Be Our Guest - Institut Disney

Dans ce résumé du livre écrit par Disney Institute, vous pouvez trouver la réponse démystifiée sur ce que fait l'entreprise derrière ses rideaux pour conquérir toujours plus de clients.

Vous avez certainement déjà entendu parler de Disney. Mais voici ce qui fait de cette entreprise l'un des plus grands noms du monde. Vous découvrirez également le secret de l'entreprise derrière la «magie» de service. Et ce n'est pas tout, vous comprenez comment ils sont confrontés aux mêmes défis que votre entreprise.

Découvrez tous les attributs d'une entreprise qui fait vivre à ses invités (clients) une expérience inoubliable, ou devrais-je dire un spectacle inoubliable?

Alors, que diriez-vous de vous promener dans ce lieu enchanté?

À propos du livre «Be Our Guest»

«Be Our Guest» est un ouvrage de Disney Institute publié en 2001.

Le livre fait la chronique des pratiques commerciales que Disney applique dans sa vie quotidienne pour fournir au client un service exceptionnel.

En outre, il montre que, tout en étant la société de divertissement la plus aimée et la plus consolidée au monde, Disney doit faire face à de nombreux défis commerciaux aléatoires.

À propos de l'auteur Institut Disney

L'Institut Disney est une division de The Walt Disney Company, chargée de fournir des formations de développement professionnel et des conseils aux entreprises.

En outre, l'institut aide les organisations du monde entier en leur fournissant des informations commerciales et des conseils sur les meilleures pratiques en matière de leadership, de gestion des ressources humaines, de service et d'engagement, sur la base de la méthode adoptée au sein de Walt Disney Parks & Resorts.

À qui s'adresse ce livre?

Ce livre est destiné à ceux qui traitent directement avec le grand public et qui souhaitent fournir un service clientèle de qualité.

Les idées principales du livre «Be Our Guest»

• Disney est confronté aux mêmes défis que n'importe quelle entreprise;
• Vous devez développer le meilleur produit possible;
• Formez vos employés pour qu'ils soutiennent un service exceptionnel;
• Apprenez de vos expériences;
• L'importance d'étudier la guestologie pour comprendre le client.

Vue d'ensemble: Style d'assiduité de Disney

Dans le début du livre «Be Our Guest», nous apprenons que le plaisir d'un client très fréquenté résulte de l'engagement de l'équipe et de ses dirigeants. Disney a dévoilé une méthode permettant aux clients (qui sont appelés invités) de vivre une expérience magique chaque fois qu'ils visitent le parc.

Il peut sembler que Disney est une société extrêmement consolidée et stable. Mais derrière les rideaux, l'organisation est également confrontée à des défis tels que votre société:

• Le succès engendre la concurrence. Grand succès génère de gros concurrents;
• Maintenir le niveau de qualité Disney, même dans d'autres établissements du parc, tels que les hôtels et les restaurants, qui ne sont pas la propriété de la société.
• Relever constamment les normes de service à la clientèle pour assurer la satisfaction de la clientèle.

Un élément clé pour éveiller le plaisir et l'enchantement devrait toujours être de bien servir les personnes qui utilisent vos services.

«Un service de qualité signifie répondre aux attentes des clients et faire attention aux détails.»

Un service de qualité consiste à connaître les besoins et les désirs du client, puis à utiliser tous les appareils de votre entreprise pour créer une expérience unique.

Le cycle de service Disney

Disney partage son cycle de service de qualité en quatre parties:

1. Thème du service: «Créer du bonheur pour les personnes de tous les âges, partout dans le monde».
2. Normes de service: sécurité, courtoisie, spectacle et efficacité;
3. Systèmes de service: employé, scénario et processus;
4. Intégration.

D'après le livre «Be Our Guest», vous devez vous demander:

• OK, mais comment puis-je comprendre mon client?
• Comment préparer mes employés?
• Comment améliorer la qualité de mes scénarios?
• Comment optimiser mes processus?
• Comment puis-je intégrer chacun de ces éléments pour offrir un spectacle à mon client?

Ne vous inquiétez pas, nous allons vous expliquer dans la prochaine vue d'ensemble. Continuez de lire ce résumé!

Vue d'ensemble: La magie du service client

Comprendre le client ne signifie pas seulement savoir ce dont il a besoin. Il consiste à approfondir dans ses caractéristiques démographiques et psychographiques pour connaître la meilleure approche et investir dans la meilleure solution.

Connaître les facteurs démographiques assure une meilleure fluidité du cycle de service. Selon le livre «Be Our Guest», Disney appelle l'étude psychographique «guestologie» (étude d'invité).

La boussole de la Guestologie

La boussole de la Guestologie est composé de quatre parties:

1. Besoins: quels sont les besoins des clients;
2. Désirs: traits moins évidents qui définissent les objectifs plus profonds du client;
3. Stéréotypes: ce que les clients attendent de l'entreprise ou des employés;
4. Émotions: ce que les clients ressentent au contact de votre entreprise.

Le thème de votre service reflète directement l'objectif de votre entreprise et la manière dont les clients s'attendent à être servis par vous. Garder la parole de votre slogan implique d 'établir des critères pour assurer des soins de qualité.

Ces critères sont appelés normes de service. Disney soutient la qualité de son service dans quatre domaines:

1. Sécurité: cela assure le bien-être du client en priorité;
2. Courtoisie: chaque invité est un invité VIP. Les gens sont traités comme ils le souhaitent;
3. Spectacle: divertissement exceptionnel du début à la fin;
4. Efficacité: garantit le fonctionnement des processus sans obstacles.

Vue d'ensemble: La magie de la distribution

Il est important d'établir un objectif et des critères afin de mieux servir le client. Et qu'est-ce qui garantit la prestation de soins de qualité? Tout d'abord, le casting.

Les employés de Disney sont les acteurs du spectacle. Ils sont une source essentielle de soins. Pour assurer l'excellence du spectacle, vous devez faire appel à des «acteurs» exceptionnels.

Comme soutenu dans «Be Our Guest», les premières impressions sont les plus frappantes. Vos employés doivent être conscients de l'importance de faire une impression positive.

«On n'a jamais une deuxième chance de faire une première impression.»

En entrant dans l'entreprise, les employés de Disney subissent une environnementalisation. Ils acquièrent une connaissance des concepts et des comportements caractéristiques de la fourniture de services à Disney.

Ils suivent ensuite une formation interne à Disney University qui vise à:

• Habituer les nouveaux employés aux principes fondamentaux de la culture d'entreprise;
• Cultiver les valeurs, le comportement et les traditions de Walt Disney World;
• Intégrez-les dans le cadre de l'environnement et sentez-vous heureux de travailler chez Disney;
• Présenter les normes de sécurité essentielles.

Vue d'ensemble: La magie du scénario

Le scénario d'une entreprise peut influencer à la fois les aspects physiques et psychologiques des soins.

Même l'environnement peut vous en dire beaucoup sur la qualité de votre service client. Si vous envisagez une approche plus sérieuse, par exemple, votre environnement de travail peut ne pas être un parc à thème.

Selon «Be Our Guest», étudier le scénario de la bonne manière peut créer un environnement approprié pour réconforter ceux qui recherchent vos services. Le livre aborde un terme créé par Walt Disney lui-même appelé Imagineering (imagination + ingénierie).

Parlant d'imagination, c'est également le nom d'une unité d'activité Disney chargée de créer tous les centres de villégiature, parcs à thème, attractions et autres aspects de la scène Disney.

Pour cela, ils suivent les Dix Commandements de Mickey:

1. Connaissez votre public;
2. Entrez dans la peau de vos invités;
3. Organisez le flux de personnes et d'idées;
4. Créez un «wienie» (aimant visuel): orientez et attirez vos clients;
5. Utilisez un langage visuel: le message que vous souhaitez transmettre au client peut être transmis à travers les couleurs et les formes d'un scénario;
6. Evitez l'excès, créer des surprises;
7. Racontez une histoire à la fois;
8. Evitez les contradictions, gardez l'identité;
9. Chaque once d'attention fournisse une tonne de plaisir;
10. Continuez comme ça.

Vue d'ensemble: La magie du processus

La performance d'un résultat dépend d'une série d'actions et d'analyses d'influences externes combinées, appelées processus. Le processus consiste à rassembler les acteurs et les scénarios de différentes manières pour produire de nouveaux résultats.

Et en pratique? Quel est le processus d'un service? Politiques, tâches, stratégies planifiées et procédure utilisée.

Disney, comme toute autre société, doit faire face à des problèmes d'épuisement (plaintes, doutes) des visiteurs. Il est essentiel que l'identification de ces points et le traitement soient mis en œuvre de manière adéquate pour contrôler la qualité de la prestation des soins.

À Disneyland, le temps d'attente dans la ligne est l'un des problèmes que ça arrive le plus probable. Sans surprise, en raison de l'incroyable portée du public.

Pour surmonter cette situation, trois solutions ont été mises en œuvre dans le livre «Be Our Guest» pour le processus de service:

1. Optimiser le fonctionnement du produit et des services: utiliser les ressources pour minimiser les temps d'attente, tels que la fourniture de certains services prioritaires, l'accès différencié aux meilleurs clients;
2. Optimiser le flux d'invités: donner des choix pour profiter de leur temps.
3. Optimiser la ligne expérience: instruire les clients à conduire efficacement leur promenade dans le parc à thème, ainsi que les divertir en testant quelques produits à l'avance. De cette façon, cela minimise l'inconfort du client.

Certaines techniques doivent être appliquées pour améliorer la communication entre l'employé et le client. Cela inclut de fournir une attention particulière aux personnes présentant des conditions spécifiques, telles que, dans le cas de Disney, les enfants, les étrangers et les personnes handicapées.

Vue d'ensemble: La magie de l'intégration

Quelle est l'intégration des systèmes d'assiduité vus ci-dessus? La distribution, le scénario et le processus doivent être intégrés afin de respecter les normes de soins établies.

En fait, un processus bien structuré vous donne une expérience efficace. Ceci, associé à la distribution de votre société et au bon scénario, offre à votre client une belle expérience.

Quelle serait la manière Disney d'intégrer ces trois facteurs?

Matrice d'intégration

Elle guide le processus d'analyse et d'amélioration continue des soins. C'est une matrice composée des normes de service dans les rangées et des systèmes de présence dans les colonnes.

Cela vous donne un aperçu simple de chaque norme que vous devez établir pour chaque système de service et vous donne la liberté de mettre en œuvre des idées spécifiques pour chaque intersection.

Ces idées sont analysées dans «Be Our Guest» à travers des aspects:

• Contact élevé: une expérience interactive;
• Très spectaculaire: une expérience mémorable;
• Haute technologie: rapidité et précision dans les solutions de réponse.

Scénarimage

Il consiste à définir une solution et à élaborer un plan facile à mettre en œuvre. C'est un moyen efficace de visualiser les solutions élaborées par la matrice d'intégration.

Le Scénarimage ne doit pas être limité à un dessin. Pour démontrer sa solution, le livre «Be Our Guest» indique d'autres méthodes, telles que:

• Des échantillons de tissu;
• Les couleurs;
• Des photos;
• Les textures;
• Le brainstorming.

Le Scénarimage a pour objectif principal de faciliter la transmission et la réalisation de votre idée. Tout comme la tenue de Cendrillon qui était simple et a été transformée en une magnifique robe!

Donc, pour récapituler, il est important d'avoir:

• Des normes de soins bien définies;
• Les systèmes de services sont appliqués de manière efficace;
• Faites-les ajouter et aligner grâce aux outils d'intégration.

Le résultat: votre client vivra une expérience à la manière de Disney - un spectacle!

Qu'est-ce que les autres auteurs en disent?

Dans le livre «The Sales Bible», l'auteur Jeffrey Gitomer conseille l'importance de pouvoir écouter vos clients de toutes les façons. Cela est lié à la première règle du monde de la vente, ainsi qu'au fait de laisser le client décider, sans forcer la réponse car cela entraînerait un malaise.

«Geração de Valor», un livre écrit par un homme d'affaires brésilien, Flávio Augusto, montre comment, plutôt que de travailler uniquement pour le capital, il est important de générer de la valeur pour les clients. En générant de la valeur dans la vie des autres, en retour, ils généreront de la valeur dans votre entreprise.

Enfin, dans le livre «Scaling Up», l'auteur Verne Harnish donne quelques conseils pour la recherche d'une amélioration continue, comme donner un retour d'information aux employés afin de les faire s'améliorer, entre autres.

D'accord, mais comment puis-je appliquer cela à ma vie?

Vous avez vu dans ce résumé du livre «Be Our Guest» que vous devez optimiser tous les domaines de votre système de services afin que les normes établies puissent être appliquées. Pour y parvenir, vous pouvez:

• Devenir un spécialiste de la guestologie, et utilisez-la pour améliorer le processus d'information des clients;
• Déterminer les normes en matière de soins intensifs;
• Faire une première impression mémorable;
• Cultiver la langue, la standardisation et la tradition de l'entreprise au service;
• Donner à vos employés une formation interne afin qu'ils fournissent toujours un service de qualité;
• Optimiser le flux de clients tout au long de votre expérience de service;
• Stimuler l'interaction de votre équipe avec le client;
• Satisfaire et surprendre les attentes de vos clients;
• Planifier et organiser vos idées.

Avez-vous aimé ce résumé du livre «Be Our Guest»?

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Si vous souhaitez lire cet ouvrage dans son intégralité, cliquez sur l'image ci-dessous: