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Il Disney Institute svela al lettore, attraverso il libro "Be Our Guest", dietro le quinte delle operazioni Disney, le sue pratiche di servizio e il suo processo di gestione che mira, principalmente, a conquistare i clienti.

Questa famosa società di intrattenimento ha un successo storico, ma affronta le stesse sfide di qualsiasi altra azienda e per superarle si concentra sul suo cast (dipendenti), che vengono istruiti dal primo giorno di lavoro per fornire un servizio eccezionale.

Questo fa parte della cultura di Walt Disney World per deliziare i tuoi ospiti (clienti) con un'esperienza indimenticabile, o dovrei dire, uno spettacolo indimenticabile!

Allora, pronto a fare una passeggiata in questa terra incantata?

"Be Our Guest" è un'opera del Disney Institute. Il libro riporta le pratiche commerciali che Disney applica nella sua vita quotidiana per fornire al cliente un servizio clienti eccezionale.

Inoltre, mostra che, nonostante sia la società di intrattenimento più amata e consolidata al mondo, Disney deve affrontare le stesse sfide di qualsiasi altra azienda.

Il lavoro è stato originariamente pubblicato nel 2001 con il titolo "Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service".

Il Disney Institute è una divisione di The Walt Disney Company, responsabile della fornitura di formazione per lo sviluppo professionale e consulenza aziendale.

Inoltre, l'istituto aiuta le organizzazioni di tutto il mondo con approfondimenti aziendali e suggerimenti sulle migliori pratiche in materia di leadership, gestione delle persone, assistenza e coinvolgimento, sulla base del metodo adottato all'interno di Walt Disney Parks & Resorts.

"Be Our Guest" del Disney Institute è indicato per call center, società di telemarketing e aziende che trattano direttamente con il pubblico e vogliono fornire un servizio clienti di qualità. Come gli altri, gli Disney Institute Books sono molto buoni.

Principali idee tratte dal libro "Be Our Guest"

La Disney deve affrontare le stesse sfide di qualsiasi azienda;

Devi sviluppare il miglior prodotto possibile;

Formare i dipendenti a sostenere un servizio eccezionale;

Perché è così importante studiare "guestology" (studio degli ospiti) per capire il cliente?

Il piacere di un cliente ben assistito è il risultato di tanto impegno da parte del team e dei suoi responsabili. Disney ha svelato un metodo per offrire ai clienti (che chiamano ospiti) un'esperienza magica ogni volta che visitano il parco.

Può sembrare che Disney sia un'azienda estremamente consolidata e stabile. Ma dietro le quinte, l'organizzazione deve affrontare anche delle sfide. Secondo il libro "Be Our Guest", è necessario:

Mantenere lo standard di qualità Disney, anche in altri stabilimenti del parco, come alberghi e ristoranti, che non sono di proprietà dell'azienda;

Aumentare continuamente gli standard di servizio per garantire la soddisfazione del cliente.

Un elemento chiave per suscitare piacere e incanto deve essere sempre quello di servire le persone che utilizzano bene i tuoi servizi:

"Un servizio di qualità significa superare le aspettative degli ospiti e prestare attenzione ai dettagli."

Un buon servizio consiste nel conoscere le esigenze e i desideri del cliente e quindi utilizzare tutti i dispositivi aziendali per creare un'esperienza unica.

Disney divide il suo ciclo di servizio in quattro parti:

Tema del servizio: "Creare felicità per persone di tutte le età, ovunque";

Standard di servizio: "sicurezza, cortesia, spettacolo ed efficienza";

Sistemi di servizio: dipendente, scenario e processi;

Come posso migliorare la qualità del mio scenario?;

Come posso integrare ciascuno di questi elementi per fornire uno spettacolo al mio cliente?.

Continua a leggere il nostro riassunto del libro "Be Our Guest" e ottieni risposte a queste domande.

Capire il cliente non significa solo sapere di cosa ha bisogno. Consiste nell'approfondire le sue caratteristiche demografiche e psicografiche per trovare l'approccio migliore e investire nella migliore soluzione.

La conoscenza dei fattori demografici garantisce un migliore flusso del ciclo di servizio. La Disney chiama lo studio psicografico "guestology".

Secondo il Disney Institute, la Guestology Compass è composta da quattro parti:

Esigenze: di cosa hanno bisogno i clienti;

Desideri: tratti meno evidenti che definiscono gli scopi più profondi del cliente;

Stereotipi: l'aspetto che i clienti si aspettano dalla tua azienda / dai tuoi dipendenti;

Emozioni: cosa provano i clienti a contatto con la tua azienda.

Il tema del tuo servizio riflette direttamente lo scopo della tua azienda e il modo in cui i clienti si aspettano di essere servito da te. Mantenere la parola del tuo "slogan" implica stabilire criteri per garantire un servizio di qualità.

Questi criteri sono chiamati standard di servizio. Secondo il libro "Be Our Guest", Disney mantiene la qualità del suo servizio in quattro campi:

Sicurezza: garantisce come priorità il benessere del cliente;

Cortesia: ogni cliente è un ospite VIP. Le persone sono trattate nel modo in cui vogliono essere trattate;

Spettacolo: intrattenimento eccezionale dall'inizio alla fine del soggiorno;

Efficienza: garantisce il funzionamento dei processi senza ostacoli.

Come spiegato nel libro "Be Our Guest", è importante stabilire uno scopo e criteri per servire meglio il cliente. E cosa garantisce la fornitura di cure di qualità? Primo, il cast.

I dipendenti Disney sono il cast dello spettacolo. Sono una fonte fondamentale di cure. Per garantire l'eccellenza dello spettacolo, devi scegliere "attori" eccezionali.

Le prime impressioni sono le più sorprendenti. I tuoi dipendenti devono essere consapevoli dell'importanza di fare un'impressione positiva:

"Non hai mai una seconda possibilità per fare una prima impressione."

Entrando in azienda, i dipendenti Disney subiscono un ambientalizzazione. Acquisiscono la conoscenza dei concetti e dei comportamenti caratteristici della fornitura dei servizi Disney.

Quindi, seguono una formazione interna fornita dalla Disney University, che mira a:

Abituare i nuovi dipendenti ai fondamenti della cultura aziendale;

Coltivare i valori, il comportamento e le tradizioni di Walt Disney World;

Coinvolgerli a far parte dell'ambiente nel suo insieme e sentiti felice di lavorare alla Disney;

Presenta standard di sicurezza essenziali.

Lo scenario di un'azienda può influenzare sia gli aspetti fisici che psicologici dell'assistenza.

L'ambiente può anche dire molto sulla qualità del suo servizio clienti. Ad esempio, se intendi adottare un approccio più serio, il tuo ambiente di lavoro non può essere un parco a tema.

Lo studio dello scenario eseguito correttamente produce un ambiente adeguato per trasmettere comfort a chi cerca i propri servizi.

Il libro "Be Our Guest" affronta un termine creato dallo stesso Walt Disney, che si chiama Imagineering (immaginazione + ingegneria, dall'immaginazione inglese + ingegneria).

Parlando di Imagineering, nomina anche una business unit Disney, responsabile della creazione di tutti i resort, i parchi a tema, le attrazioni e altri aspetti che compongono il panorama dell'azienda.

A tal fine, i dipendenti seguono i dieci comandamenti di Topolino:

Crea una "wienie" (magnete visivo): guida e attira i tuoi clienti;

Usa il linguaggio visivo: il messaggio che vuoi trasmettere al cliente può essere veicolato attraverso i colori e le forme di una scena;

Evita le contraddizioni; mantenere l'identità;

Ogni grammo di attenzione fornisce una tonnellata di piacere;

L'esecuzione di un risultato dipende da una serie di azioni e dall'analisi di influenze esterne combinate, ciò che chiamiamo processo. Il processo è incaricato di riunire il cast e lo scenario in modi diversi per produrre nuovi risultati.

E in pratica? In cosa consiste il processo di servizio? Politiche, compiti, strategie pianificate e procedura utilizzata.

La Disney, come ogni altra azienda, affronta alcuni punti di combustione (lamentele, dubbi) provenienti dagli ospiti. È essenziale che l'identificazione di questi punti e il trattamento siano adeguatamente implementati per controllare la qualità della fornitura di assistenza.

Nei parchi, il tempo di attesa in fila è uno dei problemi che tende a presentarsi di più. Che non è una novità, vista l'incredibile portata del pubblico.

Il libro "Be Our Guest" spiega che per superare questa situazione, sono state implementate tre soluzioni per il processo di servizio:

Ottimizzare il funzionamento del prodotto e dei servizi: utilizzare le sue risorse per ridurre al minimo i tempi di attesa, come rendere disponibili alcuni servizi prioritari, accesso differenziato ai migliori clienti;

Ottimizza il flusso degli ospiti: fornisci scelte su come trascorrere il tuo tempo;

Ottimizza l'esperienza in coda: istruisci gli ospiti a condurre il loro tour in modo efficiente all'interno del parco a tema, oltre a intrattenerli testando alcuni prodotti in anticipo. In questo modo, riduce al minimo il disagio del cliente.

Secondo il Disney Institute, è necessario applicare alcune tecniche per migliorare la comunicazione tra il dipendente e il cliente. Ciò include la fornitura di cure speciali per persone con condizioni specifiche, come, nel caso di Disney, bambini, stranieri e persone con disabilità.

In cosa consiste l'integrazione dei sistemi assistenziali visti sopra?

Il cast, lo scenario e il processo devono essere integrati in modo da concretizzare gli standard di servizio stabiliti.

In effetti, un processo ben strutturato ti offre un'esperienza efficiente. Questo, oltre all'elenco della tua azienda e allo scenario appropriato, offre al tuo cliente un'esperienza affascinante.

Quale sarebbe il modo Disney di integrare questi tre fattori?

Come informato nel lavoro "Be Our Guest", guida attraverso il processo di analisi e miglioramento continuo del servizio. È una matrice composta dagli standard di servizio nelle linee e dai sistemi di servizio nelle colonne.

Ciò fornisce una facile visualizzazione di ogni standard che è necessario impostare per ogni sistema di servizi, consentendo la libertà di implementare idee specifiche per ogni incrocio.

Queste idee vengono analizzate attraverso:

Alto contatto: un'esperienza interattiva;

Spettacolo alto: un'esperienza memorabile;

Alta tecnologia: velocità e precisione nelle soluzioni di servizio.

Consiste nella mappatura di una soluzione e nell'elaborazione di un piano di facile attuazione. È un modo efficace per visualizzare le soluzioni sviluppate dalla Matrice di integrazione.

Lo storyboard non deve essere limitato a un disegno. Per dimostrare la sua soluzione, il Disney Institute indica nel libro "Be Our Guest" altri metodi, come:

L'obiettivo principale dello storyboard è f acilitare la trasmissione e la realizzazione della tua idea. Proprio come l'abito di Cenerentola, semplice e trasformato in uno splendido vestito!

Sistemi di presenza applicati in modo efficiente;

Aggiunti e allineati tramite strumenti di integrazione;

Risultato: il tuo cliente vivrà un'esperienza proprio come la Disney: uno spettacolo!

Nell'opera "La Bibbia delle Vendite", l'autore Jeffrey Gitomer consiglia: sappiate ascoltare bene i vostri clienti. Secondo lui, questo è legato alla prima regola nel mondo delle vendite. Pertanto, il lavoro dà un ottimo consiglio: "STAI ZITTO!". Lascia che sia il cliente a decidere, non forzare la sua risposta, poiché questo lo metterà a disagio.

Nel libro dell'imprenditore brasiliano Flávio Augusto, "Geração de Valor", mostra come, invece di lavorare solo per il capitale, è importante generare valore per i clienti, cioè generare valore nella vita di altre persone, in cambio, lo faranno generare valore per te.

Infine, nel libro "Scaling Up", l'autore Verne Harnish fornisce alcuni suggerimenti per la ricerca del miglioramento continuo, come:

Il feedback dei dipendenti deve essere costantemente raccolto, al fine di identificare ostacoli e opportunità di miglioramento;

Il ritmo della comunicazione deve essere ben stabilito, rendendo il flusso di informazioni all'interno dell'organizzazione veloce e preciso.

Ok, ma come posso applicare questo alla mia vita?

Hai visto nella nostra sintesi del libro "Be Our Guest" che è necessario ottimizzare tutti i campi del tuo sistema di servizi in modo che gli standard stabiliti siano soddisfatti. Puoi:

Utilizzare la bussola guestology per elaborare le informazioni sui clienti;

Determinare gli standard di servizio critici;

Coltivare il linguaggio, la standardizzazione e la tradizione dell'azienda nei sistemi di servizio al cliente;

Istruire i dipendenti con formazione interna in modo che forniscono sempre un servizio di qualità;

Racconta la tua storia attraverso lo scenario;

Ottimizza il flusso dei clienti durante la loro esperienza di servizio;

Stimola l'interazione del tuo team con il cliente;

Tratta sempre il tuo cliente come un ospite VIP;

Soddisfare le aspettative del cliente e poi sorprenderlo con pietre miliari;

Utilizzare strumenti di integrazione, come Integration Matrix;

Pianifica e organizza le tue idee attraverso gli storyboard.

Ti è piaciuto questo riassunto del libro "Be Our Guest"?

Com'è stata questa esperienza per te? Ci auguriamo che il nostro riassunto vi sia piaciuto e che siate in grado di applicare gli insegnamenti del lavoro nella vostra vita.

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Be Our Guest - Disney Institute

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