The Toyota Way to Service Excellence - Jeffrey Liker e Karyn Ross

The Toyota Way to Service Excellence - Jeffrey Liker e Karyn Ross

Scopri i metodi usati da Toyota per offrire continuamente l'eccellenza ai suoi consumatori!

Il primo libro di Jeffrey Liker, "The Toyota Way" (2003), ha rivoluzionato il modo in cui l'industria guarda alla filosofia di produzione. Molte aziende in tutto il mondo hanno deciso di implementare questa metodologia con successo.

Tuttavia, era evidente che molti non avevano applicato il modello Toyota perché avevano solo cercato di imitare ciò che funzionava nella fabbrica del gigante giapponese.

Pensando a questo e con il contributo di Karyn Ross e Jeffrey Liker presentano nel libro i modi migliori per comprendere e sperimentare i principi del modello Toyota all'interno della tua azienda.

Sei curioso? In questo riassunto, diamo un'occhiata agli aspetti chiave di questo modello!

Sul libro "The Toyota Way to Service Excellence"

Pubblicato nel 2016 da McGraw Hill Publishing, "The Toyota Way to Service Excellence" ha rapidamente raggiunto la cima delle liste dei best-seller nei settori Ingegneria e Gestione.

Con oltre 400 pagine divise in 10 capitoli, la pubblicazione contiene 17 principi essenziali per il funzionamento del sistema di produzione Toyota, legate alla filosofia, al processo, alla gente, e al risoluzione di problemi (che gli autori chiamano modello 4P)..

Per sviluppare le loro idee, gli autori fanno spesso uso di esempi reali e di applicazioni pratiche della metodologia.

"The Toyota Way to Service Excellence" è una lettura obbligata per ogni professionista che vuole fornire servizi di eccellenza, a tutti i livelli.

In astratto, esaminiamo i punti principali dietro ogni aspetto del modello: filosofia, processo, persone e risoluzione di problemi.

Circa gli autori Jeffrey Liker e Karyn Ross

Jeffrey K. Liker è professore di ingegneria industriale presso l'Università del Michigan. È l'autore del bestseller "The Toyota Way: 14 Principi di gestione del più grande produttore del mondo".

Karyn Ross è un consulente specializzato nel Lean Management. Ha lavorato con compagnie come Zurich Insurance (società di intermediazione) e Paychex. Karyn ha pubblicato articoli sulle riviste "The Lean Management Journal" e "Industrial Engineer".

Per chi è questo libro?

Questo lavoro è una lettura obbligata per ogni professionista che vuole offrire servizi di eccellenza, a tutti i livelli.

Inoltre, è essenziale per chiunque desideri avere una visione più approfondita della filosofia Lean, sapere come questo metodo può essere utilizzato per istituire un miglioramento continuo e concentrarsi sul garantire eccellenza ai clienti.

Principali idee tratte dal libro "The Toyota Way to Service Excellence"

I punti salienti del modello Toyota sono:

  • lo scopo di un'organizzazione deve essere perseguito con passione e impegno, facendo sempre affidamento sui valori fondamentali;
  • In una cultura di eccellenza per il consumatore, è importante che tutte le parti del processo aumentino il valore offerto al cliente;
  • Gli standard di livello del lavoro sono importanti per mantenere la coesione interna;
  • I leader devono formare e implementare la cultura della società mediante la loro gestione;
  • È importante allineare in modo equilibrato l'attenzione al cliente con la qualità intellettuale dei collaboratori;
  • Gli obiettivi di miglioramento dovrebbero essere allineati con la strategia generale dell'azienda;
  • La soluzione dei problemi dovrebbe essere un'opportunità per creare nuove e migliori tecniche;
  • Il modello 4P - Philosophy (filosofia), Process (processo), People (persone), Problem solving (risoluzione dei problemi) è la base per il funzionamento del metodo Toyota.

Quindi, qual è il punto? Che ne dici di scoprire di più su queste 4 regole?

Filosofia

Nel primo aspetto del modello 4P, gli autori affrontano l'importanza di vivere una filosofia all'interno dell'organizzazione.

Spiegano che questo aspetto è alla base dell'eccellenza nei servizi e anche degli altri tre aspetti.

Fondamentalmente, la filosofia è la nozione che l'azienda deve avere sulla sua visione del successo futuro, alleata al modo in cui l'azienda lavora per raggiungere questo obiettivo. Fornisce lo scopo e la direzione degli sforzi dell'azienda.

Per formulare il tuo scopo, puoi basarti sulle seguenti domande:

  • In che modo la mia azienda porterà vantaggio consumatori?
  • Come può essere quella che fornisce maggiore qualità ai clienti?
  • Quali sono i valori fondamentali dell'azienda?
  • Cosa è importante per l'organizzazione in relazione alla società?

Processi

Il prossimo punto affrontato dal modello 4P di Liker sono i processi. Inizialmente, gli autori sottolineano che non esiste una soluzione semplice e rapida per rendere più snelli i processi all'interno di un'azienda.

Questo perché i processi implicano l'interdipendenza di molte persone e il modo in cui le cose sono fatte.

Spiegano che il processo ideale per i clienti è il flusso diretto: il cliente può chiedere esattamente ciò che desidera e riceverlo immediatamente, nella quantità necessaria.

I consumatori pagano per il valore aggiunto al prodotto, non per altre attività durante il processo di produzione. Fondamentalmente, questo flusso diretto implica che durante ogni fase si aggiunga valore al prodotto.

L'analisi di questo aspetto è divisa in due parti:

Macroprocessi

Qui, l'attenzione è rivolta alle soluzioni più ampie che dovrebbero essere guidate dai manager esperti. Si tratta di come il flusso di materiali e informazioni attraversa i processi fino a raggiungere il consumatore.

Jeffrey Liker e Karyn Ross definiscono alcune pratiche per condurre i macroprocessi nel modo migliore:

  • Comprendere a fondo le esigenze dei clienti;
  • Cercare sempre il flusso di valore diretto;
  • Implementare standard di lavoro di livello senza grandi grandi picchi o depressioni nel percorso.

Microprocessi

È qui che vengono eseguite le azioni formulate nella progettazione dei macroprocessi. Nei microprocessi i principali contributi giornalieri vengono realizzati grazie al miglioramento continuo dell'azienda.

In essi, sorgono delle sfide che si presentano ogni giorno e, con i cicli PDCA giornalieri, l'azienda continua a migliorare e continua a perseguire l'obiettivo prestabilito.

Le pratiche suggerite sono:

  • Stabilizzazione e adattamento continuo dei modelli di lavoro;
  • Gestione visiva dei processi, facilitando il confronto e l'analisi;
  • Costruire la qualità in ogni fase;
  • Fare uso della tecnologia per facilitare lo sviluppo delle persone.

Persone

Nel libro "Tutti Contano", Bob Chapman afferma che la stragrande maggioranza delle imprese sostiene che i suoi dipendenti siano la sua risorsa più preziosa, ma in pratica li tratta senza rispetto.

Nel modello Toyota, d'altra parte, si ritiene che il modo migliore per dimostrare rispetto per i dipendenti sia quello di incoraggiarli continuamente a migliorare.

I dipendenti sono continuamente sfidati a raggiungere alti livelli di prestazioni e al contempo vengono addestrati e istruiti.

Questo dimostra la loro importanza all'interno dell'azienda e favorisce il suo sviluppo all'interno e all'esterno dell'organizzazione.

Durante la trasformazione dell'azienda in un'azienda Lean, è necessario seguire le seguenti pratiche:

  • Organizzare le persone in modo tale da bilanciare il loro livello di esperienza e la loro attenzione al cliente;
  • Sviluppare una cultura della soddisfazione del cliente all'interno dell'organizzazione;
  • Integrare i partner esterni in questa cultura;
  • Sviluppare abilità e mentalità per supportare questa cultura;
  • Sviluppare leader come mentori di team in costante evoluzione;
  • Stabilire premi equilibrati.

Jeffrey Liker e Karyn Ross citano più volte in tutto il libro "The Toyota Way to Service Excellence" sull'importanza di formare leader che siano in grado di identificare, motivare e contribuire ai punti di forza della loro squadra.

Risoluzione dei problemi

Infine, nell'ultima parte del Modello 4P, troverai la soluzione dei problemi, che rappresenta un continuo apprendimento organizzativo.

L'idea principale di questo aspetto è di lavorare in modo tale che la risoluzione dei problemi non sia più visto come una pratica reattiva, ma piuttosto come un modo stimolante per elevare lo standard di eccellenza in quella parte che ha deviato.

Per questo, è importante che le tecniche del ciclo PDCA siano comprese dai dipendenti a tutti i livelli dell'azienda. Ciò consente di allineare gli obiettivi con la strategia a lungo termine dell'azienda.

Cosa ne dicono gli altri autori?

Per Marcus Buckingham e Donald Clifton, autori del libro "Now, Discover Your Strengths", per aumentare la produttività aziendale, la chiave è concentrarsi sui punti di forza dei dipendenti piuttosto che vivere cercando di migliorare le debolezze.

Nel libro "Scaling Up", l'autore Verne Harnish fornisce alcuni suggerimenti per la ricerca del miglioramento continuo, come ad esempio:

I feedback dei dipendenti devono essere costantemente raccolti, per identificare gli ostacoli e le opportunità di miglioramento;

Il ritmo della comunicazione deve essere ben stabilito, rendendo il flusso di informazioni all'interno dell'organizzazione veloce e preciso.

Infine, in "Dream Big", Cristiane Correa sottolinea l'importanza di mantenere un miglioramento continuo per raggiungere i propri obiettivi. Le sue idee sono state ispirate dalle visioni degli imprenditori più ricchi del Brasile. È possibile trarne lezioni eccellenti da applicare al tuo percorso imprenditoriale e ottenere così risultati sorprendenti. Inoltre, puoi perseguire la tanto desiderata indipendenza finanziaria.

Ok, ma come posso applicare questo alla mia vita?

Per attuare i principi del metodo Toyota nella realtà, gli autori forniscono alcuni consigli:

  • La ricerca dell'efficienza deve essere profondamente abbracciata dai leader dell'azienda;
  • Ogni azienda deve sviluppare un proprio modello, non solo copiare ciò che ha funzionato in un'altra circostanza;
  • I dirigenti a tutti i livelli dovrebbero essere formati per un processo di miglioramento continuo;
  • Le persone che occupano i più alti livelli di leadership dovrebbero imparare con la pratica prima di poter addestrare i livelli sottostanti;
  • Una catena di mentoring deve essere stabilita all'interno dell'organizzazione;
  • I manager devono essere esempi di gestione focalizzata sulla soddisfazione del cliente;
  • Qualsiasi deviazione dagli standard di eccellenza dovrebbe essere considerata un'opportunità di apprendimento e miglioramento.

Allora, cosa ne pensi?

Ti è piaciuto il riassunto del libro "The Toyota Way to Service Excellence"?

Lascia il tuo feedback per conoscere la tua opinione!

È importante ricordare che questo testo è una sintesi delle idee principali del libro. Quindi, per apprendere a fondo le idee sviluppate di Jeffrey Liker e Karyn Ross, puoi acquistare l'edizione completa del libro facendo clic di seguito:

Libro 'The Toyota Way to Service Excellence'

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