O Jeito Disney de Encantar os Clientes - Disney Institute

De encanto, a Disney entende bem! Descubra as práticas de negócios do serviço de atendimento da empresa mais querida do mundo e saiba como oferecer a seu cliente uma experiência excepcional.

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O Disney Institute desvenda para o leitor, através do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os bastidores do funcionamento da Disney, suas práticas de atendimento e seu processo de gestão que visa, principalmente, a conquista dos clientes.

Essa companhia de entretenimento tão famosa possui um sucesso histórico, mas enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa, e para vencê-los, foca no seu elenco (funcionários), que são instruídos desde o primeiro dia de trabalho a fornecer um atendimento excepcional.

Isso faz parte da cultura do Walt Disney World para encantar seus convidados (clientes) com uma experiência inesquecível, ou devo dizer, um espetáculo inesquecível!

E aí, preparado para dar um passeio nessa terra encantada?

 

Sobre o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”

 

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é uma obra do Disney Institute, lançada no Brasil em 2011.

O livro relata as práticas de negócios que a Disney aplica no seu dia a dia para fornecer ao cliente um serviço de atendimento excepcional.

Além disso, mostra que, mesmo sendo a companhia de entretenimento mais querida e consolidada do mundo, a Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer outra empresa.

A obra foi originalmente publicada em 2001 sob o título “Be Our Guest: Perfecting the Art of Customer Service”.

 

Sobre o autor Disney Institute

 

O Disney Institute é uma divisão da The Walt Disney Company, responsável por fornecer treinamentos de desenvolvimento profissional e consultoria de negócios.

Além disso, o instituto ajuda organizações de todo o mundo com insights de negócios e dicas de melhores práticas de liderança, gestão de pessoas, serviço e engajamento, baseadas no método adotado dentro do Walt Disney Parks & Resorts.

 

Esse livro é indicado para quem?

 

“O Jeito Disney de Encantar os Clientes” é indicado para empresas de teleatendimento, telemarketing e companhias que lidam diretamente com o público e desejam prestar serviços de atendimento de qualidade.

 

Ideias principais do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”

 

  • Você deve desenvolver o melhor produto que puder;
  • Treine seus funcionários para que eles sustentem um atendimento excepcional;
  • Aprenda com suas experiências;
  • Por que é tão importante fazer o estudo da guestologia para entender o cliente?;
  • A Disney enfrenta os mesmos desafios que qualquer empresa.

 

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[Resumo do Livro] O Jeito Disney de Encantar os Clientes - Disney Institute, PDF

 

Atendimento ao estilo Disney

 

O prazer de um cliente bem atendido é resultado de muito empenho do time e seus líderes. A Disney desvendou um método de proporcionar aos clientes (que eles chamam de convidados) uma experiência mágica toda vez que eles visitam o parque.

Pode parecer que a Disney é uma companhia extremamente consolidada e estável. Mas por trás das cortinas, a organização também enfrenta desafios. Segundo o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, os desafios são:

 

  • Manter o padrão Disney de qualidade, até mesmo em outros estabelecimentos do parque, como hotel e restaurantes, que não são propriedades da companhia;
  • Elevar os padrões de atendimento continuamente para garantir a satisfação do cliente.

 

Um elemento-chave para despertar o prazer e o encantamento deve ser sempre atender bem as pessoas que utilizam os seus serviços:

 

“Atendimento de qualidade significa superar as expectativas dos convidados e prestar atenção aos detalhes.” 

 

Um bom atendimento consiste em conhecer as necessidades e desejos do cliente, e então usar todos os seus artifícios de negócios para criar uma experiência única.

A Disney divide seu ciclo de atendimento em quatro partes:

 

  • Tema do atendimento: “Criar felicidade para pessoas de todas as idades, por toda parte”;
  • Padrões de atendimento: “segurança, cortesia, espetáculo e eficiência”;
  • Sistemas de atendimento: funcionário, cenário e processos;
  • Integração.

 

Você deve estar se perguntando:

 

  1. Ok, mas como faço para entender o meu cliente?;
  2. Como eu preparo os meus funcionários?;
  3. Como eu elevo a qualidade do meu cenário?;
  4. Como eu devo otimizar os meus processos?;
  5. De que forma posso integrar cada um desses elementos para fornecer um espetáculo para o meu cliente?;

 

Continue a leitura do nosso resumo e obtenha as respostas para essas perguntas.

 

A magia do atendimento

 

Entender o cliente não significa apenas saber o que ele precisa. Consiste em se aprofundar em suas características demográficas e psicográficas para saber a melhor abordagem e investir na melhor solução.

Conhecer os fatores demográficos assegura um melhor fluxo do ciclo de atendimento. A Disney chama o estudo psicográfico de “guestologia” (estudo do convidado).

Segundo o Disney Institute, a Bússola da Guestologia consiste de quatro partes:

 

  • Necessidades: o que os clientes precisam;
  • Desejos: traços menos evidentes que definem os propósitos mais profundos do cliente;
  • Estereótipos: o que os clientes esperam que a sua empresa/seus funcionários aparentem ser;
  • Emoções: o que os clientes sentem em contato com sua empresa.

 

O tema do seu atendimento reflete diretamente o propósito da sua empresa e a forma que os clientes esperam ser atendidos por você. Manter a palavra do seu “slogan” implica em estabelecer critérios para garantir o atendimento de qualidade.

Estes critérios são chamados de padrões de atendimento. De acordo com o livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, a Disney sustenta a qualidade de seu atendimento em quatro campos:

 

  • Segurança: garante o bem-estar do cliente como prioridade;
  • Cortesia: cada cliente é convidado VIP. As pessoas são tratadas da forma que elas querem ser tratadas;
  • Espetáculo: entretenimento excepcional do começo ao fim da estadia;
  • Eficiência: garante a operação dos processos sem obstáculos.

 

A magia do elenco

 

Conforme explicado no livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”, é importante estabelecer um propósito e critérios para melhor atender o cliente. E o que garante a prestação do atendimento de qualidade? Em primeiro lugar, o elenco.

Os funcionários da Disney constituem o elenco do show. Eles são uma fonte crítica de prestação de atendimento. Para garantir a excelência do espetáculo, você deve escalar “atores” excepcionais.

As primeiras impressões são as mais marcantes. Seus colaboradores devem ter noção da importância que é causar uma impressão positiva:

 

“Nunca se tem uma segunda chance para causar uma primeira impressão.” 

 

Ao entrarem na companhia, os funcionários da Disney passam por uma ambientalização. Eles adquirem conhecimento de conceitos e comportamentos característicos da prestação de atendimento à la Disney.

Depois, passam por um treinamento interno dado pela Disney University, que tem como objetivo:

 

  • Habituar os novos funcionários aos fundamentos da cultura corporativa;
  • Cultivar os valores, comportamento e as tradições da Walt Disney World;
  • Engajá-los a fazerem parte do ambiente como um todo e se sentirem felizes em estar trabalhando na Disney;
  • Apresentar as normas essenciais de segurança.

 

A magia do cenário

 

O cenário de uma empresa pode influenciar tanto nos aspectos físicos quanto psicológicos do atendimento.

Inclusive, o ambiente pode dizer muito sobre a qualidade do seu atendimento para o cliente. Se você pretende ter uma abordagem mais séria, por exemplo, o seu ambiente de trabalho não pode ser um parque temático, como na Disney.

O estudo do cenário feito de forma correta produz um ambiente apropriado para transmitir conforto a quem procura os seus serviços. 

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” aborda um termo criado pelo próprio Walt Disney, que se chama Imagineering (imaginação + engenharia, do inglês imagination + engineering).

Falando sobre Imagineering, ela também dá o nome a uma unidade de negócios da Disney, responsável por criar todos os resorts, parques temáticos, atrações e outros aspectos que compõem o cenário da empresa.

Para isso, os colaboradores seguem os Dez Mandamentos do Mickey:

 

  1. Conheça o seu público;
  2. Entre na pele dos seus convidados;
  3. Organize o fluxo de pessoas e ideias;
  4. Crie um “wienie” (ímã visual): oriente e atraia seus clientes;
  5. Use linguagem visual: a mensagem que você quer passar para o cliente pode ser transmitida através das cores e formas de um cenário;
  6. Evite excessos, crie surpresas;
  7. Conte uma história por vez;
  8. Evite contradições - mantenha a identidade;
  9. Cada grama de atenção proporciona uma tonelada de prazer;
  10. Continue assim.

 

A magia do processo

 

A performance de um resultado depende de uma série de ações e análise de influências externas combinadas, o que chamamos de processo. O processo é encarregado de reunir o elenco e o cenário de maneiras diferentes para produzir novos resultados.

E na prática? De que consiste o processo de um atendimento? Políticas, tarefas, estratégias planejadas e o procedimento utilizado.

A Disney, como qualquer outra empresa, enfrenta alguns pontos de combustão (reclamações, dúvidas) oriundas dos convidados. É essencial que a identificação desses pontos e o tratamento sejam implantados de forma adequada para controlar a qualidade da prestação do atendimento.

Nos parques, o tempo de espera na fila é um dos problemas que mais tende a acontecer. O que não é novidade, devido ao incrível alcance de público.

O livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” explica que para contornar essa situação, foram implementadas três soluções para o processo de atendimento:

 

  • Otimizar a operação do produto e dos serviços: utilizar seus recursos para minimizar o tempo de espera, como disponibilizar alguns serviços prioritários, acesso diferenciado aos melhores clientes;
  • Otimizar o fluxo de convidados: fornecer escolhas de como usufruir seu tempo;
  • Otimizar a experiência na fila: instruir os convidados a conduzir seu passeio de forma eficiente dentro do parque temático, assim como entretê-los testando alguns produtos previamente. Dessa forma, minimiza o desconforto do cliente.

 

De acordo com o Disney Institute, é necessário que algumas técnicas sejam aplicadas para melhorar a comunicação entre o funcionário e o cliente. Isso inclui fornecer atendimento especial para pessoas com condições específicas, como, no caso da Disney, crianças, estrangeiros e portadores de deficiências.

 

A magia da integração

 

No que consiste a integração dos sistemas de atendimento vistos acima? 

O elenco, o cenário e o processo devem ser integrados de forma que concretizem os padrões de atendimento estabelecidos.

De fato, um processo bem estruturado te dá uma experiência fluida. Isso somado com o elenco da sua empresa e com o cenário adequado proporcionam ao seu cliente uma experiência encantadora.

Qual seria o jeito Disney de integrar estes três fatores?

 

Matriz de Integração

 

De acordo com o livro, o primeiro jeito é através do processo de análise e melhoria contínua do atendimento, realizado por meio da Matriz de Integração. É uma matriz composta pelos padrões de atendimento nas linhas e pelos sistemas de atendimento nas colunas.

Isso te fornece uma fácil visão de cada padrão que você deve estabelecer para cada sistema de atendimento, permitindo a liberdade de implementar ideias específicas para cada interseção.

Essas ideias são analisadas através de:

 

  • Alto contato: uma experiência interativa;
  • Alto espetáculo: uma experiência memorável;
  • Alta tecnologia: velocidade e precisão nas soluções de atendimento.

 

Storyboard

 

Consiste em mapear uma solução e elaborar um plano de fácil implementação. É uma forma eficaz de visualizar as soluções elaboradas pela Matriz de Integração.

O storyboard não precisa se limitar a um desenho. Para demonstrar sua solução, o Disney Institute indica outros métodos, como:

 

  • Amostras de tecidos;
  • Cores;
  • Fotos;
  • Texturas;
  • Brainstorming.

 

O objetivo principal do storyboard é facilitar a transmissão e a concretização da sua ideia. Assim como a roupa da Cinderela, que era simples e se transformou em um vestido esplêndido!

Então, recapitulando:

 

  1. Padrões de atendimento bem definidos;
  2. Sistemas de atendimento aplicados de forma eficiente;
  3. Somados e alinhados através das ferramentas de integração;
  4. Resultado: o seu cliente terá uma experiência assim como o jeitinho Disney - um espetáculo!

 

O que outros autores dizem a respeito?

 

Na obra "A Bíblia das Vendas", o autor Jeffrey Gitomer aconselha: saiba ouvir bem seus clientes. Segundo ele, isso está relacionado com a primeira regra do mundo das vendas. Sendo assim, a obra dá uma grande dica: “CALE-SE!”. Deixe o cliente se decidir, não force a resposta dele, pois isso o deixará desconfortável.

No livro do empresário brasileiro Flávio Augusto, "Geração de Valor", ele mostra como, ao invés de somente trabalhar pelo capital, é importante gerar valor para os clientes, ou seja, gerando valor na vida das outras pessoas, em contrapartida, elas vão gerar valor para você.

Por fim, no livro "Scaling Up", o autor Verne Harnish dá algumas dicas para a busca da melhoria contínua, como por exemplo:

 

  • O feedback dos colaboradores deve ser constantemente recolhido, visando identificar obstáculos e oportunidades de melhoria;
  • O ritmo de comunicação deve ser bem estabelecido, fazendo com que o fluxo de informação dentro da organização seja rápido e preciso.

 

Certo, mas como posso aplicar isso na minha vida?

 

Você viu no nosso resumo do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” que é preciso otimizar todos os campos do seu sistema de atendimento para que os padrões estabelecidos sejam atendidos. Você pode:

 

  • Tornar-se um especialista em guestologia;
  • Usar a bússola da guestologia para processar as informações do cliente;
  • Determinar os padrões de atendimento críticos;
  • Causar uma primeira impressão memorável;
  • Cultivar a linguagem, padronização e tradição da empresa nos sistemas de atendimento;
  • Instruir seus funcionários com treinamento interno para que eles sempre prestem serviço de qualidade;
  • Contar sua história por meio do cenário;
  • Otimizar o fluxo de clientes ao longo de sua experiência de atendimento;
  • Estimular a interação da sua equipe com o cliente;
  • Tratar sempre seu cliente como convidado VIP;
  • Satisfazer as expectativas do cliente e, então, surpreendê-lo com marcos;
  • Usar ferramentas de integração, como a Matriz de Integração;
  • Planejar e organizar suas ideias através de storyboards.

 

Gostou desse resumo do livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”?

 

Como foi essa experiência para você? Esperamos que tenha gostado do nosso resumo e consiga aplicar os ensinamentos da obra em sua vida. 

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Além disso, para se inteirar mais sobre o conteúdo, adquira o livro clicando na imagem abaixo:

 

Livro “O Jeito Disney de Encantar os Clientes”

 

Nota:
O conteúdo apresentado acima traduz a visão e análise crítica da nossa equipe de redatores, respeitando os fundamentos de propriedade intelectual no Brasil (artigo 8, inciso I).
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