Quem é seu Cliente? - Cristiane Thiel

El Marketing de Contenido es una herramienta fundamental para el éxito de cualquier negocio. Sirve para conocer a tus clientes, y a los hábitos de compra y anhelos de un grupo específico, para definir el mejor enfoque con la menor inversión posible y la mayor rentabilidad económica.

"Si ace ptas la primera cifra que te den, estás dejando de ganar dinero". Este eslogan utilizado por los especialistas en marketing refleja lo que le enseñará este libro. ¡Aprovecha al máximo tus inversiones y explora el sector más importante de tu empresa, el sector comercial!

En este resumen, hablaremos sobre quién es tu cliente ideal y cual es la información más relevante para recopilar sobre él, como segmentar grupos de clientes, como definir la oferta de valor de tu servicio o producto, como observar la segmentación del mercado lo que se incluyen y como conseguir la segmentación psicográfica y conductual de la audiencia deseada.

¡Ven y descubre quién es el público objetivo de tu negocio y consulta estos valiosos consejos de marketing de contenido!

Sobre la obra "Quem é seu Cliente?"

El libro "Quem é seu Cliente? Um Guia sobre Segmentação e Posicionamento de Mercado", tiene 67 páginas y fue publicada en febrero de 2021, aún sin traducción en español. Es parte de la colección de libros que la autora desarrolló a partir de sus experiencias con el marketing enfocado en la captación estratégica de clientes.

La obra está organizada en capítulos que muestran la manera para definir quién es tu cliente ideal y diferentes formas de conquistarlo, así como aplicaciones en segmentos de cliente, mercado, conductuales y psicográficos.

La autora también habla de la definición de persona del comprador (buyer persona), mapa de empatía, análisis de datos de comportamiento y finalmente, como una empresa puede posicionarse de la mejor manera posible en relación al mercado en relación a los datos recogidos de los clientes potenciales creados.

Sobre la autora Cristiane Thiel

Cristiane Thiel es una consultora de marketing de contenidos y branding digital que lleva más de 11 años ofreciendo conferencias y formación para profesionales de ventas.

Desarrolla investigaciones y acciones para las empresas que quieren aumentar el compromiso con los clientes mediante el desarrollo de patrones de comportamiento para no sólo atraer a los mejores clientes, sino también a los que más se beneficiarán de los productos.

Cristiane es licenciada en Publicidad por la Unip, y actualmente tiene un perfil activo en varias redes sociales como Instagram, LinkedIn y Twitter, y mantiene un blog repleto de contenidos sobre comunicación de marca, modelos de negocio e insights sobre productividad.

También es autora de otros 4 libros, siendo "A Psicologia das Cores no Marketing", "Como Definir a Identidade da Marca", "Como Usar Hashtags no Instagram" y "Transforme as Resoluções de Ano Novo em Realidade".

Actualmente presta servicios de mentoring y consultoría en social media para empresas y profesionales, Marketing de Contenidos, Marketing Digital, creación de negocios digitales, Marketing Personal y Personal Branding

¿Este libro es recomendado para quién?

Si ya has comprado algo o quieres vender un producto, ciertamente has pasado por la experiencia de servicio al cliente. Por tanto, sabes que el sector que garantizará el beneficio de tu empresa y que tiene contacto directo con el cliente es el sector comercial.

Así, la obra "Quem é seu cliente?" te sitúa en el contexto de la publicidad dirigida a productores de growth hacking, profesionales de ventas y equipos de marketing de contenido, además de empresas digitales. Además, te da ejemplos de maneras para hacer estas posibles aplicaciones, a través de ejemplos de empresas reales.

El libro también es adecuado para futuros propietarios de empresas de marketing digital, estudiantes que deseen profundizar en los conceptos de clientes como clientes potenciales, prospectos, persona del comprador y cliente ideal.

También se puede decir que una de las ventajas de este libro es la claridad con la que Cristiane transmite y refuerza la información, además de la practicidad con la que habla de los años de experiencia con la publicidad y la publicidad aplicada a los consumidores.

Por tanto, aprende a vender la mejor solución para atraer más clientes a tu negocio y cuidar a los clientes que ya son los tuyos.

Ideas principales del libro "Quem é seu Cliente?"

Consulta a continuación las principales ideas presentadas en el libro de Cristiane Thiel para orientar tu aprendizaje:

• La definición del cliente ideal para tu empresa es única y debe ser pensada con objetivo claro;
• Observa cuidadosamente los principales patrones de compra de los clientes para poder seguirlos y utilizarlos;
• A partir del uso de datos demográficos, geográficos y psicográficos puedes obtener una mayor precisión en el marketing;
• La adecuada segmentación del mercado con un nicho específico, o segmento único, selectivo, local y de amplia cobertura garantiza que tu producto llegue a las personas adecuadas;
• La diferencia entre el cliente potencial y la persona del comprador es que el primero es alguien que podría ser tu cliente y el segundo es quien será tu cliente.

¿Quién es tu cliente ideal?

El perfil del marketing dirigido consta de varios datos, como las personas adecuadas, el momento adecuado y el mensaje principal. Por tanto, la segmentación de un público objetivo es algo pensado por el equipo de marketing para definir la persona del comprador.

Las ventas son la esencia de un negocio y sin este sector la empresa no se desarrolla, por tanto, nada más necesario que descubrir el lenguaje adecuado para atraer clientes ideales.

Por lo tanto, el costo de ganar al cliente ideal debe estar en línea con los propósitos de la empresa y este proceso ganador consiste en realizar una investigación primaria y secundaria sobre las tendencias de los clientes.

Estas investigaciones están constituidas por datos de comportamiento sentimental, y, patrones diarios como el comportamiento, motivación, sueños y metas de los futuros clientes, con la obtención de esta información será posible generar conocimiento sobre lo que la empresa puede hacer para lograrlos.

Las redes sociales y Google Analytics pueden ayudar con estas encuestas a conocer mejor al público objetivo, con información relevante como grupo de edad, profesión, vivienda y hábitos, además de entrevistas con clientes, proveedores y socios.

Después de conocer las características, será posible observar las influencias en el patrón de compra, y luego, podremos identificar los problemas con la prospección de los leads y solucionarlos.

Pronto, surge la duda...

¿Qué tipo de información debes recopilar?

La autora Cristiane Thiel deja claro que cada empresa es única. La empatía con el público para recabar esta información debe provenir de puntos comunes, como una forma de hacer la vida más fácil a las personas que comprarán su producto o servicio.

Esto debe hacerse en conjunto con la propuesta de valor de la empresa que garantizará no solo un buen trato, sino una diferencia en la vida de una persona.

Podrás conocer qué medios utilizan estas personas, redes sociales, y cuáles son las objeciones de los clientes que aún no han realizado la compra. Por lo tanto, puedes averiguar las razones de cada negativa hasta que no haya más objeciones.

Entonces puedes analizar esta información, pero...

¿Qué preguntas realmente importan?

¿Quién les comprará? ¿Qué van a comprar? ¿Cuándo compraron? ¿Por qué compran? ¿Qué les impide comprar? ¿Cómo compran?

Estas son las preguntas que guiaron la creación de un perfil de cliente ideal, siendo la que más se beneficiará de la compra del producto y en la que la empresa obtendrá el mayor beneficio de la venta.

Para que el marketing sea más efectivo y sea bien visto por otros compradores, la compra tiene que ofrecer una experiencia de cliente y no solo características técnicas y desconectada de la experiencia.

Por lo tanto, esta elaboración de perfiles debe realizarse con datos reales y alinearse con los esfuerzos de marketing de ventas.

Segmentación de clientes

La segmentación de clientes consiste en organizar a los clientes en grupos para crear un Modelo de Negocio en Canvas y definir cuáles son las necesidades y comportamientos observados, para que el servicio aporte valor y soluciones.

El Modelo de Negocio debe contener el segmento de clientes, la propuesta de valor, los canales de atención a los clientes, las relaciones establecidas con los clientes, los resultados clave y las fuentes de ingresos.

Es muy importante prestar atención al contexto por el que atraviesa la sociedad, el poder adquisitivo de los clientes y el momento de la toma de decisiones. Solo así es posible crear una comunicación personalizada en un embudo de ventas.

Las prioridades de la información vendrán definidas por la economía de los recursos de la empresa. ¡Y teniendo en cuenta que el "cliente es el centro de atención de cualquier negocio"!

Estrategia de segmentación de clientes

Las estrategias de división de clientes se pueden realizar en grupos de la siguiente manera:

• Demográfico (quiénes son las personas, sus características en común);
• Geográfica (donde vive esta gente);
• Psicográfico (Por qué buscan su producto o servicio);
• Comportamiento (cómo y cuándo estarán dispuestos a invertir);

Además, trabajando con los contextos del cliente:

• Conoce la diferencia entre suscriptores, clientes potenciales y clientes ganados;
• Conoce los diferentes niveles de participación;
• Determina el mejor enfoque para el reconocimiento;
• Si es necesario, cambia el nombre de la marca.

Segmentación del mercado

El Modelo STP (Segmentación, Focalización y Posicionamiento), más comúnmente adoptado, consiste en identificar el perfil con la definición del grupo deseado y la optimización de productos y servicios según el grupo.

Según la autora Cristiane Thiel, "no puedes ser todo para todos, así que trata de servir a un grupo específico y terminarás obteniendo mayores ganancias".

También hay otros factores a observar en las segmentaciones:

• Demográfica: edad, género, educación, ocupación, ingresos, religión, estado civil, fecha de nacimiento o etnia.
• Geográfica: los factores son: país, estado, barrio, región o clima
• Psicográfica: los factores son: estilo de vida, valores, personalidad, actividades y opiniones, comportamiento de compra e interacción con la marca.

La demográfica influirá en el grupo de edad de los consumidores, ya sea que los productos sean para jóvenes, ancianos o niños, o también a nivel educativo para personas con diploma superior o bachillerato.

Sin embargo, los ingresos también serán un factor predominante debido a la clase económica y el poder adquisitivo de la población, así como la etnia y la apreciación de las diferentes culturas.

La geográfica influirá en la distribución espacial de los productos y servicios de la empresa a través de la ubicación física de la empresa, como la mejor asignación de productos para una distribución más rápida y disminuir el tiempo entre procesos, además de las condiciones climáticas.

La psicográfica influirá en el destino de las acciones de marketing, como dónde colocar los anuncios, de qué manera las personas deseadas por la empresa afrontan las dificultades y qué valores y principios valoran.

Centrate en los mejores clientes

Un servicio eficiente garantiza una mayor rentabilidad, potencial de crecimiento y alcance en la entrega de valor de la empresa. Por lo tanto, existen las estrategias de especificación donde operan los nichos de mercado.

Los nichos de mercado se caracterizan por ser muy específicos y tener menos clientes, lo que significa menos liquidez y también precios más altos.

Se puede decir que cuanto más específico, mayor será el valor de cobertura para dicha calidad y, en consecuencia, menor será la competencia por los riesgos de la empresa, es decir, este tipo de segmentación brinda un excelente servicio, con alto costo y baja demanda.

¡Posiciona tu oferta!

¿Por qué comprar su producto y no el de la competencia? ¿Cuál es tu propuesta de valor? ¿Alguna vez has oído hablar de un mapa de posicionamiento?

Estas preguntas deben responder a los deseos y necesidades de cada segmento del mercado y también a las expectativas de los consumidores.

Modelos de segmentación de mercado

El modelo de segmento único consiste en obtener una reputación especial para que sea posible ser un experto en un solo negocio o producto. El marketing también debe estar especializado y tener experiencia en ese sector.

Se pueden obtener altos rendimientos, sin embargo los riesgos asociados a las barreras políticas, económicas y climáticas son mayores, como ejemplo la autora Cristiane Thiel cita la marca Red Bull.

Otro modelo presentado en el libro "Quem é seu cliente?" Por Cristiane, es el de Especialización Selectiva, que consiste en abordar la lista de segmentos que generan utilidades en la empresa.

La empresa debe continuar invirtiendo y priorizando una lista de segmentación objetivo de clientes. Esta apertura genera mayores oportunidades y en consecuencia reduce riesgos, un ejemplo de Especialización Selectiva es General Motors.

Conocidos por pertenecer a un grupo de mercado activo, podemos citar a Johnson & Johnson como modelo de especialización mercado.

Tienen un único grupo de clientes en particular y cubren este sector del mercado con productos de higiene, farmacéuticos y sanitarios. Esta táctica es muy utilizada por grandes empresas con fábricas propias y ya consolidadas en el mercado.

También podemos observar la Cobertura Amplia de Mercado de empresas, que ofrecen a todos los grupos de clientes con todos los productos que necesitan, como la empresa Maybelline. Proporciona brochas, productos de cuidado personal, maquillaje de diversas formas, así como productos de belleza en general.

Generalmente, son empresas con grandes industrias sustentadas en un mercado sólido y con inversiones constantes tanto para mejoras como para atraer nuevos clientes.

Niveles de segmentación del mercado

Las necesidades, deseos, gama de opciones, características y comportamientos de los clientes pueden influir en el Marketing Masivo, estando tanto en la producción, distribución y promoción de productos que están diseñados para esta audiencia.

Así, también se puede considerar un marketing de segmento, donde la diferenciación de productos y servicios ocurre con un enfoque específico en la divulgación al mercado objetivo.

Este marketing de segmento puede realizarse a través de un Marketing Local que se base solo en la ubicación, donde se deben realizar depósitos estratégicos de bienes para atender más rápidamente a los consumidores de la región.

Generalmente, este tipo de marketing se aplica también a segmentos geográficos y singulares, ya que asegura que las pequeñas empresas obtengan visibilidad y una mayor proyección de crecimiento y familiarización con la población local.

Sin embargo, tiene un alto costo debido a una menor producción y menor competencia y puede ejemplificarse con las cadenas de hoteles y restaurantes.

Marketing Individual

El marketing individual se puede realizar para clientes en nichos de mercado, a través de profesionales de ventas y TI especializada. La fidelidad y preservación de la marca se puede garantizar observando el estilo de vida específico de los compradores, y con ello una forma de expandir las áreas más rentables del negocio.

Pasos para el marketing individual:

1. Segmenta tu mercado en grupos;
2. Elige el grupo al que desea llegar;
3. Identifica cómo quieres posicionar tu producto en el mercado.

Segmentación psicográfica

La personificación de la experiencia de compra genera afinidad con la marca, además de brindar beneficios para los clientes y la empresa. Al combinar el acto racional de comprar con una experiencia sensorial única, la empresa asegura que otros ámbitos se asocian a la compra, como la sensación de placer y satisfacción.

La interacción con la que las personas realizan compras genera incentivos para que sigan comprando y creando buenos recuerdos.

¿Qué es la segmentación psicográfica?

La segmentación psicográfica tiene como objetivo una mejor comunicación con el cliente, ya que existe la focalización inteligente de palabras clave y aplicaciones de neurociencia con diseño para descubrir cómo las personas eligen y comparan productos o servicios.

Los intereses, actividades y opiniones, pasiones, aficiones, afiliaciones y aficiones, además de los variados intereses y conocimientos del día a día de los clientes, facilitan la creación de patrones de compra.

Al compartir un punto de vista sobre una determinada situación o producto, los motores de búsqueda pueden asociar y orientar el mejor producto al cliente.

¡La gente quiere compartir sus opiniones! Una herramienta que tiene éxito son las encuestas. La posición de la empresa en relación con temas y valores cuando se combina con datos demográficos y psicográficos puede producir un marketing eficaz.

Segmentación del comportamiento

Los clientes siguen un patrón de compra específico en común y lo llamamos la etapa del ciclo de vida del consumidor. La empresa debe hacerse cargo de todo el proceso de compra, desde la adquisición del cliente hasta después de la entrega final del producto.

Al realizar este seguimiento es importante asegurarse de que este seguimiento sea constante, ¡con los tiempos actuales la competencia se vuelve cada vez más feroz!

Los perfiles comprometidos, o abogados, son partidarios leales de la marca, producto o servicio. Compran con frecuencia y promueven activamente la marca, generan conocimientos y hábitos de compra favorables.

Además, ayudan a otras personas a tomar decisiones, también mantienen un nivel de complejidad de alta implicación y aportan más conocimiento que investigación.

El libro "Quem é seu cliente?" habla de un fenómeno conocido como disonancia cognitiva reducida, donde los clientes crean un conflicto sobre la compra, están satisfechos, pero creen que hay algo mejor ahí fuera, a pesar de estar familiarizados con la compra y con la empresa.

Entonces, debes pensar en algo muy importante...

El viaje del comprador

El viaje del comprador pasa por 5 etapas:

1. La conciencia: Donde aprendemos sobre las necesidades del cliente;
2. La consideración: En la que pensamos las soluciones al problema.
3. La evaluación: Donde preguntamos cuál es la mejor solución entre las posibles;
4. La compra: Que es la ejecución del proceso en el que sabes exactamente lo que quieres comprar;
5. La poscompra: Es el seguimiento de la satisfacción final del cliente.

Estos pasos, como se indicó anteriormente, son vitales para el crecimiento de la empresa. Desde el primer contacto con la divulgación de la empresa, las encuestas de opinión sobre el producto o servicio, el desarrollo de una relación con el cliente y, en consecuencia, la inspiración y la retención forman parte del recorrido del consumidor.

¿Quién es tu cliente?

Después de todo, ¿quién es tu cliente? Y lo que es más importante, ¿quién no es tu cliente?

Luego de conocer todas estas estrategias, debes considerar a tu empresa dentro de algunos de estos segmentos y así asegurarte que tu perfil de negocio sea adecuado y favorable al público. ¡Así que aquí hay algunas ideas sobre la persona del comprador (Buyer Persona)!

Persona del comprador: 5 Percepciones

Las conversiones son compras regulares y repetidas de clientes que han quedado satisfechos con la adquisición. Generalmente se utilizan para transmitir credibilidad a futuros clientes. Se puede decir que es un disparador de prueba social, donde la gente tiene buenos ejemplos de que compras anteriores fueron buenas y que esta experiencia se puede repetir.

Por tanto, es importante alinear las expectativas del cliente con el objetivo de la empresa. Entonces, aquí hay 5 ideas dadas por Cristiane para definir quién es su cliente:

1. Motivación: Crea una estimación del tiempo, el presupuesto y la energía que el cliente está dispuesto a tener para comprar tu producto. ¡Debes buscar de 3 a 5 problemas y razones específicas para resolver!
2. Ganancias: La expectativa de los resultados que el comprador espera lograr con la compra y los beneficios... Y no confundas beneficios con ganancias;
3. Objeciones: Identifica por qué el comprador elige tu producto, capacidad para identificar y comprender las objeciones de tu comprador, creatividad, proactividad y ventaja competitiva;
4. Toma de decisiones: El comprador investiga, tiene experiencias previas, crea criterios y busca características específicas del producto;
5. Proceso de compra: Identifica quiénes son las personas que tienen interés en la elección y el nivel de influencia de cada una. Debes documentar los pasos e identificarlos con los perfiles de los clientes.

Mapa de Empatia del Usuario

Davy Gray ha desarrollado un modelo de negocio que busca comprender y ponerse en el lugar del cliente, aborda las discusiones sobre las necesidades del usuario o del producto y sus creencias y emociones.

Además de condensar datos para objetivos de compra específicos, un mapa de empatía debe ser muy intuitivo para ayudar en la producción de contenido, anuncios, eventos y cursos.

Cómo crear un mapa de empatía:

1. Establece el enfoque y la meta;
2. Comprende el entorno de tu cliente;
3. Explora los factores desencadenantes en tu mente y sentimientos;

¡Concéntrate siempre en tus clientes! ¡Ellos pueden buscar otro proveedor!

¿Qué dicen otros autores al respecto?

En el libro "Customer Obsessed", del autor Eric Berridge, aprendes qué es la experiencia del cliente. Este libro es una gran guía para complementar los aprendizajes de este resumen, ya que aborda el futuro de las tecnologías de ventas que son las ventas en el mundo digital.

El la obra "Feitas Para o Cliente", de los autores Roberto Meir y Daniel Domeneghetti, intenta demostrar cómo la valorización del cliente es sumamente importante para el éxito de una empresa, cómo la satisfacción de compra influye en los resultados futuros y el futuro de marketing para clientes e inversores.

Finalmente, en el libro "Posicionamiento" de Al Ries y Jack Trout, que habla de crear un perfil para la empresa, se revela el diferencial que puede alcanzar una posición de marketing para una comunicación exitosa con el público objetivo.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

• Con la segmentación de clientes, garantizamos un seguimiento con mayor precisión, experiencia personalizada, ahorro de tiempo y dinero, así como fidelización a la marca;
• El cliente tiene una vida, aficiones, experiencias y deseos previos, y tu producto debe estar alineado con estas características y debe estar enfocado en una buena propuesta de valor.
• Busca perfiles comprometidos, o "abogados'', ¡ellos son los fieles seguidores de la marca y pueden ser grandes aliados para el auge de tu empresa!"

¡Estas aplicaciones te darán espacio para crecer dentro del mercado que actualmente es cada vez más competitivo! Recuerda lo que más valoró Cristiane Thiel en este libro, ¡siempre debes enfocarte en el cliente!

¿Te gustó este resumen del libro "Quem é seu Cliente?"?

Después de leer el resumen de este increíble libro, ¿todavía sientes que puedes adentrarte más en estas definiciones de clientes, segmentos de mercado y recorrido del consumidor?

Espero que hayas disfrutado del resumen y que puedas aplicar las enseñanzas de la autora, Cristiane Thiel, a tu dinámica de ventas.

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