ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad – Jim Lecinski

La sociología afirma que el ser humano tiende a dividir y clasificar la información a partir de las primeras impresiones, almacenando las sensaciones positivas, pero también manteniendo los prejuicios creados en el primer contacto.

La primera impresión también influye en gran medida en el proceso de compra y en la forma en que los consumidores interactúan con su empresa. Para generar una primera impresión positiva y memorable, debe satisfacer las necesidades de su público.

A los compradores les gusta explorar y pensar en cómo los productos pueden mejorar sus vidas. Investigan para entender sus necesidades y se motivan para conectarse a partir de ellas.

El primer paso en el proceso de satisfacer las necesidades de estos compradores es el Momento Cero de la Verdad. ¿Tienes curiosidad? Pues sigue leyendo el resumen para saber más.

Sobre la obra "ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad"

El libro "ZMOT: Conquering the zero moment of truth" fue escrito por Jim Lecinski, cuando era Vicepresidente de Ventas y Servicios de Google USA, y explica cómo se introdujo el concepto en el mundo digital.

El libro consta de 76 páginas divididas en 7 capítulos y una sección de apéndices, encontrándose exclusivamente en formato ebook y estando disponible de forma gratuita por Google.

Sobre el autor Jim Lecinski

Jim Lecinksi pasó doce años en Google, ascendiendo al puesto de Vicepresidente de Ventas y Servicios del Google EE. UU., y ocupó puestos de liderazgo en las agencias de publicidad DDB, March First, Young & Rubicam y Euro RSCG.

Entre sus calificaciones académicas figuran un MBA en Marketing por la Universidad de Illinois y una licenciatura en Artes por la Universidad de Notre Dame.

¿Este libro es recomendado para quién?

Este libro es ideal para las personas interesadas en comprender cómo funciona el viaje de compra del cliente en la Era Digital. Si te apasiona el marketing y las ventas, estás en el lugar adecuado.

Pero, también es adecuado para los empresarios que quieren mejorar su proceso de captación y transformación de clientes potenciales.

Ideas principales del libro "ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad"

• Cada cierto tiempo, surge algo que cambia las reglas del juego;
• Hoy en día, la interacción con los clientes no consiste simplemente en lanzar un mensaje y esperar a que lo interioricen;
• El ZMOT está en todas partes;
• la difusión de boca en boca se ha convertido en un medio digital;
• Haz que el consumidor se sienta atraído por las innovaciones y mantente al tanto de ellas;
• Con las nuevas herramientas digitales y en línea que tenemos, ahora todo está al alcance de la mano;
• Antes el viaje del consumidor duraba días, ahora dura segundos.

Las reglas del juego han cambiado

Imagínate la siguiente situación: te alojas en un hotel razonablemente grande de Nueva York. Mientras vas a tu habitación ves un cartel en el vestíbulo: "No te pierdas la actuación de la banda de Max Weinberg en el salón de baile esta noche a las ocho".

¿Qué harías tú? ¿Irías al salón de baile a las ocho, comprarías una entrada y verías el espectáculo? O, tal vez, ¿irías a tu habitación, te meterías en Internet y empezarías a investigar sobre Max Weinberg?

Probablemente hayas elegido la segunda opción, ¿verdad? Y en eso consiste el ZMOT.

El Momento Cero de la Verdad (ZMOT) es ese momento en el que tomas cualquier dispositivo conectado a Internet y empiezas a informarte sobre lo que estás pensando en probar o comprar.

Y es ese momento el que cambió las reglas del juego y creó un nuevo modelo mental.

El nuevo modelo mental

El modelo mental tradicional seguía tres etapas:

1. Estímulo: Te han presentado el producto;
2. Primer Momento de la Verdad (Góndola/FMOT): Has ido a un lugar específico para comprar el producto;
3. Segundo Momento de la Verdad (Experiencia/SMOT): Has utilizado el producto y has sacado tus propias conclusiones sobre él.

Sin embargo, Internet ha traído una nueva etapa al modelo mental. Es esencial cambiar su modelo mental de marketing para incluir el ZMOT.

Entonces estarás preparado para obtener una gran ventaja competitiva. Porque alcanzarás a millones de compradores que se conectan a Internet para buscar el producto antes de comprarlo.

El nuevo modelo mental se representa como sigue:

1. Estímulo: Te han presentado el producto;
2. Momento Cero de la Verdad: Un día fuiste el SMOT de alguien compartiendo su experiencia en internet;
3. Primer Momento de la Verdad (Góndola/FMOT): Has ido a un lugar específico para comprar el producto;
4. Segundo Momento de la Verdad (Experiencia/SMOT): Has utilizado el producto y has sacado tus conclusiones sobre él.

El ZMOT está en todas partes

Según Jim Lecinski, ZMOT está en todas partes porque:

• Ocurre en línea ya que siempre estamos en línea;
• Ocurre en tiempo real, en cualquier momento del día;
• Es emocional, ya que el consumidor tiene una necesidad que quiere satisfacer;
• Es él quien dicta las reglas del juego;
• Todos compiten para captar su atención.

Y cuando se trata de competir por la atención del consumidor, debes recordar que los compradores no siempre pasan por un embudo, lo que reduce el número de opciones de compra.

En cambio, en ZMOT pueden aumentar el número de opciones. Cuanto más se informen, más opciones considerarán.

Esto es lo que son las "ZMOTivaciones" del embudo de consumo:

• Investigar y compartir nuevas ideas;
• Armarse para la batalla (también conocido como el comienzo del viaje de compra);
• Tome decisiones inteligentes rápidamente.

No olvides: "Si tú estás disponible en el Momento cero de la verdad, tus clientes te encontrarán en el momento justo cuando están pensando en comprar y también cuando están pensando en pensar en comprar".

Calificaciones y comentarios

"La difusión de boca en boca es el medio que hemos utilizado desde la época tribal para hablar sobre el conocimiento esencial" - Brett Hurt

La revolución tecnológica ha provocado numerosos cambios en los procesos de clasificación y análisis que realizan los consumidores. Además, Internet ha cambiado la forma de obtener información.

Sin embargo, el cambio más notable está relacionado con la más antigua de las características humanas: la publicidad de boca en boca.

De boca en boca

Pero, ¿cómo se produce la publicidad boca a boca en el mundo de las ITV? Se produce digitalmente de la siguiente manera:

• Los consumidores interactúan directamente a través de correo electrónico, redes sociales, conversaciones virtuales y mensajería instantánea, o publican videos en YouTube y otros sitios;
• Comentarios en sitios como Epinions, TripAdvisor, DealerRater e Yelp;
• Comentarios y calificaciones de los negocios que aparecen en aplicaciones como Google Maps;
• Foros en sitios web corporativos y minoristas de todo tipo;
• Sitios web de comunidades virtuales, donde madres, golfistas, chefs o motociclistas comparan notas y comparten información;
• Calificaciones de los vendedores en los resultados de búsqueda (si busca "bicicletas para niños" en Google, encontrará las estrellas en la parte superior).

No olvides que el boca a boca digital es diferente al tradicional. El alcance tradicional era de uno a uno, mientras que el digital es de uno a muchos.

Pensamiento simultáneo, nunca posterior

"Si hay una verdad que me gustaría que se llevara de este libro, es la siguiente: El ZMOT debe ser un pensamiento simultáneo, nunca posterior".

Jim Lecinski nos cuenta que hay objeciones que se repiten constantemente por parte de quienes no quieren insertarse en el proceso ZMOT o, incluso, que creen que ya están bien posicionados en el mercado por tener sitios y páginas en las redes sociales.

Sin embargo, para asegurar un posicionamiento estratégico en el mercado y no perder espacio frente a la competencia, hay que pensar simultáneamente en lugar de hacerlo tarde.

El pensamiento simultáneo consiste en mezclar diferentes estímulos que captan la atención del consumidor, las fuentes ZMOT y las fuentes FMOT clásicas.

Cómo ganar en el ZMOT

ZMOT es ahora una tradición de innovación y marketing totalmente integrada. Entonces, ¿estás preparado para ser innovador y empezar a ganar en ZMOT?

El autor señala cuatro preguntas para iniciar el proceso:

1. Cuando empiezas a escribir el nombre de tu producto en el motor de búsqueda, pero antes de terminar, ¿qué términos de búsqueda aparecen automáticamente en la parte inferior?
2. ¿Tu sitio web o tu mensaje aparecen en la parte superior de la primera página de resultados de aquellas búsquedas?
3. ¿Cómo aparece tu marca en los sitios web clave de calificaciones y comentarios en tu categoría?
4. ¿Qué ven los clientes que buscan frases clave de tus anuncios en televisión?

Más allá de las preguntas, hay siete maneras inteligentes de empezar a ganar en ZMOT:

1. Designa a un encargado: ZMOT sólo le funcionará si hay una persona a cargo en tu empresa centrada en el desarrollo de sus momentos cero;
2. Busca tus momentos cero: ¿Cuáles son tus Momentos Cero de la Verdad? Tú y tu equipo tienen que entender exactamente cómo busca la gente tu producto/negocio;
3. Responde las preguntas de los compradores: Utiliza herramientas digitales para saber exactamente qué preguntas se hacen durante el viaje del consumidor y cómo responderlas;
4. Optimizate para ZMOT: El propio autor dice que "optimizar su contenido para ZMOT es un proceso continuo, no un esfuerzo de una sola vez, y las recompensas valen la pena."
5. Actúa con rapidez: la velocidad supera a la perfección en el mundo ZMOT;
6. No olvides los vídeos: El recorrido del cliente es ahora principalmente visual. Invierte en vídeos en Youtube, Tik Tok e Instagram;
7. Lánzate: Pruebe, aprenda, optimice y vuelva a probar.

¿Los momentos de la verdad convergen en un mismo punto?

Como se puede deducir, el futuro es ahora, pues ya estamos viviendo en gran medida el ritmo frenético de las transformaciones que dan forma a ese futuro. Con ello, los consumidores buscan y encuentran ZMOT en cualquier momento.

Sean esas valoraciones, reseñas, anuncios, vídeos y el boca a boca de ZMOT y añadan sus propios pensamientos y opiniones directamente en el lugar, dondequiera que esté ese lugar.

Algunas características marcan el futuro de los próximos MOTs. Lo son:

• El acceso móvil acelera el proceso: Los smartphones son las verdaderas máquinas de los MORs;
• Convergencia de los momentos de la verdad: Un MOT lleva al otro (de Z a F y de F a S);
• La proliferación de vídeos: Anima a tus consumidores a publicitar visualmente tu negocio;
• Más allá de la compra: Innova y piensa en formas menos tradicionales de promocionar tu marca;
• La siguiente generación: Juégate la piel y encanta a las nuevas generaciones!

Ahora ya sabes qué es el ZMOT y cómo utilizarlo en tu beneficio.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

En "Esto es Marketing" de Seth Godin, se explica que el marketing es una herramienta que se utiliza todo el tiempo, por lo que es capaz de cambiar las culturas y la experiencia del consumidor. Recuerda que cambiando la cultura, cambias el mundo.

En "SPIN Selling", Neil Rackham muestra cómo hacer las preguntas correctas es crucial para el éxito de las negociaciones, y propone la estrategia SPIN para ganar clientes basada en las preguntas Situación, Problema, Implicación y Necesidad de Solución.

En el libro "Sapiens: De animales a dioses", el autor Yuval Noah Harari reflexiona sobre el fenómeno de la conexión entre el hombre y la máquina, que el propio Google estudia a partir de los avances científicos y tecnológicos generados por la especie humana.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

• Actúa rápido y sé flexible.
• Invierta en la experiencia del usuario para generar una primera impresión positiva;
• Analiza tus métricas de clasificación en línea y las de tus competidores;
• La Internet puede ser tu aliada o tu enemiga, aprende a usarla a tu favor;
• Por último, no tengas miedo de ser innovador.

¿Te gustó este resumen del libro "ZMOT: Ganando el Momento Cero de la Verdad"?

Después de leer el resumen de este increíble libro, ¿sientes que estás preparado para causar una primera impresión impactante en el viaje de tu cliente?

Esperamos que te haya gustado el resumen y que puedas aplicar las enseñanzas sobre ZMOT en tu negocio.

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