cómo reaccionas ante el problema? Cambiarlo es la respuesta obvia y correcta. ¿Pero qué pasa si el neumático se pincha cada semana?

Cambiar el neumático una vez más es difícil de imaginar, ¿verdad? Lo mejor que se puede hacer en esta situación es intentar averiguar el motivo.

Yendo más allá, puede que incluso decida que está cansado de tener que lidiar con esta situación tan a menudo y vaya en busca de un neumático mejor. Lo que tal vez no se detenga a pensar es que incluso preguntarse por qué no se fabrican neumáticos que funcionen incluso con pinchazos es también una forma justa de abordar el problema.

En este resumen del libro “Cuatro tipos de problemas: de la resolución reactiva de problemas a la innovación creativa”, de Art Smalley, comprenderás cómo cualquier empresa enfrenta, en todo momento, problemas que requieren las cuatro soluciones retratadas en esta situación hipotética.

El libro “Quatro Tipos de Problemas: De la solución reactiva de problemas a la innovación creativa”

El libro, de 234 páginas, está dividido en cuatro partes principales, una para cada tipo de problema y cómo solucionarlo.

La obra es el resultado de la recopilación de prácticas de resolución de problemas de los últimos 100 años, evolucionando los conceptos para dar lugar a diversas teorías, que permiten al lector situar su empresa en la cronología y aplicar la práctica que mejor se adapte a su situación.

Además, el libro también proporciona herramientas tácticas para mejorar los resultados, todas ellas inspiradas, en gran parte, en el propio ADN de Toyota Motor Corporation.

El libro es una referencia, una especie de “manual de usuario” para quienes trabajan resolviendo problemas, ya sean equipos o individuos. Uno de los objetivos del libro es acelerar el proceso de mejora de las habilidades de resolución de problemas, una capacidad vital para cualquier empresa que utilice la metodología Lean.

¿Quién es Art Smalley? 

El estadounidense Art Smalley fue una de las primeras personas que trabajaron en la planta de Toyota en Japón, que no eran del país. Allí, empezó a finales de la década de 1980, y permaneció siete años.

Los aprendizajes que obtuvo de algunos de los maestros de la resolución de problemas le sirvieron para transferir los métodos del Sistema de Producción de Toyota a las plantas occidentales del fabricante de automóviles, y también para codirigir una importante migración a un sistema ajustado en Donnelly Corporation, por la que fue reconocido por la revista Forbes.

También es experto en liderazgo y mejora operacional, y ha publicado varios libros y ganado varios premios por sus contribuciones al campo de la producción ajustada.

¿Por qué leer “Cuatro Tipos de Problemas”?

La lectura es ideal para quien desea aprender sobre la resolución de problemas, en un formato de aprendizaje accesible para los principiantes en el tema, y que también es útil para quien ya está avanzado en la práctica.

El libro es recomendable para ser una “ayuda cuando se está atascado”, ya que incluso las personas más experimentadas en la materia pueden olvidar o no percibir algún detalle.

También sirve como “guía de equipo”, para tenerla en la sala de equipos o donde se celebren las reuniones, porque cada capítulo aporta preguntas para que tú y tus compañeros penséis y encontréis la solución por vuestra cuenta.

Además de estos usos, la propia obra recomienda su utilización para obtener “una referencia para el coaching”, para ser más eficaz a la hora de guiar a los equipos, ya que solo hacer preguntas puede ser esencial, pero no suficiente en situaciones más complicadas.

¿Cuáles son los puntos principales de “Cuatro Tipos de Problemas”?

• “Un problema es cualquier resultado que difiere del rendimiento deseado en cualquier momento”;
• Conseguir estandarizar un proceso no debe ser una señal de que la resolución del problema se ha completado;
• Las cosas nunca saldrán al 100% según lo planeado, la contención es necesaria en el día a día de cualquier negocio;
• Cualquier tipo de solución de problemas requiere el entendimiento de los hechos y la causalidad, y la identificación de la dirección deseada;
• Según el Modelo de Transformación Lean, la existencia de cualquier organización depende de abordar los problemas, y alcanzar el objetivo depende de la capacidad de resolverlos;
• “Un problema bien definido es un problema casi resuelto”.

¿Qué son los problemas de contención y cómo solucionarlos?

Los problemas de contención son los más fáciles de identificar, esto es así porque nadie necesita analizar nada, suelen aparecer por sí solos.

Ese sería el neumático pinchado que se menciona en la introducción. En el día a día del trabajo, el pinchazo puede traducirse en quejas de los clientes, errores de información, paralización del trabajo o alguna otra interrupción.

Sabemos que resolver este tipo de problemas no lleva a la empresa a un nivel superior, pero si no se resuelven, se corre el riesgo de perder al cliente. ¿Y qué empresa puede llegar al siguiente nivel sin el cliente?

Al tratarse de puntos de emergencia, la acción reactiva tiene que ser rápida y suele ser temporal. El enfoque se centra en llevar el proceso de vuelta a las condiciones normales. Aunque no se encuentra la causa del incendio, hay que combatirlo.

Para la contención, el libro señala el framework conocido como las 4C de la resolución de problemas: anormalidad, causa, acción inmediata y comprobación. El nombre proviene del inglés, en el que las palabras son concern, cause, countermeasure y check.

En este primer tipo de resolución de problemas destacan dos puntos fuertes: la rapidez de reacción que permite atender al proceso o al cliente, ya sea interno o externo, y el carácter flexible, ya que pide una fácil adaptación en diversas situaciones adversas en el día a día.

Como no hay ningún tipo de solución que no presente defecto, esta también tiene dos principales.

La investigación de los verdaderos problemas que no están a la vista y de las principales causas de esos problemas es limitada, puesto que, una vez más, los esfuerzos deben dirigirse únicamente a la fijación rápida de los mismos.

Otra gran deficiencia es que incluso las buenas rutinas de contención no generan un desarrollo en el pensamiento de las personas de la empresa, ni permiten aprender nuevas técnicas de solución distintas de las 4C.

El libro presenta algunas situaciones que exigen contención:

1. Problemas de seguridad;
2. Problemas de calidad
3. Problemas de entrega;
4. Alarmas del equipamiento
5. Interrupciones en el trabajo;
6. Otras anomalías generales.

¿Qué es un problema de desviación estándar?

Mientras que las soluciones de contención se ocupan de las emergencias de forma inmediata, los problemas de desviación deben ser abordados de forma más rigurosa, realizando una recopilación de datos y un estudio en profundidad, por medio de la interacción entre varias partes de la empresa.

Otra diferencia es que todo el proceso puede durar desde unas horas hasta periodos superiores a las semanas, para entender y resolver la raíz del problema, mientras que la contención es un hecho puntual que termina cuando las cosas vuelven a la normalidad.

La primera característica de este tipo de enfoque es que ocurre en ciclos y se repite. La segunda característica es que es de naturaleza reactiva, contribuyendo aquí a la estabilidad, sí, al igual que el tipo anterior.

Como habrás notado, estas soluciones vienen a complementar las contenciones. En estos casos, es necesario definir los objetivos, establecer contramedidas y normas, junto con un seguimiento y verificaciones constantes para evitar que esa situación se repita.

La definición de las metas merece especial atención, para que no se confundan con los objetivos. El objetivo es el rendimiento deseado. El autor pone el ejemplo de una flecha que alguien lanza esperando dar en el blanco, como en los deportes.

Y la meta sería cómo alcanzar la máxima puntuación del objetivo, 10 veces, en 10 intentos, a 20 metros de distancia, en el intervalo de 1 minuto. Se refiere al rendimiento pretendido.

Ten cuidado de no definir la meta de forma generalizada, como “resolver el problema” o “encontrar la causa raíz”, ni de hacerlo como un conjunto de acciones.

Aquí viene el primer acrónimo para ayudarte en este proceso: SMART, que, en inglés, significa que el objetivo tiene que ser específico, medible, alcanzable, relevante y en el momento oportuno.

El segundo ciclo de tipo 2 de la resolución de problemas es el 5W1H, que, también en inglés, significa qué, cuándo, dónde, quién, por qué y cómo, para actuar en la investigación.

El principal es el “por qué”, es lo que realmente se va a preguntar para saber qué ha causado el problema. Pero las otras preguntas también son fundamentales, ya que el “dónde” apunta a la raíz, y no al lugar donde aparece el obstáculo.

Pregúntate “quién” está más cerca de la desviación del patrón, ya que esa persona puede contribuir más a la solución, ayudando a responder con mayor precisión, incluso, “cuándo” y “qué” sucedió exactamente. Por último, sepas “cuánto”, detalladamente, la empresa se ha desviado de la norma.

El último acrónimo del tipo 2 es el modelo Lean del ciclo PDCA. Para obtener verdaderos aprendizajes de toda esta experiencia, es necesario, una vez más en inglés, planificar, hacer, comprobar y actuar.

Los ejemplos de situaciones que requieren estas soluciones, aportados por el autor, son:

1. Problemas que se repiten;
2. Cualquier cosa que afecte negativamente a la seguridad, la calidad, la entrega, el coste, la moral, la productividad o cualquier otro indicador clave de rendimiento (KPI) y cuya causa y solución se desconozcan.

¿Cómo resolver los problemas de la condición objetivo?

El tercer tipo, a diferencia de los dos primeros, que únicamente sirven para mantener las operaciones estables y en funcionamiento, existe no solo para lograr la supervivencia de la empresa, sino también la prosperidad.

Este tipo consiste en eliminar los obstáculos para no solamente alcanzar los patrones establecidos, sino también superarlos. Es el concepto de mejora continua o kaizen.

Para llegar a este estado hay que cortar el despilfarro, la sobrecarga y la desigualdad en todo el sistema. No te limites, puedes utilizar los métodos existentes para llegar al máximo rendimiento, sin problema.

En esta parte, piensa en “crear” un problema que – aún – no existe. Independientemente de lo bien que vaya tu empresa en la actualidad, siempre hay posibilidades de mejora.

Esto se debe a un principio que sustenta este tipo de resolución de problemas: el hecho de que el ser humano tiene una capacidad innata de ser creativo.

El principio Lean recomendado aquí es el ECRS:

• Eliminar;
• Combinar;
• Rearranjar;
• Simplificar.

Pero, recuerda: tu empresa no puede depender solo de la solución de problemas de la condición objetiva, eso sería como esperar que un equipo de fútbol gane solo marcando goles de bicicleta.

En este caso, no hay ejemplos establecidos de lo que podrían ser los problemas de la categoría, ya que suelen ser una lista de elementos a resolver, no un solo contratiempo.

¿Cómo definir un problema de innovación?

El cuarto y último tipo de resolución de problemas también puede denominarse “visión” o “disrupción”. El autor incluso advierte que algunas personas ni siquiera lo consideran como “solución de problemas”.

Sin embargo, en esta estructura de los cuatro tipos, se crea una apertura para incluir las actividades de innovación, los procesos creativos, los grandes cambios y todo aquello que pueda replantear el sistema actual para superar las limitaciones entre la realidad y lo soñado.

Este tipo está incluso relacionado, en cierto modo, con el anterior. Aquí, quizás, el objetivo es ir mucho más allá, buscando innovar completamente los procesos y los productos, de forma inesperada, incluso para el cliente.

Se basa en la creatividad, la síntesis y en el reconocimiento de las oportunidades. Para ello, los métodos indicados son el popular Brainstorming, TRIZ, que es la Teoría de Resolución de Problemas Inventivos, y el más utilizado, el Design Thinking.

Sé consciente si quieres volar más alto, pero no exijas más de lo necesario. Establece un nivel mínimo y un nivel deseable para los puntos clave. Si se alcanza el nivel mínimo, el resultado ya es aceptable y puede considerarse una práctica exitosa.

Hay dos puntos fuertes principales: primero, el potencial para crear nuevos productos, entrar en otros mercados y generar un valor diferenciado para el cliente, gracias a la audacia empleada. Este puede ser el elemento diferenciador que garantice que tu empresa lidere el sector durante las próximas décadas.

Luego está la adaptación y, como mínimo, la continuidad en el mercado que permiten las innovaciones, anticipando el futuro incierto.

El principal problema del tipo 4 es la fascinación que las ideas revolucionarias pueden provocar en las personas que dirigen la empresa, lo que lleva a tratarlas como el único foco de mejora, a costa de descuidar los otros tres tipos de resolución de problemas. Por no hablar de que son las soluciones más imprevisibles e inciertas.

Lo ideal, incluso por respeto al desarrollo de las habilidades de todos los empleados, es utilizar los cuatro tipos de solución.

Libros sobre Metodologías Ágiles

Si quieres probar tu producto antes de entregárselo a los clientes, para captar sus opiniones en busca de oportunidades de mejora y descubrir posibles problemas, con el libro “SPRINT” construirás un prototipo de prueba en cinco días.

En “Lean Inception”, el enfoque es cómo crear un nuevo producto o proyecto, desde cero, siempre utilizando el método lean. La misma metodología en una situación diferente, mostrando la versatilidad y amplitud del método.

Si tu empresa es “una institución humana que genera nuevos productos y servicios en condiciones de extrema incertidumbre”, entonces se ajusta al concepto de startup propuesto por el autor de “El Método Lean Startup” y, por tanto, puedes obtener valiosas enseñanzas del libro.

¿Cómo puedo solucionar problemas de forma eficaz con el libro “Cuatro Tipos de Problemas”?

• Divide el problema en partes más pequeñas para el pensamiento analítico;
• Utiliza gráficos y tablas, no solo palabras, para presentar el problema y el camino hacia una solución para tu empresa;
• No pienses que solamente la experiencia te ha aportado aprendizajes, tienes que reflexionar sobre ella y examinar críticamente lo que has aprendido;
• Repite los experimentos con la misma solución del problema, pero en otras condiciones, como diferentes turnos o durante las horas punta, como forma de revisión;
• Empieza a experimentar al principio del desarrollo de la innovación, esto acelera el aprendizaje.

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