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Nesse resumo do livro “Satisfação Garantida”, temos a sensação de sucesso vivenciada por Tony Hsieh, que foi CEO da Zappos, e por todos os seus funcionários. Em 2009, a e-commerce Amazon comprou a empresa por cerca de US$1 bilhão, a maior aquisição de sua história. 

Tony Hsieh recorda que em 1998, a empresa na qual foi cofundador, a LinkExchange, foi vendida para nada mais nada menos do que a Microsoft por US$265 milhões, após 2 anos e meio de história. 

Pode-se pensar que Tony sempre optou pelas escolhas certas nos negócios e que esteve longe do erro, porém, o seu caminho foi trilhado por falhas e aprendizado. 

Quer saber como Tony Hsieh alcançou êxito e se tornou um milionário com poucos anos de mercado? Continue a leitura!

O livro “Satisfação Garantida”, de título original em inglês “Delivering Happiness”, é dividido em 3 seções e foi publicado pela primeira vez em 2010. Neste livro, Tony Hsieh ensina como ser um empreendedor que transmite felicidade para o negócio. 

Para ele, o cliente deve ser recebido da melhor maneira e ser contaminado positivamente pelo tratamento da equipe. É sucesso de vendas no mundo todo por ter uma linguagem fácil e intimista. Foi indicado para o Goodreads Choice Award de Melhor Não Ficção.

Tony Hsieh foi o fundador de grandes empresas como a LinkExchange e a gigante do e-commerce, Zappos.com – loja online de calçados e vestimentas em geral que, em 2009, atingiu a marca de 1 bilhão de dólares de faturamento, e, segundo ele falava, é uma empresa que “entrega felicidade”.

Tony era graduado em Ciência da Computação pela Harvard University e ganhou destaque na mídia e se tornou referência mundial em atendimento ao cliente pelo ótimo serviço da Zappos e pela publicação de seu livro “Delivering Happiness”. 

O autor faleceu em novembro de 2020 em decorrência de ferimentos provocados por um incêndio em sua residência, nos EUA.

Por que ler “Satisfação Garantida”?

Empreendedores que desejam mudar a maneira de se relacionar com seus clientes e revolucionar o ato da compra. 

É um best-seller necessário para todos aqueles que trabalham no comércio ou que desejam trabalhar com o público em geral pela aquisição ou venda de produtos.

Quais são os pontos principais de “Satisfação Garantida”?

As tentativas e erros são necessários para o processo de aprendizagem;

Correr atrás da sua paixão ao invés de correr atrás do dinheiro é o que vai te trazer a verdadeira felicidade;

Aja fraco quando forte e aja forte quando fraco;

É de bom grado se diferenciar dos demais, ser incomum é uma qualidade;

Aprenda fazendo, nada substitui a experiência prática, apesar de a teoria ser extremamente necessária;

Construir uma rede de amigos é muito mais rico do que ter muitos conhecidos no âmbito dos negócios.

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A história empreendedora de Tony Hsieh começou com um pedido de aniversário inusitado que fez aos seus pais quando ainda criança: um minhocário com cerca de mil minhocas. Tinha a ideia de vendê-las e lucrar com isso, mas claro, não deu certo. 

Depois de passar uma infância rígida com os pais, que o obrigavam a estudar muito e praticar música, esportes e outras atividades exaustivamente, Tony foi para a faculdade e, além de ter que cumprir as exigências de Harvard, pôde se concentrar em interesses próprios.

Como tinha muita facilidade com tecnologias e essa era uma área de grande crescimento na época, se juntou a um colega de dormitório da Universidade e juntos decidiram participar de entrevistas em empresas tecnológicas.

Tanto seu amigo quanto ele, aceitaram as ofertas da Oracle – empresa multinacional de tecnologia e informática, especializada no desenvolvimento de hardware, softwares e de banco de dados. Um emprego mais do que ótimo para recém-formados.

Apesar da conquista, o tempo foi mostrando que não era o que os dois realmente desejavam. Decidiram então começar um negócio próprio: criar sites para empresas. Definiram como próximo passo, pedir demissão da Oracle e seguir em busca de suas convicções. Pensaram ter arriscado demais, porém, já estava feito.

Para infelicidade dos dois amigos, a ideia não foi muito adiante. Estavam entusiasmados com a noção de serem proprietários e dirigir um negócio próprio, mas a realidade acabou desencantando a fantasia e ficou cada vez mais difícil captar novos clientes.

Buscaram pensar uma nova ideia de empresa de internet, e acabaram formulando-a depois de um tempo. A grande LinkExchange, que surgiu da ideia de Tony e seu amigo, era uma forma de os sites que não tinham como pagar publicidade, ganharem divulgação gratuita. A ideia fez sucesso.

Depois de cinco meses de funcionamento, receberam uma oferta para vender a LinkExchange por 1 milhão de dólares. Pensaram em como isso era emocionante, porém recusaram a oferta. Acreditavam que a empresa tinha potencial para crescer muito mais, e não estavam errados.

Reuniram amigos e conhecidos para fazer parte da empresa, que não parava de crescer. Pouco tempo depois, foi a vez da Yahoo! dar as caras com a intenção de compra. US$20 milhões foi o valor que estavam dispostos a pagar. 

Decidiram ousar. Não aceitaram a oferta e confiaram no avanço da ideia inicial.

Crescimento rápido não é sinônimo de sucesso certo

A empresa expandiu, a rede de amigos se esgotou e começaram a contratar desconhecidos que queriam entrar na empresa. O problema foi que muitas dessas pessoas não estavam ali para trabalhar como um time, e sim para ganhar dinheiro e construir currículos.

A cultura da empresa começou a ser ofuscada e a vontade de ir trabalhar não era mais a mesma de antes para Tony. 1 ano e meio depois, a empresa saiu de um ambiente com um time unido para um que agora era feito de políticas e posições.

Não existia um único fator responsável pela deterioração da cultura da empresa e ele não estava muito certo sobre como agir. A economia não ia bem e ir à falência se tornou uma preocupação. 

Para a felicidade de todos, construíram relações muito boas com o Yahoo!, Netscape e Microsoft, e essa relação rendeu interesses de compra da LinkExchange. A Microsoft ofereceu US$265 milhões e eles aceitaram, não havia outra saída.

Tudo começou quando Tony recebeu um áudio de um rapaz chamado Nick, dizendo que tinha acabado de criar um site chamado shoesite.com e queria transformá-la em uma Amazon de sapatos. 

Tony não se interessou de primeira, mas depois de ver os dados mudou de ideia: os calçados representavam uma indústria de US$40 bilhões nos Estados Unidos, era o segmento da indústria que crescia mais rápido. 

Decidiram manter contato e pouco tempo depois a empresa ganhou o nome Zappos e já estava acumulando 2 mil pedidos por semana. Como recusar uma ideia brilhante dessas?

Depois de muitos investimentos, falhas, reuniões e trabalho, Tony e seus amigos envolvidos na criação da Zappos estavam satisfeitos.

A empresa passou por muitos altos e baixos, teve sua sede deslocada de uma cidade para outra para melhorar a logística dos serviços e muitas pessoas entraram na equipe, assim como muitas saíram. 

Ao longo dos anos, a principal diretriz do crescimento da Zappos foi a recorrência dos clientes e a divulgação boca a boca. A filosofia da empresa era reter o dinheiro que seria gasto em publicidade e investi-lo em atendimento e experiência do cliente, assim eles próprios faziam o marketing e isso foi ótimo em todos os sentidos.

Atuando com assistentes na central de atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. A preocupação da Zappos com o cliente a fez decolar.

A felicidade normalmente está atrelada a se alcançar algo, conquistar um bem ou realizar desejos. 

Porém, estudos mostram que, para muitos, alcançar finalmente seu objetivo na vida não traria a felicidade sustentável, e mesmo assim muitas pessoas passaram suas vidas em busca daquilo que as faria feliz.

Tony Hsieh nos mostra no fim de seu livro que existem 3 tipos de felicidade:

O Prazer e a Paixão fazem parte de uma zona de conforto que possuem o menor tempo de duração, já o Propósito Maior da felicidade é relacionado a ser parte de algo maior que si mesmo e que tenha significado.

Seguindo esse pensamento, as pessoas deveriam ir em busca de um propósito maior, ao invés de se contentar com pequenos espaços de tempo em que são felizes pelo prazer ou paixão. 

Tony Hsieh finaliza a obra com o questionamento: 

“From the Ground Up” é uma biografia de Howard Schultz que relata como o empresário transformou a Starbucks em uma das maiores franquias do mundo. Ele afirma que sua responsabilidade com a Starbucks vai muito além do que simplesmente ganhar dinheiro.

A obra “Vai um Cafezinho?”, de Luciana Medeiros, conta a história da empresária Maria Luisa que trouxe tal franquia para o Brasil. Na obra, ela aconselha: não tenha pressa; é preciso dar um passo de cada vez para não se atropelar no processo.

O dono da Cacau Show, Alexandre Tadeu, em sua obra “Uma Trufa e…1000 Lojas Depois!” considera a paixão como o princípio de tudo, inclusive na vida profissional. Desde jovem, ele tinha a convicção de que a realização no trabalho era fundamental na sua busca pela felicidade.

Como posso aplicar o conteúdo de “Satisfação Garantida”?

Agora que você está mais por dentro dos assuntos explorados no livro, que tal darmos uma recapitulada em algumas ideias? 

Ao longo do livro descobrimos que o êxito depende de:

Foco na satisfação e experiência do cliente.

Lembre-se de se focar em um Propósito Maior!

Ser verdadeiro no que faz, acreditar nas suas ideias e correr em busca da realização são essenciais para que se conquiste o desfecho glorioso.

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Satisfação Garantida - Tony Hsieh

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