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En este resumen del libro "El Momento de La Verdad", conoce una historia única de cómo un joven ejecutivo, Jan Carlzon, cambió la forma de administración y la visión de una importante aerolínea escandinava.

Aprende en la práctica lo que este importante empresario piensa sobre valiosas herramientas de gestión como pirámide jerárquica, atención al consumidor, fidelización de clientes, estrategia, entre otras.

Estás invitado a conocer más sobre la mente de un gran ejecutivo y a comprender cómo toma sus decisiones y qué piensa al momento de la verdad.

El libro "El Momento de La Verdad", del original en inglés "Moments of Truth", tiene un contenido interesante sobre las confrontaciones de Jan Carlzon durante su carrera en la gestión de una aerolínea escandinava.

En contacto con el día a día de la empresa, el autor demuestra el uso de diversas herramientas de gestión a lo largo de sus historias.

Jan Carlzon es un empresario sueco que alcanzó prominencia cuando ocupó el cargo de CEO en SAS Group entre 1981 y 1994.

Tiene un MBA de la Stockholm School of Economics y comenzó su carrera en la industria inmediatamente después de completar su formación.

En el período en el que SAS Group enfrentó serios problemas financieros, Jan Carlzon tomó varias medidas sin precedentes que cambiaron la forma de pensar en la gestión empresarial.

Carlzon dejó SAS en 1994 y fundó una empresa de inversión y otra en el segmento minorista de Internet.

El libro "El Momento de La Verdad" está indicado para gerentes de empresas, administradores, líderes de los más diversos segmentos, así como para quienes gustan de las historias del mundo empresarial.

Ideas principales del libro "El Momento de La Verdad"

En tiempos de gran competencia entre mercados, es importante que las empresas comiencen a enfocarse en satisfacer las necesidades de sus clientes;

En una empresa orientada al cliente, los líderes deben proporcionar a los empleados de primera línea la autoridad para abordar sus necesidades individuales con agilidad y cortesía;

La redistribución de responsabilidades aumentará el número de clientes satisfechos, asegurando una ventaja sobre los competidores de la compañía;

La jerarquía estándar sólo socava la visión de negocios;

Las decisiones tomadas en la parte superior de la pirámide no siempre serán las más correctas.

En este resumen, explicaremos las principales acciones realizadas por Jan Carlzon durante su mandato en la empresa de aviación escandinava SAS. ¡Empieza a comprender los negocios y aprende cómo lo hacen los grandes ejecutivos!

Jan Carlzon se refiere al "Momento de la Verdad" como una forma diferente de gestionar empresas invirtiendo la pirámide jerárquica tradicional, donde los altos ejecutivos están en la cima y los responsables de la ejecución y los que tienen contacto directo con los clientes en la base.

En consecuencia, debido al crecimiento de los mercados y al aumento sustancial de la competencia, es fundamental que las empresas se centren más en el cliente y no en el producto.

Como afirma el autor en su libro "El Momento de La Verdad", una empresa orientada al producto puede ser reemplazada fácilmente por un nuevo competidor que ofrece un producto similar/igual a un costo menor.

Sin embargo, una empresa orientada al cliente tiene más posibilidades de fidelizar al cliente al generar ingresos para la empresa durante mucho más tiempo.

Por lo tanto, en una empresa orientada al cliente, los líderes deben proporcionar a los empleados de primera línea la autoridad para abordar sus necesidades individuales con agilidad y cortesía.

Para el autor Jan Carlzon, la redistribución de responsabilidades aumentará el número de clientes satisfechos, asegurando una ventaja sobre los competidores.

Los giros inesperados de Vingresor y Linjeflyg

El autor relata su primera experiencia como presidente de una empresa, Vingresor, filial del Scandinavian Airlines System (SAS) y cómo cambió su actitud como líder durante su mandato.

En 1974, Vingresor enfrentó severos desafíos debido a la crisis del petróleo. Esto provocó que los precios del transporte subieran y, a su vez, los márgenes de beneficio descendieran.

Jan Carlzon, además de la política de reducción de costes, reestructuró la empresa en su conjunto con el objetivo de atender a más clientes si el mercado volvía a ser lo que era antes de la crisis.

Al final del primer año de gestión, Carlzon entregó más ganancias de las que la compañía había logrado hasta ese momento.

En 1978, el autor Jan Carlzon fue invitado a asumir la presidencia de Linjeflyg (aerolínea nacional afiliada a SAS).

Inicialmente, la propuesta de hacerse cargo de la empresa parecía un poco desafiante, lo que lo hizo rechazarla más de una vez. Sin embargo, después de comprender que la compañía realmente lo necesitaba, Carlzon dio un paso atrás y aceptó el puesto.

Así, las principales medidas tomadas por el autor cuando asumió el cargo de presidente fueron:

Cambió la orientación de la empresa para centrarse en el cliente;

Lideró la creación de varias campañas de marketing centradas en las necesidades del cliente;

Redujo drásticamente los precios para aumentar la tasa de ocupación.

El resultado obtenido al final de un año, a pesar de reducir las tarifas a un promedio de 11%, fue un aumento en los ingresos de US$ 84 millones a US$ 105 millones, como se muestra en el libro "El Momento de La Verdad".

En 1980, Jan Carlzon fue invitado a asumir el cargo de director de operaciones en SAS. En ese momento, la industria de las aerolíneas enfrentaba una crisis generalizada.

Cabe mencionar que SAS estaba controlada por entidades públicas y privadas (Gobiernos de Dinamarca, Noruega y Suecia).

Cuando el autor asumió el cargo, la empresa tuvo una pérdida de alrededor de 20 millones de dólares.

Tras asumir el cargo, se elaboró un plan estratégico en el que se proponía afrontar los gastos como un agregador de ingresos y este plan fue aprobado por la junta con cierto entusiasmo.

Según el libro "El Momento de La Verdad", Carlzon también trajo la compañía de vuelta al cliente, capacitando al equipo de primera línea para poder atender las necesidades con agilidad. El objetivo era aumentar la satisfacción y fidelizar a los pasajeros.

Por lo tanto, se creó EUROCLASS, que ofrecía servicios diferenciados a los viajeros de negocios (el público principal de la compañía en ese momento) al costo de una tarifa completa.

Solamente con esta diferenciación, los rendimientos aumentaron en US$ 80 millones en el primer año. Después de tres años, el número de pasajeros que pagaron el precio completo del boleto creció un 23%.

En 1983, la compañía fue elegida por la revista Fortune como la mejor aerolínea del mundo para viajeros de negocios. También en el mismo año, fue reconocida por Air Transport Worl d como la "Aerolínea del Año".

El autor Jan Carlzon analiza, durante el libro "El Momento de La Verdad", el papel del líder en una organización. Para él, no se elige un líder porque lo sabe todo y puede tomar una decisión. Se elige para recopilar los conocimientos disponibles y luego crear los requisitos previos para realizar el trabajo.

Carlzon afirma que la jerarquía estándar sólo socava la visión empresarial y argumenta que las decisiones tomadas en la parte superior de la pirámide no siempre serán las más correctas.

Esto se debe a que el ejecutivo no tendrá tiempo suficiente para profundizar en todos los asuntos, lo que puede conducir a una decisión o acción incorrecta o una acción que nunca se realizará.

De esta manera, el autor defiende una gestión jerárquicamente descentralizada y orientada al cliente.

Así, este método hace que las ideas fluyan sin problemas a través de la empresa directamente desde los empleados de primera línea que tienen contacto directo con los clientes, pero deja en claro que la decisión final sobre si implementar o no nuevas estrategias es de la junta que conoce el todo.

En el libro "El Momento de La Verdad", el autor Jan Carlzon defiende cuánto puede beneficiarse una empresa aplanando la pirámide jerárquica.

Aplanar la pirámide consiste en comprender si se están utilizando bien todos los sectores de la empresa. También se realiza una optimización del uso de los recursos, otorgando cierta autoridad a los empleados de primera línea.

Los empleados que atienden a los clientes deben tener la autoridad suficiente para resolver los problemas de inmediato y saber qué acciones se pueden tomar para satisfacer las necesidades del cliente y aumentar su satisfacción.

Es esencial comprender las necesidades del mercado y que, a menudo, es obligatorio usar la intuición y tomar riesgos.

Para el autor Jan Carlzon, usar la intuición no significa negligenciar el análisis y la planificación estratégica, sino usar estas herramientas como guía.

Las acciones tomadas por el autor Jan Carlzon en las empresas en las que actuó como gerente no eran nuevas en el mercado en ese momento. Lo que lo hizo exitoso fue, más allá de las estrategias y la planificación utilizadas, el coraje para aplicarlas.

Es poco probable que un gerente tradicional aumente los costos en una compañía de pérdidas de $20 millones de dólares como SAS en 1980.

Sin embargo, Carlzon utilizó su intuición y sentido de oportunidad para hacerlo, aumentó los costos para establecer EUROCLASS para servir a los ejecutivos, y se comprobó el éxito, la empresa en un año tuvo resultados positivos al centrarse en el cliente empresarial.

Jan Carlzon analiza las creencias limitantes. A menudo, los ejecutivos o incluso los empleados de primera línea no toman ciertas decisiones ni sugieren acciones por temor a disgustar a un superior.

Sin embargo, para que el empleado pueda dar el salto de manera efectiva sin sufrir daños, debe contar con el respaldo de la seguridad interna y externa, donde ambos son creados por la gerencia superior y media.

¿Cómo lograr una comunicación eficiente?

El autor Jan Carlzon discute la importancia de la comunicación dentro de una empresa. La comunicación corporativa interna debe hacerse de forma clara y sencilla.

Esta comunicación se refiere tanto a los materiales oficiales que informan cualquier cambio de la compañía, como a la comunicación de los líderes y todos sus empleados.

El ejecutivo también habla de comunicación no verbal. Según el libro "El Momento de La Verdad", el líder debe reflejar el comportamiento que deben seguir los demás. En este sentido, es importante que el líder esté cerca del equipo, por ejemplo, almorzando con todos los empleados.

El papel de la junta directiva y los sindicatos

La junta directiva de las empresas es fundamental y los ejecutivos deben comprender el funcionamiento de estos miembros para que la planificación y las inversiones se orienten de acuerdo con la estrategia de la empresa.

Carlzon sostiene que a menudo se llevan a la junta asuntos de menor importancia, mientras que lo ideal sería llevar los grandes temas y estrategias de la alta dirección a la empresa, para que los miembros de la junta se sientan más involucrados y compartan las opiniones de empresarios experimentados.

Los sindicatos, que son vistos como enemigos de las empresas, tienen su papel. En el modelo de gestión descentralizada, los sindicatos deben estar asociados con la gestión de la empresa.

Jan Carlzon habla sobre los métodos de evaluación y lo importante que son para comprender cómo es la satisfacción de los clientes y empleados con la prestación de servicios.

En algunos casos, esta evaluación es más complicada, por ejemplo, los empleados que trabajan en el área de servicio reciben feedbacks de los clientes todo el tiempo, sin embargo, hay numerosas ocupaciones que operan entre bastidores.

En este caso, se sugiere en la obra "El Momento de La Verdad" que las compañías creen un sistema interno de retroalimentación y que cumplan con algunas métricas de planificación.

Además, es importante publicar los resultados en un período preestablecido para monitorear el desarrollo y mejorar los ítems identificados como críticos.

Como afirma el autor Jan Carlzon en el libro "El Momento de La Verdad", todos los empleados deben ser reconocidos por su trabajo y compromiso, por lo que es importante que las empresas se preocupen por cómo hacer esta compensación para que sean bien aceptados por todos los empleados.

Tener una planificación estratégica a largo plazo de la empresa es fundamental para no crear expectativas en un período de elaboración de nuevos rumbos/objetivos.

En el caso de SAS, al principio, los objetivos y estrategias eran claros, era necesario aumentar los ingresos, salir de la pérdida y fidelizar a los clientes.

Sin embargo, después de completar estos objetivos, la empresa atravesó un período delicado en el que varias decisiones causaron malestar interno precisamente porque no tenía un objetivo claro.

Jan Carlzon trabajó duro en este nuevo objetivo y llegó a la conclusión de que la meta era que SAS trabajara de manera eficiente en un entorno de libre competencia.

Una vez tomadas las decisiones, la empresa volvió a su ritmo.

Las ideas del autor presentadas en el trabajo se centran en la descentralización de la pirámide jerárquica, ya que es el cliente quien paga los costos y hace que la empresa obtenga ganancias, entonces, ¿por qué no recurrir a él?

En "Desarrolle el líder que está en usted 2.0", John Maxwell discute la importancia de que el líder demuestre que se preocupa por su equipo y por el desarrollo de líderes. Además, trabaja con la idea de que el 80% de tus esfuerzos deben canalizarse hacia el 20% de tus prioridades más importantes para alcanzar tus objetivos.

El libro "Smart Collaboration", de Heidi K. Gardner, destaca la importancia de cultivar una colaboración inteligente con tus empleados. Por lo tanto, busca tener un equipo de grandes profesionales alineados para expandir sus horizontes, innovar, trabajar en equipo y ganar la lealtad del cliente.

Por fin, en el libro "The Sales Bible", el autor Jeffrey Gitomer aconseja: escucha bien a tus clientes. Como dice el autor, esto está relacionado con la primera regla del mundo de las ventas. Por lo tanto, el trabajo da un gran consejo: "¡Cállate!". Deja que el cliente se decida, no fuerce su respuesta, ya que eso lo incomodará.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

Con el libro "El Momento de La Verdad" puedes aplicar inmediatamente tareas como:

Evalúa si tu negocio está orientado al cliente o al producto;

Mejora las técnicas de servicio a través de la capacitación de tu equipo de primera línea, guiándolo a resolver los problemas de los clientes con agilidad;

Crea productos y servicios enfocados a tu público objetivo actual para atenderlos de manera eficiente y ganar su lealtad.

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Este libro es realmente más que inspirador, los cases concretos traen realidad y nos permiten imaginar el día a día de las empresas. Entonces, ¿te gustó la obra? Escríbenos lo que piensas en los comentarios.

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El Momento de La Verdad - Jan Carlzon

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