
Dans ce résumé du livre écrit par Disney Institute, vous pouvez trouver la réponse démystifiée sur ce que fait l'entreprise derrière ses rideaux pour conquérir toujours plus de clients.
Vous avez certainement déjà entendu parler de Disney. Mais voici ce qui fait de cette entreprise l'un des plus grands noms du monde. Vous découvrirez également le secret de l'entreprise derrière la «magie» de service. Et ce n'est pas tout, vous comprenez comment ils sont confrontés aux mêmes défis que votre entreprise.
Découvrez tous les attributs d'une entreprise qui fait vivre à ses invités (clients) une expérience inoubliable, ou devrais-je dire un spectacle inoubliable?
Alors, que diriez-vous de vous promener dans ce lieu enchanté?
«Be Our Guest» est un ouvrage de Disney Institute publié en 2001.
Le livre fait la chronique des pratiques commerciales que Disney applique dans sa vie quotidienne pour fournir au client un service exceptionnel.
En outre, il montre que, tout en étant la société de divertissement la plus aimée et la plus consolidée au monde, Disney doit faire face à de nombreux défis commerciaux aléatoires.
L'Institut Disney est une division de The Walt Disney Company, chargée de fournir des formations de développement professionnel et des conseils aux entreprises.
En outre, l'institut aide les organisations du monde entier en leur fournissant des informations commerciales et des conseils sur les meilleures pratiques en matière de leadership, de gestion des ressources humaines, de service et d'engagement, sur la base de la méthode adoptée au sein de Walt Disney Parks & Resorts.
Ce livre est destiné à ceux qui traitent directement avec le grand public et qui souhaitent fournir un service clientèle de qualité.
Dans le début du livre «Be Our Guest», nous apprenons que le plaisir d'un client très fréquenté résulte de l'engagement de l'équipe et de ses dirigeants. Disney a dévoilé une méthode permettant aux clients (qui sont appelés invités) de vivre une expérience magique chaque fois qu'ils visitent le parc.
Il peut sembler que Disney est une société extrêmement consolidée et stable. Mais derrière les rideaux, l'organisation est également confrontée à des défis tels que votre société:
Un élément clé pour éveiller le plaisir et l'enchantement devrait toujours être de bien servir les personnes qui utilisent vos services.
«Un service de qualité signifie répondre aux attentes des clients et faire attention aux détails.»
Un service de qualité consiste à connaître les besoins et les désirs du client, puis à utiliser tous les appareils de votre entreprise pour créer une expérience unique.
Disney partage son cycle de service de qualité en quatre parties:
D'après le livre «Be Our Guest», vous devez vous demander:
Ne vous inquiétez pas, nous allons vous expliquer dans la prochaine vue d'ensemble. Continuez de lire ce résumé!
Comprendre le client ne signifie pas seulement savoir ce dont il a besoin. Il consiste à approfondir dans ses caractéristiques démographiques et psychographiques pour connaître la meilleure approche et investir dans la meilleure solution.
Connaître les facteurs démographiques assure une meilleure fluidité du cycle de service. Selon le livre «Be Our Guest», Disney appelle l'étude psychographique «guestologie» (étude d'invité).
La boussole de la Guestologie est composé de quatre parties:
Le thème de votre service reflète directement l'objectif de votre entreprise et la manière dont les clients s'attendent à être servis par vous. Garder la parole de votre slogan implique d 'établir des critères pour assurer des soins de qualité.
Ces critères sont appelés normes de service. Disney soutient la qualité de son service dans quatre domaines:
Il est important d'établir un objectif et des critères afin de mieux servir le client. Et qu'est-ce qui garantit la prestation de soins de qualité? Tout d'abord, le casting.
Les employés de Disney sont les acteurs du spectacle. Ils sont une source essentielle de soins. Pour assurer l'excellence du spectacle, vous devez faire appel à des «acteurs» exceptionnels.
Comme soutenu dans «Be Our Guest», les premières impressions sont les plus frappantes. Vos employés doivent être conscients de l'importance de faire une impression positive.
«On n'a jamais une deuxième chance de faire une première impression.»
En entrant dans l'entreprise, les employés de Disney subissent une environnementalisation. Ils acquièrent une connaissance des concepts et des comportements caractéristiques de la fourniture de services à Disney.
Ils suivent ensuite une formation interne à Disney University qui vise à:
Le scénario d'une entreprise peut influencer à la fois les aspects physiques et psychologiques des soins.
Même l'environnement peut vous en dire beaucoup sur la qualité de votre service client. Si vous envisagez une approche plus sérieuse, par exemple, votre environnement de travail peut ne pas être un parc à thème.
Selon «Be Our Guest», étudier le scénario de la bonne manière peut créer un environnement approprié pour réconforter ceux qui recherchent vos services. Le livre aborde un terme créé par Walt Disney lui-même appelé Imagineering (imagination + ingénierie).
Parlant d'imagination, c'est également le nom d'une unité d'activité Disney chargée de créer tous les centres de villégiature, parcs à thème, attractions et autres aspects de la scène Disney.
Pour cela, ils suivent les Dix Commandements de Mickey:
La performance d'un résultat dépend d'une série d'actions et d'analyses d'influences externes combinées, appelées processus. Le processus consiste à rassembler les acteurs et les scénarios de différentes manières pour produire de nouveaux résultats.
Et en pratique? Quel est le processus d'un service? Politiques, tâches, stratégies planifiées et procédure utilisée.
Disney, comme toute autre société, doit faire face à des problèmes d'épuisement (plaintes, doutes) des visiteurs. Il est essentiel que l'identification de ces points et le traitement soient mis en œuvre de manière adéquate pour contrôler la qualité de la prestation des soins.
À Disneyland, le temps d'attente dans la ligne est l'un des problèmes que ça arrive le plus probable. Sans surprise, en raison de l'incroyable portée du public.
Pour surmonter cette situation, trois solutions ont été mises en œuvre dans le livre «Be Our Guest» pour le processus de service:
Certaines techniques doivent être appliquées pour améliorer la communication entre l'employé et le client. Cela inclut de fournir une attention particulière aux personnes présentant des conditions spécifiques, telles que, dans le cas de Disney, les enfants, les étrangers et les personnes handicapées.
Quelle est l'intégration des systèmes d'assiduité vus ci-dessus? La distribution, le scénario et le processus doivent être intégrés afin de respecter les normes de soins établies.
En fait, un processus bien structuré vous donne une expérience efficace. Ceci, associé à la distribution de votre société et au bon scénario, offre à votre client une belle expérience.
Quelle serait la manière Disney d'intégrer ces trois facteurs?
Elle guide le processus d'analyse et d'amélioration continue des soins. C'est une matrice composée des normes de service dans les rangées et des systèmes de présence dans les colonnes.
Cela vous donne un aperçu simple de chaque norme que vous devez établir pour chaque système de service et vous donne la liberté de mettre en œuvre des idées spécifiques pour chaque intersection.
Ces idées sont analysées dans «Be Our Guest» à travers des aspects:
Il consiste à définir une solution et à élaborer un plan facile à mettre en œuvre. C'est un moyen efficace de visualiser les solutions élaborées par la matrice d'intégration.
Le Scénarimage ne doit pas être limité à un dessin. Pour démontrer sa solution, le livre «Be Our Guest» indique d'autres méthodes, telles que:
Le Scénarimage a pour objectif principal de faciliter la transmission et la réalisation de votre idée. Tout comme la tenue de Cendrillon qui était simple et a été transformée en une magnifique robe!
Donc, pour récapituler, il est important d'avoir:
Le résultat: votre client vivra une expérience à la manière de Disney - un spectacle!
Dans le livre «The Sales Bible», l'auteur Jeffrey Gitomer conseille l'importance de pouvoir écouter vos clients de toutes les façons. Cela est lié à la première règle du monde de la vente, ainsi qu'au fait de laisser le client décider, sans forcer la réponse car cela entraînerait un malaise.
«Geração de Valor», un livre écrit par un homme d'affaires brésilien, Flávio Augusto, montre comment, plutôt que de travailler uniquement pour le capital, il est important de générer de la valeur pour les clients. En générant de la valeur dans la vie des autres, en retour, ils généreront de la valeur dans votre entreprise.
Enfin, dans le livre «Scaling Up», l'auteur Verne Harnish donne quelques conseils pour la recherche d'une amélioration continue, comme donner un retour d'information aux employés afin de les faire s'améliorer, entre autres.
Vous avez vu dans ce résumé du livre «Be Our Guest» que vous devez optimiser tous les domaines de votre système de services afin que les normes établies puissent être appliquées. Pour y parvenir, vous pouvez:
Que pensez-vous de «Be Our Guest», de Disney Institut? Laissez-nous vos commentaires pour que nous sachions ce que vous pensez et que nous vous offrions toujours le meilleur!
Si vous souhaitez lire cet ouvrage dans son intégralité, cliquez sur l'image ci-dessous: