The Apple Experience - Carmine Gallo

En este resumen del libro "The Apple Experience", aprenderás cuáles son las principales estrategias utilizadas por Apple para crear una experiencia de servicio al cliente única.

Las lecciones contenidas en esta obra harán que tu empresa dé un salto de crecimiento y rentabilidad aplicando conceptos sencillos y prácticos.

¿Te has parado a pensar en cómo atraer a más clientes y hacer que se fidelicen a tu empresa, comprando a menudo todos tus productos?

Conocer la respuesta a esta pregunta es la manera de multiplicar los ingresos y hacer que tu negocio sea aún más conocido. ¿Quieres conocer los detalles? ¡Ven con nosotros y te lo explicaremos todo!

Sobre la obra "The Apple Experience"

El libro "The Apple Experience", de Carmine Gallo, fue publicado en 2012 por McGraw-Hill, la obra contiene 256 páginas que abordan las estrategias adoptadas por Apple, responsables de convertir a esta empresa en un referente mundial en calidad de servicio al cliente.

De forma sencilla, el autor explica cada una de estas estrategias y señala caminos que pueden seguir los empresarios y directivos en su día a día.

Sobre el autor Carmine Gallo

Carmine Gallo es escritor, consultor empresarial, periodista y conferenciante. Se distingue principalmente por su trabajo como Keynote Speaker, es decir, coach de comunicación para líderes de empresas admiradas en todo el mundo, como: Google, Amazon y Coca-Cola.

El autor ha entrevistado a profesionales de todos los niveles en los segmentos cubiertos por sus trabajos.

Otros libros, clasificados como bestsellers internacionales, de este autor son "Hable como en TED" y "The Storyteller's Secret".

¿Este libro es recomendado para quién?

Para vendedores, comercializadores y profesionales que se ocupan de la atención al cliente y buscan ofrecer un servicio de calidad.

La lectura del libro "The Apple Experience" también es recomendada para los propietarios y directores de empresas, ya que deben saber cómo tratar las admisiones y las reacciones de sus empleados.

Ideas principales del libro "The Apple Experience"

• Las empresas no pueden limitarse a vender cosas. Tienen que crear una experiencia de servicio al cliente inolvidable;
• Al contratar por la personalidad, no solo por los conocimientos técnicos, la empresa logra aumentar la participación y compromiso de los empleados más fácilmente;
• El feedback proporcionado por los empleados y clientes debe verse como un regalo. Es la materia prima que garantiza la calidad;
• Los consumidores no se preocupan por un producto o servicio. Lo que le interesa a la gente es lo que el producto o servicio puede hacer por ellos;
• Con un servicio constante, los vendedores crean una experiencia estimulante y enriquecedora para los consumidores;
• Para vender, necesitas que el entorno sea perfecto. Esto implica prestar toda la atención al diseño, la estética y la disposición. Todo debe estar pensado para que la experiencia de compra sea agradable.

Enriqueciendo vidas

Carmine Gallo comienza hablando de la visión y las prácticas de Apple con respecto a sus empleados y la importancia del servicio al cliente.

Construir relaciones

Apple nunca quiso limitarse a vender cosas. La gran misión de los productos y de las famosas Apple Stores ha sido siempre construir relaciones y mejorar la vida de las personas.

Según el libro "The Apple Experience", para ofrecer una experiencia de servicio al cliente inolvidable, el primer paso es tener empleados inspirados y comprometidos.

Steve Jobs siempre ha creído que solo las personas con talento transmiten el compromiso de la empresa de ofrecer el mejor servicio al cliente. La sensación de logro hace que los equipos de ventas y servicios alcancen sus objetivos de forma natural y constante.

Invertir en experiencia

Una gran lección de Steve Jobs es que una empresa nunca debe competir solo con el precio. Es necesario invertir masivamente en la experiencia del consumidor.

Para que la experiencia del cliente sea inolvidable, Apple desarrolla una formación constante en la que se tienen en cuenta hasta los más mínimos detalles. Steve Jobs siempre supo que la gente no quiere comprar ordenadores; quiere saber qué puede hacer con ellos.

Obsesión por los detalles

El autor Carmine Gallo menciona que Steve Jobs siempre ha estado obsesionado con los detalles. Esto no solo se refiere al diseño y la presentación de los productos, sino que abarca todo el proceso de atención al cliente.

En Apple, cada detalle no pasa desapercibido. El objetivo es garantizar una experiencia enriquecedora para el cliente.

La personalidad triunfa sobre la técnica

Esta parte de la obra "The Apple Experience" muestra lo que Apple valora más a la hora de contratar empleados y trata las retroalimentaciones (de empleados y clientes) como materia prima para la calidad.

Contratación por personalidad

Apple no contrata a sus empleados por sus conocimientos técnicos, sino por su personalidad. Carmine Gallo menciona que los candidatos más valorados son los que entienden a las personas mucho más que a los ordenadores.

Los líderes de la compañía apuestan por los que les gusta enseñar a la gente. Durante el proceso de selección, no hay ninguna barrera en cuanto a la apariencia, la edad, el sexo, el color, la orientación sexual, etc. De hecho, en ningún otro lugar es más evidente la diversidad que en Apple Store.

Actitud intrépida y segura de sí misma

Como se indica en el libro "The Apple Experience", los líderes de Apple valoran a los empleados intrépidos que son capaces de defender sus propias ideas incluso delante de los altos directivos. Las personas sin miedo suelen tomar el problema para sí mismas y buscan desarrollar alternativas para solucionarlo.

Otro aspecto de la cultura de los empleados de esta empresa es fomentar una actitud de confianza hacia los clientes, los directivos y otros superiores. Construir y reforzar la confianza crea un entorno en el que los empleados se sienten cómodos dando y recibiendo opiniones.

Múltiples tareas y poder de decisión

El autor Carmine Gallo explica que los empleados de Apple, mientras atienden a varias personas a la vez, hacen que los clientes se sientan totalmente atendidos y de forma personalizada.

Este resultado es posible porque la empresa desarrolla personas capaces de realizar varias tareas de forma natural.

Otra característica de los líderes de Apple es que ofrecen a sus empleados el poder de tomar decisiones. Estas decisiones deben tomarse en función del contexto de cada situación.

Secretos revelados

Carmine Gallo revela los 5 secretos del servicio de Apple aplicados en la formación de los empleados y menciona otra poderosa estrategia de ventas.

Los secretos

De acuerdo con el libro "The Apple Experience", todos los empleados de Apple deben dominar los 5 pasos esenciales para mantener una alta calidad en el servicio ofrecido a los clientes. Estos pasos son:

1. Abordar a los consumidores con una bienvenida cálida y personalizada;
2. Intentar comprender amablemente cuáles son las necesidades del consumidor;
3. Señalar una solución al problema y presentarla al consumidor para que no regrese a casa con las manos vacías;
4. Recordarse de escuchar siempre y resolver cualquier cuestión o problema;
5. Despedirse de los consumidores de forma amable, invitándoles siempre a volver a la tienda.

Vender los beneficios

Además de los 5 pasos esenciales en la atención al cliente de Apple, el autor menciona que la empresa sigue otra regla de oro: vender los beneficios. Los empleados de Apple nunca hablan de las especificaciones. Se centran en los beneficios.

Los vendedores se centran en las necesidades de los consumidores y en cómo el producto o servicio mejorará sus vidas. Jobs siempre supo que a nadie le importa un producto o servicio. Lo que le importa a la gente es lo que su producto o servicio puede hacer por ellos.

Creatividad y experiencia

Aquí, Carmine Gallo nos cuenta cómo lo hace Apple para crear una experiencia inolvidable para los consumidores de todo el mundo.

Estimular la creatividad

Una de las misiones de los vendedores de Apple es estimular el potencial creativo de los consumidores. Para hacerlo, inspiran nuevos descubrimientos y ofrecen la orientación necesaria. Una de las tácticas de los vendedores es hacer que la gente toque constantemente los dispositivos en el escaparate.

Tener un script

Aunque las brillantes presentaciones de Jobs solo duraban unos minutos, siempre seguían un guión/ script. Este mismo cuidado se observa en la postura de marketing y ventas de Apple.

Toda la estrategia de la empresa comienza con el desarrollo de mensajes clave para cada producto y servicio.

Experiencia consistente

En todas las Apple Store del mundo encontrarás empleados amables. Siempre están comprometidos a crear una experiencia estimulante y enriquecedora para los consumidores.

Como se muestra en el libro "The Apple Experience", el objetivo de los líderes de Apple es reforzar el vínculo entre los vendedores y los clientes, no solo conseguir que compren productos.

Steve Jobs siempre valoró una comunicación estimulante, capaz de sacar lo mejor de las personas. Para él, el fracaso en las ventas suele deberse a una comunicación aburrida.

El entorno perfecto para vender

El libro "The Apple Experience" también explica cómo construir el entorno perfecto para que la experiencia del consumidor sea inolvidable.

Atención a los detalles

No es casualidad que Steve Jobs fuera siempre obsesivo con los detalles. El diseño, la estética y la disposición de un entorno son fundamentales para que la gente se sienta cómoda y quiera volver, enfatiza Carmine Gallo.

Los consumidores formulan sus opiniones sobre un producto o servicio basándose en la impresión que genera la empresa. Por mucho que su empresa ofrezca el mejor producto o servicio en términos de calidad, los clientes no prestarán atención si están mal presentados.

Eliminar el desorden

Las tiendas de Apple son recordadas por su diseño minimalista y espacios abiertos. Para mantener el enfoque en la experiencia del consumidor, se valora la simplicidad y la elegancia.

Eliminar el desorden y las distracciones también implica mantener el entorno limpio. Para los responsables de Apple, uno de los puntos que más atención merece en la tienda es la limpieza, que siempre es impecable. Todos estos detalles sirven para convertir la mercancía en una experiencia agradable.

Una experiencia enriquecedora

En las Apple Stores, todo está diseñado y conectado para ofrecer a los consumidores una experiencia enriquecedora. Involucrar a los clientes en la experiencia de compra es fundamental para las ventas. De esa manera, las personas no sienten que solo están sacando dinero de sus bolsillos para comprar algo.

Al sentir que su vida se ha enriquecido, la gente compra de forma natural el producto o servicio ofrecido. Este es uno de los secretos del éxito de Apple.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

En el libro "En la Cabeza de Steve Jobs", Leander Kahney afirma que una de las causas del éxito de Apple se debe a que Steve Jobs dio prioridad a la experiencia del usuario.

En el libro "How To Sell When Nobody's Buying", el autor Dave Lakhani aconseja: si no estás vendiendo, intenta mejorar tu enfoque. En tiempos difíciles, los malos vendedores se rinden y abren oportunidades para los vendedores más creativos y eficientes.

Finalmente, Jeffrey Gitomer, en "The Sales Bible", aconseja que la herramienta más importante y fundamental para cualquier venta es la mente. La autoconfianza es la clave para controlarla, si tú no crees en ti mismo, nadie lo hará.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

Después de conocer las estrategias adoptadas por Apple, puedes aplicar estos consejos prácticos a partir de ahora:

• Invierte en enriquecer la experiencia de compra ofrecida a tus clientes;
• A la hora de contratar empleados o dirigir personas, hay que tener en cuenta los factores relacionados con la personalidad y no solo los conocimientos técnicos/teóricos;
• Haz una lista de todos los beneficios que tu producto o servicio ofrece a la vida de las personas;
• Mantén a tus empleados informados, entrenados y motivados;
• Organiza el entorno de la tienda o de la empresa de manera que resulte acogedor y favorable para encantar a la gente;
• Ten en cuenta los detalles relacionados con el diseño, la estética y la disposición del entorno.

¿Te gustó este resumen del libro "The Apple Experience"?

¿Cuál de estas lecciones de Apple vas a aplicar en tu trabajo? ¡Deja tu comentario!

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