
O Disney Institute desvenda para o leitor, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os bastidores do funcionamento da Disney, suas práticas de atendimento e seu processo de gestão que visa, principalmente, a conquista dos clientes.
Essa companhia de entretenimento tão famosa possui um sucesso histórico, mas enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa, e para vencê-los, foca no seu elenco (funcionários), que são instruídos desde o primeiro dia de trabalho a fornecer um atendimento excepcional.
Isso faz parte da cultura do Walt Disney World para encantar seus convidados (clientes) com uma experiência inesquecível, ou devemos dizer, um espetáculo inesquecível!
E aí, preparado para dar um passeio nessa terra encantada?
“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é uma obra do Disney Institute, lançada no Brasil em 2011. O livro relata as práticas de negócios que a Disney aplica no seu dia a dia para fornecer ao cliente um serviço de atendimento excepcional.
Além disso, mostra que, mesmo sendo a companhia de entretenimento mais querida e consolidada do mundo, a Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa.
A obra foi originalmente publicada, em inglês, em 2001 sob o título “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service”.
A obra é de autoria do Disney Institute, que consiste em uma divisão da The Walt Disney Company, responsável por fornecer treinamentos de desenvolvimento profissional e consultoria de negócios.
Além disso, o instituto ajuda organizações de todo o mundo com insights de negócios e dicas de melhores práticas de liderança, gestão de pessoas, serviço e engajamento, baseadas no método adotado dentro do Walt Disney Parks & Resorts.
“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é indicado para empresas de teleatendimento, telemarketing e companhias que lidam diretamente com o público e desejam prestar serviços de atendimento de qualidade.
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O prazer de um cliente bem atendido é resultado de muito empenho do time e seus líderes. A Disney desvendou um método de proporcionar aos clientes – que eles chamam de “convidados” – uma experiência mágica toda vez que eles visitam o parque.
Pode parecer que a Disney é uma companhia extremamente consolidada e estável. Mas por trás das cortinas, a organização também enfrenta desafios. Segundo o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os desafios são:
Um elemento-chave para despertar o prazer e o encantamento deve ser sempre atender bem as pessoas que utilizam os seus serviços:
“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.”
Um bom atendimento consiste em conhecer as necessidades e desejos do cliente, e então usar todos os seus artifícios de negócios para criar uma experiência única.
A Disney divide seu ciclo de atendimento em quatro partes:
Você deve estar se fazendo as perguntas abaixo:
Continue a leitura do nosso resumo e obtenha as respostas para essas perguntas.
Entender o cliente não significa apenas saber o que ele precisa. Consiste em se aprofundar em suas características demográficas e psicográficas para saber a melhor abordagem e investir na melhor solução.
Conhecer os fatores demográficos assegura um melhor fluxo do ciclo de atendimento. A Disney chama o estudo psicográfico de “guestologia” (estudo do convidado).
Segundo o Disney Institute, a Bússola da Guestologia consiste em quatro partes:
O tema do seu atendimento reflete diretamente o propósito da sua empresa e a forma que os clientes esperam ser atendidos por você. Manter a palavra do seu “slogan” implica em estabelecer critérios para garantir o atendimento de qualidade.
Estes critérios são chamados de padrões de atendimento. De acordo com o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, a Disney sustenta a qualidade de seu atendimento em quatro campos:
Conforme explicado no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, é importante estabelecer um propósito e critérios para melhor atender o cliente. E o que garante a prestação do atendimento de qualidade? Em primeiro lugar, o elenco.
Os funcionários da Disney constituem o elenco do show. Eles são uma fonte crítica de prestação de atendimento. Para garantir a excelência do espetáculo, você deve escalar “atores” excepcionais.
As primeiras impressões são as mais marcantes. Seus colaboradores devem ter noção da importância que é causar uma impressão positiva, de acordo com o livro:
“Nunca se tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão.”
Ao entrarem na companhia, os funcionários da Disney passam por uma ambientalização. Eles adquirem conhecimento de conceitos e comportamentos característicos da prestação de atendimento “à la Disney”.
Depois, passam por um treinamento interno dado pela Disney University, que tem como objetivos:
O cenário de uma empresa pode influenciar tanto nos aspectos físicos quanto psicológicos do atendimento.
Inclusive, o ambiente pode dizer muito sobre a qualidade do seu atendimento para o cliente. Se você pretende ter uma abordagem mais séria, por exemplo, o seu ambiente de trabalho não pode ser um parque temático, como na Disney.
O estudo do cenário feito de forma correta produz um ambiente apropriado para transmitir conforto a quem procura os seus serviços.
O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” aborda um termo criado pelo próprio Walt Disney, que se chama Imagineering (imaginação + engenharia, do inglês imagination + engineering).
Falando sobre Imagineering, ela também dá o nome a uma unidade de negócios da Disney, responsável por criar todos os resorts, parques temáticos, atrações e outros aspectos que compõem o cenário da empresa.
Para isso, os colaboradores seguem os Dez Mandamentos do Mickey:
A performance de um resultado depende de uma série de ações e análise de influências externas combinadas, o que chamamos de processo. O processo é encarregado de reunir o elenco e o cenário de maneiras diferentes para produzir novos resultados.
E na prática? De que consiste o processo de um atendimento? Políticas, tarefas, estratégias planejadas e o procedimento utilizado.
A Disney, como qualquer outra empresa, enfrenta alguns pontos de combustão (reclamações, dúvidas) oriundas dos convidados. É essencial que a identificação desses pontos e o tratamento sejam implantados de forma adequada para controlar a qualidade da prestação do atendimento.
Nos parques, o tempo de espera na fila é um dos problemas que mais tende a acontecer. O que não é novidade, devido ao incrível alcance de público.
O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” explica que para contornar essa situação, foram implementadas três soluções para o processo de atendimento:
De acordo com o Disney Institute, é necessário que algumas técnicas sejam aplicadas para melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente. Isso inclui fornecer atendimento especial para pessoas com condições específicas, como, no caso da Disney: crianças, estrangeiros e portadores de deficiências.
No que consiste a integração dos sistemas de atendimento vistos acima?
O elenco, o cenário e o processo devem ser integrados de forma que concretizem os padrões de atendimento estabelecidos.
De fato, um processo bem estruturado te dá uma experiência fluida. Isso somado com o elenco da sua empresa e com o cenário adequado proporcionam ao seu cliente uma experiência encantadora.
Qual seria o jeito Disney de integrar estes três fatores?
De acordo com o livro, o primeiro jeito é através do processo de análise e melhoria contínua do atendimento, realizado por meio da Matriz de Integração. É uma matriz composta pelos padrões de atendimento nas linhas e pelos sistemas de atendimento nas colunas.
Isso te fornece uma fácil visão de cada padrão que você deve estabelecer para cada sistema de atendimento, permitindo a liberdade de implementar ideias específicas para cada interseção.
Essas ideias são analisadas através de:
Consiste em mapear uma solução e elaborar um plano de fácil implementação. É uma forma eficaz de visualizar as soluções elaboradas pela Matriz de Integração.
O storyboard não precisa se limitar a um desenho. Para demonstrar sua solução, o Disney Institute indica outros métodos, como:
O objetivo principal do storyboard é facilitar a transmissão e a concretização da sua ideia. Assim como a roupa da Cinderela, que era simples e se transformou em um vestido esplêndido!
Então, recapitulando:
Na obra “A Bíblia das Vendas”, o autor Jeffrey Gitomer aconselha: saiba ouvir bem seus clientes. Segundo ele, isso está relacionado com a primeira regra do mundo das vendas. Sendo assim, a obra dá uma grande dica: “CALE-SE!”. Deixe o cliente decidir, não force a resposta dele, pois isso o deixará desconfortável.
No livro do empresário brasileiro Flávio Augusto, “Geração de Valor”, ele mostra como, ao invés de somente trabalhar pelo capital, é importante gerar valor para os clientes, ou seja, gerando valor na vida das outras pessoas, em contrapartida, elas vão gerar valor para você.
Por fim, no livro “Scaling Up”, o autor Verne Harnish dá algumas dicas para a busca da melhoria contínua, como por exemplo: o feedback dos colaboradores deve ser constantemente recolhido; o ritmo de comunicação deve ser bem estabelecido, fazendo com que o fluxo de informação dentro da organização seja rápido e preciso.
Você viu no nosso resumo do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” que é preciso otimizar todos os campos do seu sistema de atendimento para que os padrões estabelecidos sejam atendidos. Você pode:
Como foi essa experiência para você? Esperamos que tenha gostado do nosso resumo e consiga aplicar os ensinamentos da obra em sua vida.
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