Este resumen de "Feitas Para o Cliente", un libro de los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, aclarará cuestiones como:
Y lo mejor: de forma fácil, práctica y rápida. ¡Simplemente sigue esta lectura que, al final, sabrás cómo resolver problemas y mejorar el desempeño de tu empresa!
El libro "Feitas Para o Cliente", de los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, fue publicado en 2016 por la editorial Alta Books y tiene 289 páginas, divididas en 12 capítulos.
Todo el contenido se presenta con gran detalle, ejemplos, casos y análisis. Incluso el libro "Good to Great", de Jim Collins, es analizado y criticado por los autores. Para ellos, Jim Collins no prestó la debida atención a los clientes durante el transcurso de su bestseller.
Roberto Meir es considerado un experto internacional en relaciones con el consumidor. Además, ocupa los cargos de Presidente del Grupo Padrão y Presidente de la Junta Ejecutiva de Abrarec, que es la Asociación Brasileña de Relaciones Comerciales con Clientes.
Meier es autor de otros libros, como "O Brasil que Encanta Cliente" y "A Era do Diálogo".
Daniel Domeneghetti es especialista en Estrategia Corporativa y ponente. También es CEO de Com Strategy Partners, socio fundador de E-Consulting Corp. y socio del Grupo ECC.
Ambos autores también escribieron el libro "Ativos Intangíveis: O Real Valor das Empresas".
El contenido del libro "Feitas Para o Cliente" es muy recomendable para las personas involucradas en entornos corporativos.
La obra también es para profesionales que quieran adaptarse a este nuevo entorno y tener una trayectoria destacada.
En este resumen, abordaremos los siguientes temas:
¿Estás preparado para este viaje? ¡Entonces vamos allá!
La tesis principal que se aborda en el libro "Feitas Para o Cliente" es que toda empresa se estructuró para satisfacer una demanda (real o potencial) del mercado. La demanda del mercado, a su vez, es impulsada por los clientes, ya sean físicos o legales.
De esta forma, los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti concluyen que una empresa solamente existe gracias a los clientes, y sobrevive si el mercado la autoriza, es decir, si los clientes la autorizan.
Por tanto, las empresas deben ser lo suficientemente competentes para satisfacer las necesidades de los clientes a corto, medio y largo plazo. Por eso es tan importante servir, sorprender, desarrollar y deleitar a los clientes.
En opinión de los autores, es fundamental conocer:
Y mucha atención en estos dos puntos:
Los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti saben que, lamentablemente, el enfoque en el cliente no es la realidad de la mayoría de las empresas.
Para probar este punto, traen una encuesta que señala que, de un total de 300 CEOs entrevistados, el 44% afirmó que el principal stakeholder del negocio son los accionistas. Por otro lado, los clientes obtuvieron el 36% de los votos.
En su opinión, ¿las empresas están orientadas al cliente o complacen a accionistas y empleados?
¿Te quedaste en duda? ¡La obra "Feitas Para o Cliente" presenta una frase de Márcio Utsch, presidente de Alpargatas en 2012, que probablemente te ayude!
"Si el accionista piensa que es más importante que mi cliente es porque algo anda mal con él; si acepto eso, hay algo mal en mí."
Entonces, ¿estás listo para dar un paso al frente de varios CEOs y comenzar a enfocarse, de una vez por todas, en los clientes?
Siguiendo el contenido, Roberto Meir y Daniel Domeneghetti analizan la evolución del consumidor y, en consecuencia, del marketing.
Traen un orden cronológico, desde la década de 1930, con el inicio del marketing, pasando por las 4P en la década:
Además, los autores comentan la implantación del Código de Protección al Consumidor en Brasil y llegan a la actualidad, dentro de una realidad digital multicanal, en la que el colaborativismo y la innovación son fundamentales.
Según el libro "Feitas Para o Cliente", los consumidores actuales tienen un comportamiento específico, porque, al mismo tiempo que quieren protegerse de los pop-ups y los anuncios, están más cerca de las marcas, haciéndose más "propietarios" y activos en las redes.
De esta forma, aparece una nueva legión de consumidores, los embajadores de la marca.
Por tanto, para adaptarse al nuevo escenario, es necesario comprender la transformación que atravesó el consumidor para adaptar el marketing de una empresa. Las empresas y los gerentes deben comprender este nuevo escenario para crear nuevas formas de generar contenido.
Entonces, ¿has notado esta evolución? ¿Qué estás haciendo diferente para adaptarte a esta nueva realidad?
¿Y tu cliente? ¿Alguna vez te has parado a pensar en él?
Los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti aportan información relevante en caso de que quieras adaptarte a esta nueva realidad.
Por ejemplo, al tener una idea, no debes pensar en los elementos:
Para los autores, debes cuestionarte a ti mismo de otra manera. Y sugieren las siguientes preguntas:
Cambiar el enfoque de la pregunta es capaz de traer transformaciones y resultados sensacionales a tu empresa. Como se advierte en el libro "Feitas Para o Cliente", el precio no se atribuye al producto, sino a la percepción del cliente derivada de la situación, es decir, la circunstancia de compra del producto.
Para ser más claro: ¿Cuánto pagarías por una botella de agua en un supermercado? ¿Cuánto pagarías en la misma botella en medio de un desierto? ¿Viste cómo tiene sentido la declaración anterior?
Por tanto, piensa en el dolor de tu cliente, cómo lo solucionarás y cuál es la percepción de valor que tiene tu consumidor por la solución que propones.
Necesitamos seguir hablando de clientes.
¿Has notado hasta ahora que el comportamiento de la sociedad ha cambiado, la necesidad de agilidad ha potenciado enormemente el uso de los dispositivos móviles?
Esta transformación también ha cambiado la forma en que los clientes ven la publicidad. La publicidad invasiva no está bien considerada. Nadie quiere que lo molesten en su rutina.
Para probar este punto de vista, Roberto Meir y Daniel Domeneghetti traen una declaración de Seth Godin:
"La frecuencia genera confianza y el permiso favorece la frecuencia."
Ten mucho cuidado con la privacidad de tu usuario.
Además, enfócate en la experiencia de uso, compra y el encanto del cliente. Pero no es suficiente deleitar al cliente sólo en el sitio web. Debes hacerlo en la aplicación, en el teléfono o en la tienda física.
Para los autores, los clientes ya son multicanal y esperan el mismo tipo de trato en todos los puntos de contacto con la marca.
La omnipresencia y la convergencia digital generan algunos conocimientos muy importantes, como:
Roberto Meir y Daniel Domeneghetti presentan el ciclo de vida del cliente en 6 pasos en su libro "Feitas Para o Cliente":
Si una empresa no se centra en los clientes, es necesario reescribir los procesos y flujos y compararlos con el ciclo de vida del cliente.
Es necesario establecer metas enfocadas a los clientes, ya que son los principales actores de la empresa.
Para los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, se necesita mapear y calificar a todas las partes interesadas de tu empresa. Se pueden clasificar en:
Después de esta clasificación, debes calificarlos. Para esta actividad, el libro "Feitas Para o Cliente" presenta la metodología PIIL, de DOM Strategy Partners, en que debes evaluar los siguientes ítems:
Luego, debes clasificar los temas de relación entre empresa y stakeholders:
Este mapeo tiene como objetivo estructurar procesos que se enfoquen en el cliente, con el objetivo de mejorar la experiencia, la entrega de valor y los resultados de la empresa.
El libro del empresario brasileño Flávio Augusto, "Geração de Valor", muestra cómo, en lugar de trabajar por capital, también es importante generar valor para los clientes.
Luiz Guimarães, en "Inove ou Morra", presenta una propuesta que busca modernizar e innovar las empresas para adaptarlas a la era digital, centrándose principalmente en los clientes. El trabajo trae reflexiones que ayudan a comprender mejor los cambios y sus causas, además de afirmar que no es necesario ser una startup para innovar.
El autor de "Negócios Digitais", Alan Pakes, dice que las ventas son los pilares que sustentan cualquier negocio. Por lo tanto, también debes centrarte en conquistar a tu cliente y demostrar que tienes la solución adecuada para él, guiándolo hacia la venta de tu producto.
¡Ahora puedes atender a tu cliente de la mejor manera! Deja tu opinión en los comentarios, es muy importante.
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