Feitas Para o Cliente - Roberto Meir, Daniel Domeneghetti

Este resumen de "Feitas Para o Cliente", un libro de los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, aclarará cuestiones como:

• ¿Tu empresa valora la satisfacción del cliente?
• ¿Qué stakeholder es más importante, el inversor o el cliente?

Y lo mejor: de forma fácil, práctica y rápida. ¡Simplemente sigue esta lectura que, al final, sabrás cómo resolver problemas y mejorar el desempeño de tu empresa!

Sobre la obra "Feitas Para o Cliente"

El libro "Feitas Para o Cliente", de los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, fue publicado en 2016 por la editorial Alta Books y tiene 289 páginas, divididas en 12 capítulos.

Todo el contenido se presenta con gran detalle, ejemplos, casos y análisis. Incluso el libro "Good to Great", de Jim Collins, es analizado y criticado por los autores. Para ellos, Jim Collins no prestó la debida atención a los clientes durante el transcurso de su bestseller.

Sobre los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti

Roberto Meir es considerado un experto internacional en relaciones con el consumidor. Además, ocupa los cargos de Presidente del Grupo Padrão y Presidente de la Junta Ejecutiva de Abrarec, que es la Asociación Brasileña de Relaciones Comerciales con Clientes.

Meier es autor de otros libros, como "O Brasil que Encanta Cliente" y "A Era do Diálogo".

Daniel Domeneghetti es especialista en Estrategia Corporativa y ponente. También es CEO de Com Strategy Partners, socio fundador de E-Consulting Corp. y socio del Grupo ECC.

Ambos autores también escribieron el libro "Ativos Intangíveis: O Real Valor das Empresas".

¿Este libro es recomendado para quién?

El contenido del libro "Feitas Para o Cliente" es muy recomendable para las personas involucradas en entornos corporativos.

La obra también es para profesionales que quieran adaptarse a este nuevo entorno y tener una trayectoria destacada.

Ideas principales del libro "Feitas Para o Cliente"

En este resumen, abordaremos los siguientes temas:

• La satisfacción del cliente debe ser una prioridad;
• El cliente debe tener una atención especial a la rutina de la empresa;
• La sociedad y el marketing han evolucionado. Esta evolución debe verse en las empresas;
• Los clientes quieren libertad, conveniencia, personalización de ofertas y relaciones;
• Es necesario evaluar a los stakeholders para diseñar un proceso que entregue más valor a los clientes.

¿Estás preparado para este viaje? ¡Entonces vamos allá!

Overview: No lo pienses más, céntrate en el cliente

La tesis principal que se aborda en el libro "Feitas Para o Cliente" es que toda empresa se estructuró para satisfacer una demanda (real o potencial) del mercado. La demanda del mercado, a su vez, es impulsada por los clientes, ya sean físicos o legales.

De esta forma, los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti concluyen que una empresa solamente existe gracias a los clientes, y sobrevive si el mercado la autoriza, es decir, si los clientes la autorizan.

Por tanto, las empresas deben ser lo suficientemente competentes para satisfacer las necesidades de los clientes a corto, medio y largo plazo. Por eso es tan importante servir, sorprender, desarrollar y deleitar a los clientes.

En opinión de los autores, es fundamental conocer:

• Quién es su cliente;
• Cómo le gusta relacionarse;
• Definir el ciclo de vida del cliente;
• Definir el rol del cliente en la estrategia de la empresa.

Y mucha atención en estos dos puntos:

1. Para Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, ni siquiera para los clientes más fieles que existen, el crecimiento y la rentabilidad están garantizados;
2. Ellos también no están de acuerdo con la frase: "Los clientes son reyes". En su opinión, los clientes pueden hacer muchas cosas, pero no son reyes.

La práctica es diferente

Los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti saben que, lamentablemente, el enfoque en el cliente no es la realidad de la mayoría de las empresas.

Para probar este punto, traen una encuesta que señala que, de un total de 300 CEOs entrevistados, el 44% afirmó que el principal stakeholder del negocio son los accionistas. Por otro lado, los clientes obtuvieron el 36% de los votos.

En su opinión, ¿las empresas están orientadas al cliente o complacen a accionistas y empleados?

¿Te quedaste en duda? ¡La obra "Feitas Para o Cliente" presenta una frase de Márcio Utsch, presidente de Alpargatas en 2012, que probablemente te ayude!

"Si el accionista piensa que es más importante que mi cliente es porque algo anda mal con él; si acepto eso, hay algo mal en mí."

Entonces, ¿estás listo para dar un paso al frente de varios CEOs y comenzar a enfocarse, de una vez por todas, en los clientes?

Overview: La evolución del marketing y sus consecuencias

Siguiendo el contenido, Roberto Meir y Daniel Domeneghetti analizan la evolución del consumidor y, en consecuencia, del marketing.

Traen un orden cronológico, desde la década de 1930, con el inicio del marketing, pasando por las 4P en la década:

1. Producto;
2. Precio;
3. Punto de venta;
4. Promoción.

Además, los autores comentan la implantación del Código de Protección al Consumidor en Brasil y llegan a la actualidad, dentro de una realidad digital multicanal, en la que el colaborativismo y la innovación son fundamentales.

Según el libro "Feitas Para o Cliente", los consumidores actuales tienen un comportamiento específico, porque, al mismo tiempo que quieren protegerse de los pop-ups y los anuncios, están más cerca de las marcas, haciéndose más "propietarios" y activos en las redes.

De esta forma, aparece una nueva legión de consumidores, los embajadores de la marca.

Por tanto, para adaptarse al nuevo escenario, es necesario comprender la transformación que atravesó el consumidor para adaptar el marketing de una empresa. Las empresas y los gerentes deben comprender este nuevo escenario para crear nuevas formas de generar contenido.

Entonces, ¿has notado esta evolución? ¿Qué estás haciendo diferente para adaptarte a esta nueva realidad?

Overview: ¿Qué es la percepción de valor?

¿Y tu cliente? ¿Alguna vez te has parado a pensar en él?

Los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti aportan información relevante en caso de que quieras adaptarte a esta nueva realidad.

Por ejemplo, al tener una idea, no debes pensar en los elementos:

• "¿Quién compraría este producto?";
• "¿Cuánto pagaría un cliente por un servicio adicional?".

Para los autores, debes cuestionarte a ti mismo de otra manera. Y sugieren las siguientes preguntas:

• "¿En qué circunstancias este producto resolvería el problema de alguien?";
• "¿Cuánto vale la pena resolver este problema con un servicio extra?".

Cambiar el enfoque de la pregunta es capaz de traer transformaciones y resultados sensacionales a tu empresa. Como se advierte en el libro "Feitas Para o Cliente", el precio no se atribuye al producto, sino a la percepción del cliente derivada de la situación, es decir, la circunstancia de compra del producto.

Para ser más claro: ¿Cuánto pagarías por una botella de agua en un supermercado? ¿Cuánto pagarías en la misma botella en medio de un desierto? ¿Viste cómo tiene sentido la declaración anterior?

Por tanto, piensa en el dolor de tu cliente, cómo lo solucionarás y cuál es la percepción de valor que tiene tu consumidor por la solución que propones.

Overview: La aplicación práctica del cambio

Necesitamos seguir hablando de clientes.

¿Has notado hasta ahora que el comportamiento de la sociedad ha cambiado, la necesidad de agilidad ha potenciado enormemente el uso de los dispositivos móviles?

Esta transformación también ha cambiado la forma en que los clientes ven la publicidad. La publicidad invasiva no está bien considerada. Nadie quiere que lo molesten en su rutina.

Para probar este punto de vista, Roberto Meir y Daniel Domeneghetti traen una declaración de Seth Godin:

"La frecuencia genera confianza y el permiso favorece la frecuencia."

Ten mucho cuidado con la privacidad de tu usuario.

Además, enfócate en la experiencia de uso, compra y el encanto del cliente. Pero no es suficiente deleitar al cliente sólo en el sitio web. Debes hacerlo en la aplicación, en el teléfono o en la tienda física.

Para los autores, los clientes ya son multicanal y esperan el mismo tipo de trato en todos los puntos de contacto con la marca.

La omnipresencia y la convergencia digital generan algunos conocimientos muy importantes, como:

• Los clientes quieren libertad. Quieren seleccionar lo que quieren, cuando lo quieren y ya no siguen una cuadrícula impuesta por un canal de televisión;
• Los clientes quieren más comodidad. Prefieren elegir el formato de entrega de valor;
• Los clientes quieren ofertas personalizadas. La máxima de "Talla única para todos", que traducida en concepto significa "El mismo tamaño/producto para todos" se cambia por personalización de ofertas para cada nicho específico. Así nace la agrupación de clientes;
• Los clientes valoran las relaciones. Por tanto, es necesario apostar por la transparencia, el respeto, la apertura y centrarte en varios puntos de contacto;
• Los clientes se preocupan por el diálogo en tiempo real. Sí, esto se está convirtiendo en una obligación en las empresas. Estén atentos a eso.

Atención al ciclo de vida

Roberto Meir y Daniel Domeneghetti presentan el ciclo de vida del cliente en 6 pasos en su libro "Feitas Para o Cliente":

1. Atracción;
2. Conversión;
3. Servicio;
4. Agregación;
5. Lealtad;
6. Retención.

Si una empresa no se centra en los clientes, es necesario reescribir los procesos y flujos y compararlos con el ciclo de vida del cliente.

Es necesario establecer metas enfocadas a los clientes, ya que son los principales actores de la empresa.

Overview: Filtrando los stakeholders

Para los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, se necesita mapear y calificar a todas las partes interesadas de tu empresa. Se pueden clasificar en:

• Stakeholder de transacción: son aquellos con los que la empresa intercambia recursos y activos de forma continua y recurrente. Ejemplos: clientes, empleados y accionistas;
• Stakeholder de relación: establecen relaciones continuas de interés y satisfacción mutua. Ejemplos: ONG y Ministerio Público;
• Stakeholder de información: en este caso, la empresa intercambia información de manera focalizada y oportuna. Ejemplo: Sociedad.

Después de esta clasificación, debes calificarlos. Para esta actividad, el libro "Feitas Para o Cliente" presenta la metodología PIIL, de DOM Strategy Partners, en que debes evaluar los siguientes ítems:

• Poder: medir y evaluar el poder que tiene el stakeholder sobre la empresa;
• Interés: evaluar el interés que el stakeholder tiene sobre la empresa;
• Influencia: evaluar la influencia que el stakeholder tiene sobre la empresa;
• Legitimidad: valorar el poder que el stakeholder tiene sobre el tema y acciones que expresen algún posicionamiento.

Luego, debes clasificar los temas de relación entre empresa y stakeholders:

• Prioritarios: tiene la misma relevancia, tanto para el grupo de interés como para la empresa;
• Críticos: es muy relevante para el stakeholder y no tanto para la empresa;
• Relevantes: es un tema importante para la empresa, pero no tanto para el stakeholder.

Este mapeo tiene como objetivo estructurar procesos que se enfoquen en el cliente, con el objetivo de mejorar la experiencia, la entrega de valor y los resultados de la empresa.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

El libro del empresario brasileño Flávio Augusto, "Geração de Valor", muestra cómo, en lugar de trabajar por capital, también es importante generar valor para los clientes.

Luiz Guimarães, en "Inove ou Morra", presenta una propuesta que busca modernizar e innovar las empresas para adaptarlas a la era digital, centrándose principalmente en los clientes. El trabajo trae reflexiones que ayudan a comprender mejor los cambios y sus causas, además de afirmar que no es necesario ser una startup para innovar.

El autor de "Negócios Digitais", Alan Pakes, dice que las ventas son los pilares que sustentan cualquier negocio. Por lo tanto, también debes centrarte en conquistar a tu cliente y demostrar que tienes la solución adecuada para él, guiándolo hacia la venta de tu producto.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

• Una empresa solamente sobrevive si los clientes la autorizan. Así que gasta energía para encantarlos;
• El cliente es más importante que el accionista, pero siempre trata de llegar a un acuerdo de relación, después de todo, la empresa necesita ambos;
• Comprende la transformación de la sociedad y cómo beneficiarte del trabajo de marketing y la estructuración de un posicionamiento de marca;
• Piensa en cómo solucionar el dolor de tu cliente y la circunstancia de comprar tu producto;
• Dibuja el ciclo de vida del cliente y analiza;
• Foco en libertad, conveniencia, personalización de ofertas, relación y demanda en tiempo real. Sé adecuado para lo que necesitan los clientes;
• Evalúa los stakeholders.

¿Te gustó este resumen del libro "Feitas Para o Cliente"?

¡Ahora puedes atender a tu cliente de la mejor manera! Deja tu opinión en los comentarios, es muy importante.

Si deseas conocer este trabajo, está disponible para compra haciendo clic en la imagen a continuación: