
Hoy en día, quien sueña con desarrollar su empresa necesita prestar atención a algunos sectores, como el marketing y las ventas, además de la atención al cliente. Sin ellos, es imposible que los resultados crezcan. El resumen del libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", de Noara Pozzer, tratará el tema.
La autora, que es oradora y consultora, ha reunido toda su experiencia práctica en este libro. Ella sostiene que un equipo de servicio capacitado aumenta considerablemente los ingresos de la empresa. Aliado a esto, las buenas prácticas de venta y las estrategias asertivas de marketing digital son fundamentales.
La obra está completamente enfocada en la práctica y tiene como objetivo educar a los gerentes en el camino hacia una mejor capacitación y desempeño para su equipo. Con un lenguaje fácil y didáctico, en su mayoría se divide en temas, lo que facilita la lectura.
En este resumen aprenderás lecciones y pasos efectivos para que puedas preparar a tu equipo y hacer despegar las ventas de tu establecimiento.
¡Buena lectura!
El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", o "Perspectivas sobre Servicio, Marketing y Ventas" en traducción directa, escrito por Noara Pozzer, fue publicado en mayo de 2020. Consta de 220 páginas y se divide en 3 grandes secciones sobre servicio al cliente, marketing y ventas, respectivamente.
Esta obra es una recopilación de lecciones aprendidas y consejos prácticos de la experiencia de la autora, quien tiene una amplia experiencia en las áreas de comunicación social, gestión y capacitación.
Cada capítulo se puede leer por separado, sin afectar la linealidad de la producción y esto puede servir como guía de referencia.
Noara Pozzer tiene una licenciatura en Educación Física, una posgraduación en Gestión y Marketing Deportivo y un MBA en Marketing and Business Strategy & International Marketing en University of La Verne en California.
Con más de 10 años trabajando en comunicación social y liderando equipos de alto desempeño, creó el llamado "Método de Servicio VIP", con un enfoque en Atención al Cliente, Ventas y Marketing.
Actualmente, Pozzer es Head de Marketing y Ventas en Vertical Digital y tiene una amplia experiencia como consultora y ponente en el mundo empresarial.
La obra "Insights sobre Atendimento, Marketing e Vendas" trata temas relacionados con el servicio al cliente, las estrategias de marketing, las técnicas de ventas y la gestión de equipos.
Por tanto, es recomendado para profesionales del ámbito de la comunicación social, emprendedores y gerentes que están buscando mejorar las habilidades y el rendimiento de su equipo comercial y de marketing.
Una de las mayores métricas de éxito en una venta es la que acontece de forma espontánea mediante la divulgación de consumidores satisfechos. Pozzer sostiene que cualquier empresa necesita proporcionar al menos un centro de asistencia en línea para sus clientes, ya que hoy todo está conectado a Internet.
Entonces, es fundamental que el equipo monitoree y cuide su reputación en las redes sociales, interactuando con los seguidores y posicionándose ante feedbacks positivos o negativos, porque hasta los más mínimos errores pueden destruir la marca, como consecuencia de la rápida difusión de información en el mundo virtual.
Para ello, Noara presenta 4 consejos prácticos sobre cómo brindar un buen servicio en línea:
La educación del equipo es el primer paso para que la empresa pueda destacarse entre la competencia. Esto se debe a que, cuanto más profesionales están formados y especializados los empleados, más clientes tienden a estar satisfechos con la recepción.
Noara Pozzer sostiene que, para contar con empleados altamente eficientes, es importante invertir en capacitación relacionada con áreas como atención al cliente, gestión, ventas y marketing. Estos cursos son la base para construir una buena relación con el consumidor.
"Es a través del servicio que los clientes podrán diferenciar un negocio de alto nivel de uno de baja calidad"
Además, la educación del equipo es beneficiosa para el equipo mismo, ya que ayuda en el crecimiento y la retención de buenos profesionales y crea la oportunidad de explorar nuevos talentos dentro de la empresa.
Un servicio ineficiente hace que el consumidor se sienta insatisfecho con el servicio y quiera dejar la empresa a la primera oportunidad. Por tanto, el primer contacto es sumamente importante para construir la relación con el cliente, así como para mantenerla.
Aquí hay 5 consejos prácticos sobre cómo crear una recepción personalizada exitosa. Puedes verificar a continuación:
El Servicio VIP, desarrollado por Noara Pozzer, tiene este nombre porque al consumidor le gusta ser tratado como alguien importante. Las probabilidades de que alguien tome la decisión de ser cliente de una empresa, después de una recepción ejemplar, son enormes.
Una serie de criterios son evaluados por este servicio. Por lo tanto, para que una marca sea considerada de alto estándar, debe tener un nivel de excelencia en los siguientes aspectos:
De esta forma, formar un equipo especializado en ofrecer un alto nivel de servicio genera una serie de ventajas para su empresa, entre las que se encuentran:
El Inbound Marketing es una estrategia que consiste en enviar una serie de contenidos informativos al consumidor, a través de infografías, correos electrónicos o videos, con el fin de que el cliente se interese voluntariamente en el producto ofertado.
Es la mejor alternativa al enfoque tradicional de ventas incisivo que conocemos tan bien. Actualmente, el Inbound Marketing es una tendencia, porque gracias a internet las personas buscan información de forma espontánea, sin necesidad de una estrategia más aguda.
Por eso, Noara Pozzer trae 6 razones esenciales para utilizar las buenas prácticas de este tipo de estrategia:
El marketing digital no es más que cualquier tipo de estrategia de comunicación para promoción de marca, fidelización de clientes o incremento de ventas a través de Internet. Es una práctica ampliamente reconocida, ya que actualmente dependemos casi exclusivamente de los servicios en línea.
Así, el marketing digital ha abaratado la publicidad, ya que el mundo virtual tiene costes mucho más bajos que los medios tradicionales como periódicos, radio y televisión. En este capítulo, Noara Pozzer presenta los canales que se deben tener en cuenta para llevar a cabo una buena estrategia digital. Son ellos:
Se deben tener en cuenta muchas métricas al planificar estrategias en línea, como el ROI (Return Over Investment, o Retorno de la Inversión, en espanõl), feedbacks en las redes sociales, la conversión de clientes potenciales por email, etc. Por lo tanto, explica Pozzer, estas plataformas son incluso más asertivas que los medios tradicionales offline.
Hay varias razones por las que esto podría estar sucediendo. Hoy en día existen muchas redes sociales disponibles, como Linkedin, Twitter, Instagram, Facebook, entre otras. Cada uno de ellos requiere un lenguaje de comunicación diferente y debemos prestar atención a esto.
Un tema que debe tenerse en cuenta al hablar de las redes sociales es la regularidad de las publicaciones. Deben ocurrir al menos semanalmente, por lo que es fundamental tener un cronograma de planificación de los sitios web para que el equipo de marketing no se pierda.
También sabemos que la identidad visual es muy importante para la página de redes sociales de la empresa, ya que debe ser atractiva para el público-objetivo. Por lo tanto, mantener un patrón de color hermoso y un diseño bien elaborado mejora en gran medida el rendimiento de los perfiles de la marca.
Otro punto extremadamente importante, quizás al que se debería prestar más atención a la hora de planificar publicaciones para redes sociales, es la generación de participación de los usuarios. Se deben priorizar las publicaciones con preguntas que lleven a las personas de Internet a querer interactuar con la empresa.
Por último, es fundamental tener en cuenta que las publicaciones en las redes sociales de la empresa no se pueden realizar únicamente con la intención de vender, ya que esto solo hace que la página sea cansativa y poco atractiva. ¡Por lo tanto, intente diversificar la información en el contenido de las publicaciones!
Para que un equipo sea exitoso, debe estar constantemente motivado. Por eso, muchos líderes, a su vez, dejan de hablar de temas importantes, temerosos de que la reacción sea la contraria para el equipo.
De todos modos, estas situaciones necesitan ser discutidas y Noara Pozzer señala que, afortunadamente, existen estrategias para comunicarse con el equipo de ventas de manera asertiva, sin perjudicar el rol del gerente. Son ellas:
Las metas son un objetivo constante para la empresa. Deben recordarse continuamente y no solo al final del mes. A muchos gerentes les resulta difícil cobrarlos, por temor a causar una presión innecesaria sobre sus empleados.
Una buena práctica es mencionar los objetivos de la empresa en las reuniones semanales, de forma colectiva, sin destacar las responsabilidades individuales ante nadie. Así, además de promover la unidad y la colaboración dentro de su equipo, el líder también recuerda a cada miembro sus contribuciones.
Tan importantes como los objetivos, las métricas constituyen las tareas diarias del equipo. El rol del gerente es familiarizar y dejar claro a sus seguidores todas las métricas. Por eso, es interesante llevarlos siempre a las reuniones de equipo, tomándose el tiempo que sea necesario para explicarlos.
Gestores são referência dentro do time, mas, de maneira alguma a equipe pode depender exclusivamente deles. É preciso que o líder promova a autonomia dos seus colaboradores, pois sem pessoas autogerenciáveis o controle de tarefas se torna algo bem mais rígido e autoritário.
Siempre que exista algún desacuerdo, ya sea entre empleados o entre gerente y empleado, debe ser comunicado y resuelto de manera transparente. Una de las peores prácticas dentro de una empresa es promover conversaciones de "chismes".
Por tanto, actos de este tipo deben ser erradicados del entorno empresarial. Para ello, el líder debe ser una persona muy abierta, y estar siempre atento al progreso de su equipo.
Es muy necesario saber quiénes son sus competidores en el mercado. A menudo, los clientes podrán mencionar otros establecimientos y los vendedores deben estar atentos, sobre todo, para saber cuál es la diferencia entre su empresa y otras del mismo sector.
Sin embargo, saber quién es la competencia no es despreciar ni ser poco ético, tampoco practicar el plagio.
Hoy, dice Pozzer, hay miles de personas que quieren iniciar su propio negocio, pero no saben cómo hacerlo. Sin embargo, independientemente del ámbito del emprendedor, existe un sector que merece su máxima atención: las ventas.
En este capítulo, el autor presenta 10 consejos para aumentar el número de ventas:
Estos pasos demuestran que no siempre necesitamos crear estrategias sofisticadas para vender más. Muchas veces, aumentar los ingresos significa prestar atención a los detalles, como por ejemplo, reservar una mayor atención al servicio posventa al cliente, manteniéndolo leal.
En "La Biblia de las Ventas", el orador y consultor de ventas en línea, Jeffrey Gitomer, recopila sus propias ideas sobre este libro, considerado por muchos como uno de los libros esenciales que todo vendedor debe leer.
Seth Godin, en "Esto es Marketing", sostiene que el marketing va mucho más allá de los anuncios, y para ello es necesario tener un conocimiento amplio y profundo de las especializaciones y estrategias dentro del área. El libro está totalmente centrado en el mundo de Internet, con un enfoque en el marketing digital.
Finalmente, en "Disney y el arte del servicio al cliente", conoceremos las prácticas de servicio que Disney realiza con sus consumidores, los que los enamoran de la marca. Publicado por el propio Disney Institute, es una lectura imperdible para cualquiera que trabaje con la recepción y el servicio.
El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas" tiene aplicabilidad inmediata en la rutina de un equipo de ventas. Entonces, revisemos algunos conceptos que los gerentes necesitan tener en cuenta para tener un alto estándar de desempeño:
El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", de Noara Pozzer, es una excelente guía práctica, con consejos esenciales para gerentes y vendedores. Esperamos que este resumen le haya proporcionado buenas perspectivas.
¡La versión completa del trabajo se puede adquirir haciendo clic en la imagen a continuación!