The Design of Everyday Things - Donald A. Norman

Mira alrededor de la habitación en la que estás y trata de basarte para hacer un recuento rápido: ¿con cuántos objetos crees que interactúas rutinariamente?

Si tu estimación fue menos de unas decenas de miles, estás muy equivocado. Irving Bierderman es un psicólogo que se centra en el estudio de la percepción visual, estima que hay “30.000 objetos fácilmente identificables para el adulto”.

Con tanta variedad, ¿has pensado alguna vez cuántas situaciones estresantes o improductivas vivimos a diario por el mal uso de estos objetos?

Todo esto podría evitarse si los profesionales que los proyectan investigaran más a fondo la aplicación de sus prototipos. Si este es tu caso, lee el resumen de “The Design of Everyday Things” de Donald A. Norman y aprende a hacerlo.

Pero si sólo utilizas productos que a menudo no reciben el cuidado adecuado en su composición, sigue leyendo y descubre cómo tú también influyes en la perpetuación de este cuadro.

El libro “The Design of Everyday Things”

Son 347 páginas, divididas en siete capítulos. En ellas, el autor enseña los conceptos básicos del diseño, ejemplifica su aplicabilidad en el día a día de los consumidores y muestra los retos de implementarlos en el mercado.

La obra relata varias situaciones vividas por Donald Norman o sus conocidos. El mal uso que se hace de los teléfonos, las puertas, los proyectores, las lavadoras, los coches y muchos otros objetos cotidianos, busca aportar incluso una pizca de humor.

También están presentes las ilustraciones del libro “Catalog of Impossible Objects”, del artista francés Jacques Carelman, que presentan artefactos imposibles de usar gracias a su diseño.

¿Quién es Donald A. Norman? 

En su sitio web, Donald Norman destaca que se ha retirado cinco veces, y que en las cinco ha tenido el título de emérito. Además, ha desempeñado otras funciones, como profesor universitario, ejecutivo, consultor y autor.

Ha trabajado como ingeniero eléctrico, psicólogo, científico cognitivo, científico en computación y diseñador. Las empresas más reconocidas en las que ha ocupado puestos destacados son HP y Apple, donde fue vicepresidente.

Su exitosa carrera comenzó con la obtención de títulos en Ciencias de la Computación e Ingeniería Eléctrica en el renombrado Instituto Tecnológico MIT. Posteriormente se convirtió en doctor en filosofía y psicología por la Universidad de Pensilvania.

Donald ha visto reconocidos sus méritos con importantes nombramientos. En 2021, recibió la Medalla Sir Misha Black por su distinguido Servicios Distintos en la Enseñanza del Diseño. BusinessWeek, una revista de negocios con más de 90 años en el mercado, clasificó a Norman como uno de los diseñadores más influyentes del mundo.

Como parte de sus logros literarios, sus libros, incluido este a que refiere el resumen, han sido traducidos a más de 20 idiomas

¿Por qué leer “The Design of Everyday Things”?

Un libro tan valioso que incluso el propio autor obtuvo aprendizajes con él, después de ser lanzado.

En la primera edición, Donald Norman cometió un error típico de los que estudió, al llamarla “La Psicología de los Objetos Cotidianos”, lo que hizo que se colocara en la sección de psicología de las librerías, siendo expuesta a un público objetivo completamente distinto del que se pretendía.

Si incluso alguien que ha reunido suficientes estudios como para elaborar toda una obra sobre las fallas en la concepción de los productos ha sido objeto de deslices de esta naturaleza, la importancia que tiene “The Design of Everyday Things” para cualquiera que trabaje con el mismo tema es innegable.

Además, si te sientes constantemente frustrado, creyéndote incapaz de utilizar las nuevas tecnologías, aquí entenderás cómo puedes contribuir contigo mismo y con otros que tienen el mismo problema, para no quedarte “atrapado en el tiempo”.

Según el autor, aunque este libro no haga nada más, mostrará a los lectores cómo disfrutar de los buenos diseños y resentirse o incluso ofenderse por los diseños mediocres, irreflexivos, descuidados e inapropiados.

¿Cuáles son los puntos principales de “The Design of Everyday Things”?

• El buen diseño requiere cuidado, planificación, reflexión y atención consciente a las necesidades del usuario;
• La evolución tecnológica de nada sirve si es demasiado compleja para sus usuarios;
• Si un objeto sencillo necesita imágenes, instrucciones o etiquetas para ser bien utilizado, el diseño puede ser mejorado;
• Cuando te cuesta saber si tienes que tirar o empujar una puerta, por ejemplo, es culpa del diseñador, no tuya;
• Los buenos diseños aportan estética agradable, arte y creatividad, y al mismo tiempo son utilizables, fáciles de manejar y agradables.

¿Cuáles son los principios de proyectar diseño para las personas?

Ofrecer un buen modelo conceptual y hacer las cosas visibles. Estos son los puntos fundamentales cuando se crea un producto pensando en el mejor provecho que el consumidor puede sacar.

Para lograr un modelo conceptual ideal, existen algunos retos. Para entender la razón de esto, primero tenemos que abordar cómo se producen algunas relaciones entre los modelos y otros elementos que forman parte de la ecuación.

El modelo conceptual del diseñador es el modelo que tendrá el propio diseño del producto. La interacción con el sistema desarrolla el modelo del usuario.

Lo que se espera es que los dos modelos sean idénticos. El problema es: ¿cómo garantizarlo, siendo que el diseñador no puede hablar con cada uno de los consumidores?

Este diálogo entre quien diseñó y quien hace el consumo, para no dar lugar a disfunciones, se hace a través de la imagen del sistema. Se compone de todo lo que es físico y común en buena parte de los productos que se encuentran hoy en el mercado, como la documentación y las instrucciones.

La mayoría de las veces, los nuevos productos se ponen a la venta e incluso se consolidan en el comercio por la impaciencia que la lógica del mercado impone a las empresas.

El autor cuenta que, en conversaciones con desarrolladores, se dio cuenta de que se necesitan cinco o seis intentos para sacar un producto al mercado, para acertar con el diseño a través de la experiencia del usuario. El problema es que, si no tienes éxito en el primer o segundo intento, el producto ya está descartado.

La evolución constante y acelerada que exige el mercado también conlleva otro problema que a menudo conduce a un mal diseño, aunque, en este caso, no debería ser realmente una justificación.

Hablamos de la paradoja de la tecnología, en la que la complejidad de un dispositivo sigue el camino de un gráfico en forma de “U”, que empieza alto, cae a un nivel cómodo y luego vuelve a subir.

Más funciones en un dispositivo vienen a facilitar la vida de quienes lo usan, pero pueden acabar complicándola, cuando hacen que todo sea más difícil de dominar.

Una de las formas de evitar esta escalada de complicación es pensar en el mapeo, en la relación entre los controles, en la forma en que se mueven y en los resultados que provocan: “siempre que el número de acciones posibles supera el número de controles, tiende a haber dificultad”.

Además de los modelos conceptuales, también son principios de diseño, el feedback o retorno de informaciones, las restricciones y las affordances.

La mayoría de las personas implicadas en un entorno laboral conocen la importancia del primero para la mejora del servicio prestado. Lo que quizás se nos escapa es cuán beneficioso puede ser el feedback que nos da un producto, un objeto inanimado.

En los dispositivos que no realizan algo que indica una funcionalidad completa de forma inmediata, es importante que el usuario sepa que realmente ha realizado una acción, y si era la acción que pretendía o no.

Puedes implementar el feedback en la estructura de un dispositivo de muchas maneras: luces con diferentes colores, el estado escrito mostrado en una pequeña pantalla, o incluso sonidos, como los que escuchamos mientras hacemos una llamada.

Las restricciones se relacionan con las affordances – la palabra, en español, puede significar posibilidades, recursos.

Es posible diseñar un producto con una buena comprensión de su funcionamiento utilizando principalmente cuatro tipos de restricciones:

1. Las restricciones físicas son, por ejemplo, piezas que solo encajan en una determinada posición o botones que solo giran en una dirección, independientemente de lo que experimente el usuario.
2. Las restricciones semánticas llevan más en cuenta el conocimiento del mundo del consumidor, de modo que pueda entender la situación en la que está aplicando ese instrumento y cómo está compuesto, para identificar la única situación en la que es posible hacerlo funcionar.
3. Las restricciones culturales son un gran ejemplo de cómo relacionar un principio con el otro, implementando el feedback. Una luz verde, en la mayoría de las culturas del mundo, transmite la idea de “encendido” o “permitido”, mientras que una luz roja simboliza lo contrario. 
4. Por último, las restricciones lógicas. Las formas o disposiciones de un botón y el artefacto que desencadena, o, en un caso en el que ya se han unido todos los puntos y solo falta uno, la lógica guía el final del trabajo. Aquí también queda clara la interdependencia que tienen las restricciones con el mapeo bien hecho.

¿Cómo nuestro psicológico es afectado por el diseño?

¿Has oído hablar del término “indefensión aprendida o asimilada”? Es el nombre que se da cuando alguien fracasa en la misma tarea muchas veces. Esto lleva a la persona a pensar que es imposible hacerlo, al menos para ella misma.

Además, cuando existe la creencia de que no se es capaz de hacerlo, la próxima vez, ni siquiera se hace el intento, porque ya se da por hecho que no vas a conseguir, como ya ocurrió anteriormente. A partir de esto, se crea una prisión dentro de esta “falsa profecía autocumplida”.

Ahora, imagina esta misma sensación de incapacidad repetida varias veces, con muchos de los aproximadamente 30 mil objetos con los que interactuamos. El resultado puede ser grave, llegando incluso a la depresión, debido al miedo a enfrentarse a la vida cotidiana.

Y la conspiración del silencio, ¿la conoces? Imagínate, si ese aparato con el que una persona se siente completamente incapaz de operar está siempre presente en tiendas, casas, oficinas, todo funcionando aparentemente bien, el problema debe ser solo de ese individuo, ¿correcto?

En realidad, no. Pero eso es lo que imagina cada uno que no puede operarlo de la mejor manera.

Con ello, nadie admite la dificultad enfrentada, manteniendo en boga un trabajo de diseño precario, que siempre es vendido y comprado. Lo psicológico también puede engañarnos, cuando, a la primera vista, aquella compra parece algo bastante simple, y las diversas funciones que ofrece llenan los ojos.

Los verdaderos inconvenientes solo aparecen en el día a día, así que no tengas vergüenza de hacer preguntas a los vendedores, por miedo que sean estúpidas, ni de hacer más pruebas “reales”. El autor recomienda simular que se prepara una comida con el aparato o que se ajustan los canales de un televisor, por ejemplo.

Hablando también un poco de cómo influye el funcionamiento del cerebro humano en el diseño, entra el trabajo con la memoria, de la que el autor clasifica tres tipos:

1. La memoria para cosas arbitrarias almacena información que no tiene ningún significado ni relación con otras cosas ya conocidas. Son cosas directas, traídas por esa utilidad y simplemente deben ser aprendidas. Es el tipo más insatisfactorio, pero es útil en situaciones de emergencia cuando no hay tiempo para pensar;
2. La memoria de las relaciones significativas es la más recurrente, cuando una información está vinculada a otra ya almacenada, para facilitar su recuerdo;
3. Y la memoria por medio de la explicación es cuando ese material no necesita ser recordado específicamente, puede ser deducido a través de otro aspecto de la situación. Según Norman, es el tipo de memoria más poderosa, que debe tenerse en cuenta a la hora de elaborar modelos mentales, porque permite saber qué hacer en diversas situaciones.

También sobre la memoria, el escritor señala que, teniendo en cuenta las limitaciones de la memoria a corto plazo (MCP), no se debe exigir a una persona que recuerde de una sola vez más de, más o menos, cinco elementos no relacionados.

En cuanto a las limitaciones de la memoria a largo plazo (MLP), de nuevo entra en juego la utilidad de integrar una información con otra, creando una estructura conceptual que facilita el aprendizaje.

¿Qué es el diseño centrado en el usuario?

Además de todo lo que ya se ha dicho aquí, es muy importante asumir que el error va a ocurrir. Sí, considera como una certeza que la persona que va a utilizar tu producto hará, en algún momento, un mal uso de él.

Así que, una vez más, conviene recordar que quienes no utilizan correctamente un dispositivo no deben asumir en ningún caso la culpa. Todo debe ser pensado por quien lo diseñó.

Mientras que tu deber, aquel que diseña un producto de este tipo, es proteger al usuario de sus propios errores. ¿Cómo hacerlo? Simple, haz que las acciones sean reversibles y trata de minimizar el coste del error.

Las solicitudes de confirmación antes de una acción imprudente pueden ahorrar un gran dolor de cabeza. Aun así, no es suficiente.

¿Recuerdas los diferentes tipos de restricciones que hemos enumerado? Aquí desempeñan un papel fundamental, solo hay que elegir el más adecuado.

Además, hay una cuestión un tanto obvia, pero que debe tenerse en cuenta de todos modos. Si el usuario desea no repetir un error y, preferiblemente, solucionarlo en cuanto se produzca, ¿qué es lo más básico que necesita? Por supuesto, ser informado de que algo no ha funcionado como se esperaba.

Es importante cambiar la actitud hacia los errores de los usuarios. No pienses en él como alguien que comete errores y punto, sino como alguien que intentó realizar una determinada tarea, pero no consiguió exactamente lo que deseaba. Las acciones son imperfectas, pero aproximadas, utilízalas para identificar dónde está el problema.

Para hacerlo un poco más fácil, el autor aporta una lista de siete principios para hacer de las tareas difíciles, algo sencillo:

1. Utilizar al mismo tiempo el conocimiento en el mundo y el conocimiento en la cabeza;
2. Simplificar la estructura de las tareas;
3. Hacer que las cosas sean visibles: asegurarse de que se acortan o se salvan las brechas de ejecución y evaluación;
4. Hacer correctamente los mapeos;
5. Explotar el poder de las coacciones naturales y artificiales;
6. Proyectar para el error;
7. Cuando todo lo demás falla, hay que estandarizar.

Sin embargo, en medio del camino de toda mejora dirigida al consumidor, hay algunos retos del propio negocio del diseño.

De acuerdo con el libro, deberían ser posibles las mejoras sencillas. Cabe imaginar que artículos sencillos como los coches, los artículos del hogar o los ordenadores, que salen periódicamente en nuevos modelos, podrían absorber los beneficios de la experiencia del modelo anterior. Desafortunadamente, las múltiples fuerzas del mercado competitivo no lo permiten.

En el propio medio, el tiempo y las limitaciones que los plazos imponen a los trabajadores acaban saboteándolos. El nuevo modelo ya empieza a diseñarse antes de que se lance el anterior.

Los medios para recoger las evaluaciones de los clientes sobre sus experiencias también son precarios. Además, siempre se intenta superar el modelo anterior, a menudo desechando las buenas características anteriores y sin respetar el proceso natural de evolución.

Así como ocurre en muchos otros ámbitos, los profesionales también se perjudican entre sí, y en esta batalla, también a sí mismos. Según el autor, los diseñadores siempre buscan dejar su firma, una marca única, en lo que proyectan.

Esta búsqueda de la individualidad da lugar a algunas de las mejores innovaciones. Por otro lado, si una empresa desarrolla algo que ya es casi perfecto, cuando el competidor lanza uno similar, se desfigura, perdiendo todo el avance ya obtenido.

Además, la propia comunidad de estos profesionales tiende a priorizar la estética sobre la funcionalidad. También hay un problema casi inconsciente.

De tanto trabajar en ese proyecto, el profesional se convierte en un experto en él. Por lo tanto, no pueden pensar como un usuario típico y no ven los posibles problemas y brechas.

Por último, los clientes a los que hay que satisfacer, muchas veces, no son los usuarios, sino los contratistas. Hay que recordar que todos los aspectos del trabajo centrado en el usuario, desde los principios básicos del buen diseño, deben ponerse en práctica conjuntamente para sacar el máximo provecho.

Libros sobre Usos del Design

Steve Krug, autor de “No me hagas pensar”, trabaja con la experiencia del usuario, ejecutando el diseño de sitios web de grandes empresas. Con este bagaje, su enfoque en el libro en cuestión es enseñar cómo utilizar los principios de diseño precisamente para hacer un sitio más atractivo y eficaz en los procesos de venta.

En el libro “Service Design for Business”, los autores, que trabajan en Livework, ganadora del premio Design Team of the Year, enseñan a conducir toda la experiencia del usuario hasta el momento de finalizar la compra a través del diseño ofrecido. El título tiene mucho que ver con el diseño de los servicios rutinarios.

En “Change By Design” se exploran los pasos básicos del proceso de design thinking, desde la inspiración, pasando por la concepción, hasta la ejecución. En el trabajo, la observación del uso de cada producto por parte de los consumidores es también un punto clave en la búsqueda por revolucionar los procesos creativos de una empresa.

¿Cómo puedo tener más claridad en mis proyectos con el libro “The Design of Everyday Things”?

• Cuando tomar un objeto desconocido que pueda utilizar sin dificultad ni esfuerzo al primer intento, examínelo y aprenda de un diseño bien pensado;
• Comparta los buenos diseños realizados por ti con otros profesionales de tu campo, y no te limites a inspirarte en otros buenos trabajos;
• Si no consigues utilizar un producto, no te rindas y vuelve a intentarlo;
• Presenta quejas y peticiones de mejora y asistencia a la empresa responsable;
• Prueba siempre un nuevo modelo, simulando situaciones del día a día, ya sea comprando o produciendo.

Califica el resumen del libro “The Design of Everyday Things”

Y este resumen, ¿estaba bien “diseñado” para ti, o sería necesaria una explicación más detallada en algún punto?

Si el funcionamiento de tu aprendizaje aquí ocurrió satisfactoriamente, deja un reconocimiento en los comentarios, porque sólo con la evaluación real del usuario final es posible saber que un producto ha logrado su objetivo.

Por otro lado, si has tenido dificultades para entender la idea transmitida, ¡no te culpes! Asume tu parte en la mejora de un diseño imperfecto y evalúalo, para que puedas recibir más contenidos mejorados en el futuro.

Y, si quieres tener ejemplos prácticos experimentados por el autor en situaciones desagradables debido al diseño, o ver las ilustraciones traídas de productos que funcionan mal, así como sus posibles correcciones, ¡haz clic en la imagen de abajo y compra el libro completo, en inglés!