La Pregunta Decisiva 2.0 - Fred Reichheld y Rob Markey

Aprenda a construir una empresa basada en principios que valoren la lealtad del cliente, comprendiendo y utilizando la herramienta Net Promoter Score.

El libro "La Pregunta Decisiva 2.0", de los autores Fred Reichheld y Rob Markey, analiza el método NPS (Net Promoter Score), que calcula la fidelidad de los clientes e indica puntos de mejora de la experiencia adquirida por ellos al utilizar un producto o servicio de empresa.

Esta herramienta se ha ampliado y desarrollado para ayudar a determinar si la organización ha logrado cumplir con su misión de mejorar la vida de las personas y promueve el empeño y el compromiso de los empleados.

¿Quieres saber más? ¡Continúe leyendo este PocketBook y aprenda a utilizar NPS para crear una cultura empresarial centrada en el cliente!

Sobre el libro "La Pregunta Decisiva 2.0"

El libro, "La Pregunta Decisiva 2.0", fue escrito por los autores Fred Reichheld y Rob Markey, publicado en 2011 y representa una extensión de la primera edición del mismo nombre, publicada en 2006.

Dividido en 10 capítulos, es una referencia en el estudio de investigaciones que involucran el método NPS y tiene en su contenido reglas para ser aplicadas a la hora de verificar los feedbacks de los clientes, de manera efectiva.

Sobre los autores Fred Reichheld y Rob Markey

Fred Reichheld se unió a Bain & Company en 1977 y se convirtió en socio en 1982. Allí, desempeñó una variedad de roles de liderazgo, incluso como miembro de la junta directiva, junta de nombramientos y compensaciones.

En 2003, fue incluido en la lista de los 25 consultores más influyentes del mundo. Es reconocido por el periódico The Economist como el "papa" de la lealtad.

La primera edición de "La Pregunta Decisiva" se publicó en 2006 y desde entonces ha sido invitado a hablar en los principales eventos empresariales de todo el mundo

Rob Markey es socio de la oficina de Nueva York de Bain & Company y es responsable de la estrategia de marketing y clientes de la empresa.

El autor es experto en mejorar la experiencia del cliente y fundador y líder del NPS Loyalty Forum, un grupo de ejecutivos que han logrado liderazgo en fidelización.

Se reúnen e intercambian información y consejos sobre cómo crear una cultura orientada a los clientes y empleados en sus empresas.

Cabe mencionar que Rob tuvo una participación importante en la primera edición de "La Pregunta Decisiva".

¿Este libro es recomendado para quién?

El trabajo "La Pregunta Decisiva 2.0" está dirigido a todos los líderes de pequeñas y grandes empresas que quieran aplicar tácticas para deleitar a los clientes.

Además, es ideal para quienes creen que la intención de las empresas y organizaciones es ofrecer valores superiores y excelentes relaciones a sus clientes.

Ideas principales del libro "La Pregunta Decisiva 2.0"

El crecimiento promovido por los elogios de amigos y colegas es el único tipo de crecimiento sostenible a largo plazo;
El poder está cambiando de bando: de empresas a clientes y empleados;
Aprenda a deleitar a los clientes;
Saber cómo se sienten los clientes y lo que tienen que decir es fundamental;
Una empresa con una posición de liderazgo en el mercado sin la aprobación de los clientes, no tiene una larga duración;
Aprenda a diferenciar las buenas ganancias de las malas;
"Trata a los demás como te gustaría ser tratado".

Los Principios básicos del Net Promoter Score

El Net Promoter Score (NPS) tiene como objetivo ayudar a las empresas a crecer a través de los beneficios obtenidos de la satisfacción del cliente.

Sirve para medir cómo se relaciona su empresa con los consumidores. El objetivo de esta herramienta es tratar a los clientes de la mejor manera, para que se conviertan en promotores de su empresa.

El NPS apareció por primera vez en un artículo de Harvard Business Review y terminó convirtiéndose en un libro en 2006. Tanto el artículo como el libro describen el método basándose en la respuesta a una sola pregunta:

"En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que nos recomiende (o recomiende el producto/servicio) a un amigo o colega?"

Según la explicación de los autores Fred Reichheld y Rob Markey en el libro "La Pregunta Decisiva 2.0", la escala de 0 a 10 es simple y permite medir rápidamente las actitudes y la opinión de los consumidores.

Un NPS bien calificado garantiza que los clientes vuelvan a hacer negocios con usted y sigan recomendando los servicios de su empresa a otros. Los clientes felices y satisfechos comentan sus experiencias y esto es una gran ayuda para el crecimiento empresarial.

A través de esta escala creada, pudimos clasificar los tipos de clientes según la calificación otorgada por ellos, de la siguiente manera:

Promotores: Los clientes que dan una calificación de 9 o 10. Recomiendan su empresa o producto a otras personas y se comportan como un cliente leal. Se llaman así porque actúan exactamente de esa manera, promueven su empresa;
Pasivos: son aquellos que puntúan 7 u 8. Tienen un comportamiento apático hacia la empresa. Apenas hacen recomendaciones, y cuando lo hacen es con cierta observación y no tienen el mismo entusiasmo que los promotores. El objetivo de toda empresa es esforzarse por complacerlos y convertirlos en promotores;
Detractores: son aquellos que puntúan 6 o menos. Grupo que estaba insatisfecho, decepcionado. Terminan no recomendando su empresa.

La importancia del NPS

NPS permite a la empresa saber qué piensan los clientes y mejorar sus técnicas de servicio para aumentar el número de clientes promotores y reducir los detractores.

Cuando el NPS baja es una señal de que algo anda mal, y debe buscar información sobre la procedencia de esos clientes detractores que no representan buenas ganancias para su empresa. Una vez que se identifica el problema, se debe corregir lo antes posible.

La idea principal de NPS es asegurarse de que se creen relaciones positivas y leales con los consumidores de su empresa.

Buenos beneficios y malos beneficios

La mayoría de las empresas quieren ser famosas a nivel internacional, generar ganancias y retener clientes leales.

Los autores Fred Reichheld y Rob Markey revelan en el libro, "La Pregunta Decisiva 2.0", que hay buenas y malas ganancias, y una gran parte de las empresas terminan atrapadas en estas últimas.

Malas ganancias

Las malas ganancias eliminan las oportunidades de crecimiento de la empresa y pueden empañar su imagen, dejando la empresa expuesta a la competencia.

Quizás se esté preguntando, ¿cómo pueden ser malas las ganancias (que aparentemente son algo bueno para la empresa)?

Según los autores Fred Reichheld y Rob Markey, las malas ganancias son las que se obtienen a expensas de las relaciones con los clientes, es decir, cuando un cliente se siente engañado, ignorado o coaccionado.

Las malas ganancias también hacen daño cuando crean clientes detractores. Sacuden la relación entre la empresa y otros clientes. Los detractores detienen el crecimiento del negocio. Si hay muchos detractores, tendrá dificultades para atraer nuevos clientes.

Buenas ganancias

Las buenas ganancias se consiguen con la colaboración de los consumidores, a través de los clientes que recomiendan la empresa.

Se generan buenas ganancias cuando la empresa hace que los clientes estén tan felices que recomiendan sus productos y servicios a otros.

Los autores, Fred Reichheld y Rob Markey, señalan en el libro, "La Pregunta Decisiva 2.0", que los clientes satisfechos se consideran parte del marketing de la empresa. Aumentan sus ventas y se denominan clientes promotores.

Un gran ejemplo de esto es Amazon. La empresa acaba por no invertir mucho en publicidad, ya que prefiere invertir en entregas gratuitas, precios más bajos que la competencia y mejoras en sus servicios. Esto produce, según Fred Reichheld, NPS elevado y clientes cada vez más satisfechos, que atraen cada vez a más clientes.

El crecimiento de líderes del mercado

El camino correcto para el crecimiento es tener en cuenta que el cliente es el centro del negocio. Esto genera su lealtad hacia su empresa y hace que se dirija a hacer cada vez más felices a los clientes y que generen buenas ganancias.

Los clientes leales compran constantemente, y eso es lo que buscan las empresas. Además, dan indicaciones, presentan feedbacks importantes y son menos sensibles a los precios.

Algunas empresas líderes en sus sectores, como Apple y Zappos, tienen un NPS alto, que supera los 80 puntos en una escala que llega a 100.

Las empresas consideradas normales, tienen un NPS de aproximadamente 20 puntos. La investigación muestra que cuanto mayor sea el NPS de una empresa, mayor será la oportunidad para que se convierta en un líder en su industria.

Generando ganancias con NPS

Para ser ventajoso, el NPS debe provocar un cambio de actitud en la empresa.

Debe estar dispuesta a invertir en las relaciones de construcción de lealtad con los consumidores.

Toda empresa quiere mejorar su relación con los clientes. Sin embargo, las mejores relaciones no son gratuitas y requieren inversiones.

Según los autores Fred Reichheld y Rob Markey, para conocer el valor de los clientes, las empresas necesitan separar a los consumidores por tipo y comparar los resultados entre detractores, pasivos y promotores.

Los clientes promotores tienen una alta tasa de retención, menor sensibilidad al precio, recomiendan nuevos clientes y tienen mayores gastos que otros tipos de clientes.

El libro "La Pregunta Decisiva 2.0", enfatiza que los clientes promotores tienen mucho valor para las empresas, a diferencia de los detractores, que terminan destruyendo los valores comerciales.

Midiendo lo que importa

La Enterprise Rent-A-Car es una empresa de alquiler de vehículos fundada en los Estados Unidos.

Luego de un tiempo en el mercado, se definieron nuevos estándares de excelencia en el servicio y relación con los clientes.

La compañía ha crecido hasta convertirse en la más grande de la industria de alquiler de automóviles de EE. UU. Y se centra en crear clientes promotores para generar más y más ganancias.

Este éxito se atribuye a la implementación de un sistema que monitorea la satisfacción del cliente usando NPS. Esto resultó en un aumento en la facturación de $2 mil millones en 1994 a $7 mil millones en 2004.

Este sistema reemplazó la investigación ineficiente y facilitó la segmentación de los clientes y analizar su lealtad.

Los autores Fred Reichheld y Rob Markey aclaran en el libro "La Pregunta Decisiva 2.0" que se han realizado varios experimentos a lo largo de los años, detectando errores y perfeccionándose.

Como resultado, las experiencias negativas se redujeron del 12% al 5%. En 10 años, la empresa ha triplicado su tamaño y ha visto crecer sus índices de satisfacción mediante el uso de NPS.

Midiendo el NPS

Mantenerse al día con el crecimiento mediante la fidelización de los clientes requiere un seguimiento rápido, y NPS es la herramienta perfecta para ello.

Los autores Fred Reichheld y Rob Markey traen en el libro, "La Pregunta Decisivo 2.0", algunos principios a seguir para medir correctamente la lealtad:

Haga la pregunta definitiva y no discuta otros asuntos;
Elige una escala y apégate a ella. Un ejemplo es la escala de 0 a 10, que además de intuitiva, es la más utilizada en todo el mundo;
Evite la confusión entre el índice interno (de abajo hacia arriba) y el índice externo (de arriba hacia abajo o referencia);
Busque respuestas de los clientes adecuados;
Analice los datos de NPS con la misma frecuencia que analiza los datos financieros;
Aumenta la capacidad de asignar responsabilidades con datos más detallados;
Realiza auditorías periódicas para garantizar la precisión de los datos;
Valida la relación entre resultados y comportamientos.

El camino para el éxito

El NPS ayuda a la empresa a avanzar hacia una estrategia centrada en la lealtad del consumidor, creando más clientes promotores y disminuyendo detractores.

Según algunas empresas que han adoptado NPS, existen tres claves para el éxito:

Asumir la mejora de la fidelidad del cliente, a través del NPS, como una misión prioritaria crítica para el equipo de gestión;
Vincula el feedback de los clientes sobre NPS con los procesos clave en todas las áreas de la organización. No trate NPS como si fuera un programa aparte, sino asóciese con la configuración de las prioridades diarias y mensuales de la empresa;
Para garantizar un crecimiento rentable y sostenible, el NPS debe extenderse a todos los niveles de la empresa.

Los dos pilares del NPS

El NPS descrito en el libro "La Pregunta Decisiva 2.0" se construyó sobre dos pilares: uno económico y otro motivacional. Ambos son esenciales para el éxito y ayudan a la empresa a crecer.

El pilar económico ayuda a comprender cómo es posible invertir en la fidelización del cliente y calcular el retorno de esa inversión. Para los autores Fred Reichheld y Rob Markey, este pilar debe dejar en claro a todos en la empresa que las buenas ganancias son mejores que las malas.

El pilar motivacional ayuda a las organizaciones a influir positivamente en la vida de los clientes. Con él, la empresa consigue superarse cada vez más.

El largo camino adelante

Tener al cliente enfocado en el negocio y generando buenas ganancias termina por traer algunos desafíos. Por lo tanto, los autores Fred Reichheld y Rob Markey aconsejan:

Enfrenta resistencias internas y externas;
Establezca confiabilidad en los números NPS;
Asegúrese de que los clientes no estén insatisfechos al realizar encuestas;
Aproveche el interés de los inversores;
Desarrollar mejores indicadores económicos.

Al hacer frente a estos desafíos, recuerde que NPS se centra principalmente en la empresa centrada en el cliente, con el propósito de mejorar sus vidas.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

El libro "Smart Collaboration", de Heidi K. Gardner, enfatiza la importancia de cultivar la colaboración inteligente con sus empleados.

Así, existe un equipo formado por grandes profesionales alineados, con el fin de ampliar sus horizontes, innovar, trabajar en equipo y fidelizar al cliente.

El Instituto Disney reveló sus secretos de servicio en el libro "Disney y el Arte del Servicio al Cliente".

El trabajo retrata que comprender al cliente consiste en aplicar la "etología" (estudio del invitado), y eso implica comprender las necesidades y deseos del cliente, qué piensa que es su empresa y sus emociones.

Finalmente, en el libro del empresario brasileño Flávio Augusto, "Geração de Valor", muestra cómo, en lugar de trabajar solo por capital, también es importante generar valor para los clientes. Al generar valor en la vida de otras personas, te generarán valor.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar eso en mi vida?

Nombra a los líderes adecuados y prepáralos para el éxito. Según los autores Fred Reichheld y Rob Markey, quienes se adaptaron mejor a NPS obtuvieron los mejores resultados;
No pierda el control de la organización;
Tenga siempre al cliente como el centro del negocio;
Contrata y despide a las personas correctas;
No escatime en el departamento de TI de la empresa;
Cambia la cultura de la empresa: asegúrate que todos los empleados hagan del cliente el centro de actividades.

¿Te gustó este resumen del libro “La Pregunta Decisiva 2.0”?

Esperamos que haya disfrutado de nuestro resumen y pueda aplicar NPS en su empresa. Deje su opinión en los comentarios, ¡su feedback es muy importante para nosotros!

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