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Hoy en día, quien sueña con desarrollar su empresa necesita prestar atención a algunos sectores, como el marketing y las ventas, además de la atención al cliente. Sin ellos, es imposible que los resultados crezcan. El resumen del libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", de Noara Pozzer, tratará el tema.

La autora, que es oradora y consultora, ha reunido toda su experiencia práctica en este libro. Ella sostiene que un equipo de servicio capacitado aumenta considerablemente los ingresos de la empresa. Aliado a esto, las buenas prácticas de venta y las estrategias asertivas de marketing digital son fundamentales.

La obra está completamente enfocada en la práctica y tiene como objetivo educar a los gerentes en el camino hacia una mejor capacitación y desempeño para su equipo. Con un lenguaje fácil y didáctico, en su mayoría se divide en temas, lo que facilita la lectura.

En este resumen aprenderás lecciones y pasos efectivos para que puedas preparar a tu equipo y hacer despegar las ventas de tu establecimiento.

Sobre la obra "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"

El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", o "Perspectivas sobre Servicio, Marketing y Ventas" en traducción directa, escrito por Noara Pozzer, fue publicado en mayo de 2020. Consta de 220 páginas y se divide en 3 grandes secciones sobre servicio al cliente, marketing y ventas, respectivamente.

Esta obra es una recopilación de lecciones aprendidas y consejos prácticos de la experiencia de la autora, quien tiene una amplia experiencia en las áreas de comunicación social, gestión y capacitación.

Cada capítulo se puede leer por separado, sin afectar la linealidad de la producción y esto puede servir como guía de referencia.

Noara Pozzer tiene una licenciatura en Educación Física, una posgraduación en Gestión y Marketing Deportivo y un MBA en Marketing and Business Strategy & International Marketing en University of La Verne en California.

Con más de 10 años trabajando en comunicación social y liderando equipos de alto desempeño, creó el llamado "Método de Servicio VIP", con un enfoque en Atención al Cliente, Ventas y Marketing.

Actualmente, Pozzer es Head de Marketing y Ventas en Vertical Digital y tiene una amplia experiencia como consultora y ponente en el mundo empresarial.

La obra "Insights sobre Atendimento, Marketing e Vendas" trata temas relacionados con el servicio al cliente, las estrategias de marketing, las técnicas de ventas y la gestión de equipos.

Por tanto, es recomendado para profesionales del ámbito de la comunicación social, emprendedores y gerentes que están buscando mejorar las habilidades y el rendimiento de su equipo comercial y de marketing.

Ideas principales del libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"

Todas las fases, desde la preventa, la negociación e incluso la posventa, son fundamentales para construir una empresa de éxito;

Un servicio de calidad, especialmente postventa, retiene a los clientes;

La recepción es una de las fases más importantes del contacto con el consumidor, ya que es la etapa que causará la primera impresión;

Es importante invertir en marketing digital, no solo porque es una estrategia accesible, sino porque hoy todo gira en torno a internet;

El Inbound Marketing es una de las estrategias de marketing digital que tienen más beneficios actualmente;

El equipo de marketing debe estar en sintonía con todos los sectores de la empresa;

Es fundamental que el gerente mantenga una comunicación franca y transparente con su equipo;

Un buen equipo comercial está formado por diferentes perfiles y domina las más diversas técnicas;

Personalice siempre para su cliente, ya sea en ventas o servicio. A las personas les gusta sentirse especiales e importantes;

Tener organización es el primer paso hacia el éxito, por tanto, organiza todo, desde tu escritorio hasta la rutina de tu equipo.

La importancia de los canales en línea para el servicio al cliente

Una de las mayores métricas de éxito en una venta es la que acontece de forma espontánea mediante la divulgación de consumidores satisfechos. Pozzer sostiene que cualquier empresa necesita proporcionar al menos un centro de asistencia en línea para sus clientes, ya que hoy todo está conectado a Internet.

Entonces, es fundamental que el equipo monitoree y cuide su reputación en las redes sociales, interactuando con los seguidores y posicionándose ante feedbacks positivos o negativos, porque hasta los más mínimos errores pueden destruir la marca, como consecuencia de la rápida difusión de información en el mundo virtual.

Para ello, Noara presenta 4 consejos prácticos sobre cómo brindar un buen servicio en línea:

Amabilidad: como la mayoría de las llamadas ocurren por mensaje, siempre elija bien sus palabras y oriente a su equipo para que sea amable y considerado;

Serenidad: mantén la calma y la serenidad, especialmente cuando se trata de quejas de los usuarios;

Agilidad: nunca haga esperar a un cliente, su equipo debe ser ágil y rápido para responder mensajes o llamadas;

Claridad: sea transparente en sus procedimientos y aclare siempre cualquier orientación o recomendación al cliente.

Capacitación para el equipo: la clave del éxito

La educación del equipo es el primer paso para que la empresa pueda destacarse entre la competencia. Esto se debe a que, cuanto más profesionales están formados y especializados los empleados, más clientes tienden a estar satisfechos con la recepción.

Noara Pozzer sostiene que, para contar con empleados altamente eficientes, es importante invertir en capacitación relacionada con áreas como atención al cliente, gestión, ventas y marketing. Estos cursos son la base para construir una buena relación con el consumidor.

"Es a través del servicio que los clientes podrán diferenciar un negocio de alto nivel de uno de baja calidad"

Además, la educación del equipo es beneficiosa para el equipo mismo, ya que ayuda en el crecimiento y la retención de buenos profesionales y crea la oportunidad de explorar nuevos talentos dentro de la empresa.

5 consejos de servicio que pueden aumentar sus resultados

Un servicio ineficiente hace que el consumidor se sienta insatisfecho con el servicio y quiera dejar la empresa a la primera oportunidad. Por tanto, el primer contacto es sumamente importante para construir la relación con el cliente, así como para mantenerla.

Aquí hay 5 consejos prácticos sobre cómo crear una recepción personalizada exitosa. Puedes verificar a continuación:

Atención al servicio: ser considerado, amable y solícito asegura una mayor probabilidad de hacer la venta y evita discusiones innecesarias con el cliente;

Cordialidad en el servicio: algo sencillo que marca la diferencia. Esto personaliza la relación y hace que el usuario sienta que está hablando con una persona capacitada y experimentada;

Claridad en la transmisión de información: esto garantiza el alto estándar de la marca. El asistente siempre debe tratar de ser transparente, preguntando si algo no está claro y si hay un caso de no saber una respuesta, informar al consumidor y buscarla rápidamente;

Mantener la calma: especialmente cuando cambia un comprador, mantener la serenidad del equipo en momentos de estrés refuerza la reputación de la calidad del servicio.

Centrarse en la agilidad: los clientes quieren información rápida y precisa y el equipo debe satisfacer estas demandas. También vale la pena invertir en softwares de automatización de mensajería.

Concepto de Servicio VIP: ¿por qué tener un servicio de alto nivel?

El Servicio VIP, desarrollado por Noara Pozzer, tiene este nombre porque al consumidor le gusta ser tratado como alguien importante. Las probabilidades de que alguien tome la decisión de ser cliente de una empresa, después de una recepción ejemplar, son enormes.

Una serie de criterios son evaluados por este servicio. Por lo tanto, para que una marca sea considerada de alto estándar, debe tener un nivel de excelencia en los siguientes aspectos:

Uso de tecnología para agilizar el servicio;

Variedad de productos y servicios de calidad;

Equipo preparado para ofrecer un alto nivel de recepción;

De esta forma, formar un equipo especializado en ofrecer un alto nivel de servicio genera una serie de ventajas para su empresa, entre las que se encuentran:

Destaque de la competencia: invertir en un buen soporte marcará una gran diferencia en el mercado;

Conquistar a más consumidores: ofrecer un servicio VIP atrae a más personas a su empresa y retiene a los clientes antiguos;

Evita el surgimiento de conflictos: la recepción, al ser el primer contacto, debe ser también la más atenta. Cuando el usuario se siente bienvenido, él mismo evita conflictos innecesarios;

Mejora la relación: cuando tienes un servicio VIP personalizado, el equipo llega a conocer mejor a tu cliente, lo que facilita mucho la creación de estrategias efectivas.

6 razones para comenzar a utilizar el Inbound Marketing inmediatamente

El Inbound Marketing es una estrategia que consiste en enviar una serie de contenidos informativos al consumidor, a través de infografías, correos electrónicos o videos, con el fin de que el cliente se interese voluntariamente en el producto ofertado.

Es la mejor alternativa al enfoque tradicional de ventas incisivo que conocemos tan bien. Actualmente, el Inbound Marketing es una tendencia, porque gracias a internet las personas buscan información de forma espontánea, sin necesidad de una estrategia más aguda.

Por eso, Noara Pozzer trae 6 razones esenciales para utilizar las buenas prácticas de este tipo de estrategia:

Tus acciones de marketing están integradas;

Su negocio atrae a los clientes adecuados;

Es posible tener un control total sobre las acciones y los resultados;

La relación con los consumidores es más estrecha;

Ha y una mayor previsibilidad de las ventas;

El crecimiento de la marca está impulsado.

Los 6 canales básicos del marketing digital de las empresas

El marketing digital no es más que cualquier tipo de estrategia de comunicación para promoción de marca, fidelización de clientes o incremento de ventas a través de Internet. Es una práctica ampliamente reconocida, ya que actualmente dependemos casi exclusivamente de los servicios en línea.

Así, el marketing digital ha abaratado la publicidad, ya que el mundo virtual tiene costes mucho más bajos que los medios tradicionales como periódicos, radio y televisión. En este capítulo, Noara Pozzer presenta los canales que se deben tener en cuenta para llevar a cabo una buena estrategia digital. Son ellos:

Posicionamiento en los resultados de Google: a través de la práctica del SEO;

Uso de links patrocinados: se puede realizar en redes sociales o dentro de la página de Google;

Presencia en Facebook: al ser una de las redes sociales más completas del mundo, es fundamental que las empresas tengan un perfil en este sitio;

Presencia en Instagram: es una excelente manera de publicar contenidos más informales y visuales;

Difusión de contenido: se puede realizar a través de blogs, redes sociales o Youtube;

Uso del email marketing: es la herramienta más poderosa para la difusión de contenidos informativos, como el inbound marketing.

Se deben tener en cuenta muchas métricas al planificar estrategias en línea, como el ROI (Return Over Investment, o Retorno de la Inversión, en espanõl), feedbacks en las redes sociales, la conversión de clientes potenciales por email, etc. Por lo tanto, explica Pozzer, estas plataformas son incluso más asertivas que los medios tradicionales offline.

¿Por qué tus publicaciones en las redes sociales no funcionan?

Hay varias razones por las que esto podría estar sucediendo. Hoy en día existen muchas redes sociales disponibles, como Linkedin, Twitter, Instagram, Facebook, entre otras. Cada uno de ellos requiere un lenguaje de comunicación diferente y debemos prestar atención a esto.

Un tema que debe tenerse en cuenta al hablar de las redes sociales es la regularidad de las publicaciones. Deben ocurrir al menos semanalmente, por lo que es fundamental tener un cronograma de planificación de los sitios web para que el equipo de marketing no se pierda.

También sabemos que la identidad visual es muy importante para la página de redes sociales de la empresa, ya que debe ser atractiva para el público-objetivo. Por lo tanto, mantener un patrón de color hermoso y un diseño bien elaborado mejora en gran medida el rendimiento de los perfiles de la marca.

Otro punto extremadamente importante, quizás al que se debería prestar más atención a la hora de planificar publicaciones para redes sociales, es la generación de participación de los usuarios. Se deben priorizar las publicaciones con preguntas que lleven a las personas de Internet a querer interactuar con la empresa.

Por último, es fundamental tener en cuenta que las publicaciones en las redes sociales de la empresa no se pueden realizar únicamente con la intención de vender, ya que esto solo hace que la página sea cansativa y poco atractiva. ¡Por lo tanto, intente diversificar la información en el contenido de las publicaciones!

¡Lo que su equipo de ventas debería saber y usted no tiene el coraje de decirlo!

Para que un equipo sea exitoso, debe estar constantemente motivado. Por eso, muchos líderes, a su vez, dejan de hablar de temas importantes, temerosos de que la reacción sea la contraria para el equipo.

De todos modos, estas situaciones necesitan ser discutidas y Noara Pozzer señala que, afortunadamente, existen estrategias para comunicarse con el equipo de ventas de manera asertiva, sin perjudicar el rol del gerente. Son ellas:

Las metas son un objetivo constante para la empresa. Deben recordarse continuamente y no solo al final del mes. A muchos gerentes les resulta difícil cobrarlos, por temor a causar una presión innecesaria sobre sus empleados.

Una buena práctica es mencionar los objetivos de la empresa en las reuniones semanales, de forma colectiva, sin destacar las responsabilidades individuales ante nadie. Así, además de promover la unidad y la colaboración dentro de su equipo, el líder también recuerda a cada miembro sus contribuciones.

Tan importantes como los objetivos, las métricas constituyen las tareas diarias del equipo. El rol del gerente es familiarizar y dejar claro a sus seguidores todas las métricas. Por eso, es interesante llevarlos siempre a las reuniones de equipo, tomándose el tiempo que sea necesario para explicarlos.

3. Es necesario saber actuar de forma autónoma

Gestores são referência dentro do time, mas, de maneira alguma a equipe pode depender exclusivamente deles. É preciso que o líder promova a autonomia dos seus colaboradores, pois sem pessoas autogerenciáveis o controle de tarefas se torna algo bem mais rígido e autoritário.

4. La comunicación debe ser franca y transparente

Siempre que exista algún desacuerdo, ya sea entre empleados o entre gerente y empleado, debe ser comunicado y resuelto de manera transparente. Una de las peores prácticas dentro de una empresa es promover conversaciones de "chismes".

Por tanto, actos de este tipo deben ser erradicados del entorno empresarial. Para ello, el líder debe ser una persona muy abierta, y estar siempre atento al progreso de su equipo.

5. Conocer a la competencia es parte de la estrategia de ventas

Es muy necesario saber quiénes son sus competidores en el mercado. A menudo, los clientes podrán mencionar otros establecimientos y los vendedores deben estar atentos, sobre todo, para saber cuál es la diferencia entre su empresa y otras del mismo sector.

Sin embargo, saber quién es la competencia no es despreciar ni ser poco ético, tampoco practicar el plagio.

¡Cuanto más sigas estos 10 pasos, más podrás vender!

Hoy, dice Pozzer, hay miles de personas que quieren iniciar su propio negocio, pero no saben cómo hacerlo. Sin embargo, independientemente del ámbito del emprendedor, existe un sector que merece su máxima atención: las ventas.

En este capítulo, el autor presenta 10 consejos para aumentar el número de ventas:

Conoce bien tu producto: esto no solo evita situaciones desagradables, también aumenta la confianza del vendedor;

Conquista a tu cliente: ponte a su disposición en las más diversas plataformas y busca dar respuesta a sus dudas de la mejor forma posible;

Facilita al cliente la comunicación con la empresa: si el consumidor no encuentra el contacto de su empresa, irá tras otra. Por lo tanto, siempre haga que su número de teléfono o contacto sea visible en los sitios web;

Motive cada vez más a sus empleados: cuanto más motivados estén, más productivos serán;

Sepa cuándo decir "no": este punto se aplica especialmente a los consumidores que piden descuentos absurdos o abusan de la negociación;

Comprenda cómo manejar las críticas: tenga siempre en cuenta las quejas de los usuarios, ya que esto ayuda a su empresa a evolucionar;

Mantenga la organización: tanto el entorno de trabajo como las tareas a realizar a diario;

No moleste ni sofoque a sus clientes: conozca los límites de su servicio como vendedor;

Hágalo diferente: intenta ser creativo al promocionar tu producto o servicio;

Mantenga siempre su negocio en orden: reserve 30 o 40 minutos de su día para organizar archivos, inventario y más.

Estos pasos demuestran que no siempre necesitamos crear estrategias sofisticadas para vender más. Muchas veces, aumentar los ingresos significa prestar atención a los detalles, como por ejemplo, reservar una mayor atención al servicio posventa al cliente, manteniéndolo leal.

En "La Biblia de las Ventas", el orador y consultor de ventas en línea, Jeffrey Gitomer, recopila sus propias ideas sobre este libro, considerado por muchos como uno de los libros esenciales que todo vendedor debe leer.

Seth Godin, en "Esto es Marketing", sostiene que el marketing va mucho más allá de los anuncios, y para ello es necesario tener un conocimiento amplio y profundo de las especializaciones y estrategias dentro del área. El libro está totalmente centrado en el mundo de Internet, con un enfoque en el marketing digital.

Finalmente, en "Disney y el arte del servicio al cliente", conoceremos las prácticas de servicio que Disney realiza con sus consumidores, los que los enamoran de la marca. Publicado por el propio Disney Institute, es una lectura imperdible para cualquiera que trabaje con la recepción y el servicio.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas" tiene aplicabilidad inmediata en la rutina de un equipo de ventas. Entonces, revisemos algunos conceptos que los gerentes necesitan tener en cuenta para tener un alto estándar de desempeño:

Las metas deben ser requeridas de manera colectiva, no individual;

Invierte en marketing online, especialmente inbound marketing;

Tenga cuidado y preste especial atención al servicio al cliente;

La primera impresión es lo que más importa, por lo tanto habilita un buen equipo de recepción;

Nunca presione al consumidor, las negociaciones deben ser fluidas;

Planifique cuidadosamente sus estrategias de redes sociales y tómese un tiempo de su día para interactuar con los seguidores;

Nunca deje un comentario o una crítica abierta: los clientes siempre evaluarán la agilidad y la capacidad de resolución de problemas de la empresa;

Invierta mucho en la formación de su equipo de forma periódica.

¿Te gustó este resumen del libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"?

El libro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", de Noara Pozzer, es una excelente guía práctica, con consejos esenciales para gerentes y vendedores. Esperamos que este resumen le haya proporcionado buenas perspectivas.

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