Quatro Tipos de Problemas: Da contenção reativa à inovação criativa - Art Smalley

Se o pneu do seu carro fura, como você reage ao problema? Trocá-lo é a resposta óbvia, e correta. Mas, e se o pneu começar a furar toda semana?

Ficar trocando o pneu mais uma vez é difícil de imaginar, certo? O mais indicado nessa situação é tentar descobrir o porquê.

Indo além, você pode ainda decidir que está cansado de ter que resolver essa situação frequentemente e ir em busca de um pneu melhor. O que você talvez não pare para pensar é que até se perguntar por que não fazer pneus que funcionem mesmo furados é, também, uma forma justa de lidar com o problema.

Neste resumo do livro “Quatro tipos de problemas: da contenção reativa à inovação”, de Art Smalley, você vai entender como qualquer empresa passa a todo momento por problemas que pedem pelas quatro soluções retratadas nessa situação hipotética.

O livro “Quatro Tipos de Problemas: Da contenção reativa à inovação criativa”

O livro de 234 páginas é dividido em quatro principais partes, uma para cada tipo de problema e como solucioná-lo.

O trabalho é fruto da compilação de práticas de solução de problemas dos últimos 100 anos, evoluindo os conceitos até dar origem a diversas teorias, que permitem ao leitor situar sua empresa na cronologia e implantar a prática que mais se encaixe à sua situação.

Além disso, a obra também fornece ferramentas táticas para aperfeiçoar os resultados, tudo isso inspirado, em boa parte, no próprio DNA da Toyota Motor Corporation.

O livro é uma referência, uma espécie de “manual do usuário” para quem trabalha solucionando problemas, sejam equipes ou indivíduos. Uma das metas da obra é acelerar o processo de melhoria nas habilidades de solucionar problemas, uma capacidade vital para toda empresa que utiliza a metodologia lean.

Quem é Art Smalley? 

O estadunidense Art Smalley foi uma das primeiras pessoas a trabalhar na fábrica da Toyota no Japão, que não fosse do país. Lá, ele começou no final da década de 80, e ficou por sete anos.

Os aprendizados que obteve com alguns dos mestres da solução de problemas serviram para transferir os métodos do Sistema Toyota de Produção para as fábricas ocidentais da montadora, e também para co-liderar uma grande migração para o sistema lean da Donnelly Corporation, pelo qual foi reconhecido pela Revista Forbes.

Sendo também especialista em liderança e melhoria operacional, já publicou diversos livros e foi premiado várias vezes por suas contribuições ao campo da manufatura enxuta.

Por que ler “Quatro Tipos de Problemas”?

A leitura é ideal para quem deseja aprender sobre solução de problemas, em um formato de aprendizado acessível para iniciantes no assunto, e que tem utilidade também para quem já é avançado na prática.

O livro é recomendado para ser uma “ajuda quando você estiver empacado”, pois até mesmo as pessoas mais experientes no assunto podem se esquecer ou não perceber algum detalhe.

Também serve como “um guia de equipe”, para ser mantido na sala do time ou onde aconteçam as reuniões, com cada capítulo trazendo perguntas para que você e seus colegas reflitam e encontrem a solução por conta própria.

Além dessas utilidades, a própria obra recomenda seu uso para obter “uma referência para coaching”, para ser mais efetivo ao orientar equipes, já que apenas fazer perguntas pode ser essencial, mas não suficiente em situações mais complicadas.

Quais são os pontos principais de “Quatro Tipos de Problemas”?

• “Um problema é qualquer resultado diferente do desempenho desejado a qualquer momento”;
• Conseguir padronizar um processo não deve ser um sinal de que a solução de problemas está concluída;
• As coisas nunca sairão 100% conforme foram planejadas, a contenção é necessária no dia a dia de qualquer empresa;
• Qualquer tipo de solução de problemas requer o entendimento dos fatos e da causalidade e a identificação da direção desejada;
• Segundo o Modelo de Transformação Lean, a existência de qualquer organização depende de abordar os problemas, e alcançar o objetivo depende da habilidade para solucioná-los;
• “Um problema bem definido é um problema quase resolvido”.

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O que são problemas de contenção e como os solucionar?

Os problemas de contenção são os mais facilmente identificados, isso porque ninguém precisa analisar nada, eles geralmente aparecem por conta própria.

Seria o pneu furado, falado na introdução. No dia a dia do trabalho, o pneu furado pode ser traduzido em reclamações de clientes, erros de informação, paralisação do trabalho, ou alguma outra interrupção.

Sabemos que solucionar esse tipo de problema não leva a empresa a um nível acima, mas, se não forem resolvidos, cria-se o risco de perder o cliente. E que empresa pode chegar a um nível acima sem o cliente?

Como toca em pontos emergenciais, a ação reativa precisa ser rápida e, na maioria das vezes, é temporária. O foco é levar o processo de volta às condições normais. Enquanto a causa do incêndio não é encontrada, é preciso combatê-lo.

Para a contenção, o livro indica o framework conhecido como os 4C da solução de problemas:

1. Concern - anormalidade;
2. Cause - causa;
3. Countermeasure - ação imediata;
4. Check - verificação. 

Dois pontos fortes se destacam para este primeiro tipo de solução de problemas: a velocidade da reação que possibilita cuidar do processo ou do cliente, seja ele interno ou externo; e a natureza flexível, já que pede adaptação fácil em diversas situações adversas no dia a dia.

Como não há um tipo de solução que não apresente falhas, esse também tem duas principais.

A investigação dos verdadeiros problemas que não estão à mostra, e das principais causas desses problemas é limitada, já que, mais uma vez, os esforços precisam ser direcionados apenas à reparação rápida deles.

Outra deficiência principal é que, mesmo as boas rotinas de contenção não geram um desenvolvimento no pensamento das pessoas da empresa, nem possibilitam aprender novas técnicas de solução que não sejam o 4C.

O livro traz algumas situações que pedem pela contenção:

1. Problemas de segurança;
2. Problemas de qualidade;
3. Problemas de entrega;
4. Alarmes de equipamentos;
5. Interrupções no trabalho;
6. Outras anormalidades gerais.

O que é um problema de desvio do padrão?

Ao passo em que as soluções de contenção lidam com urgências de forma imediata, os problemas de desvio do padrão precisam ser resolvidos de forma mais rigorosa, fazendo uma coleta de dados e um estudo aprofundado, por meio da interação entre várias partes da empresa.

Outra diferença é que todo o processo pode durar de algumas horas até períodos maiores do que semanas, para entender e resolver a raiz do problema, enquanto a contenção é um evento único, que acaba quando a situação volta ao normal.

A primeira característica desse tipo de abordagem é que ela acontece em ciclos e se repete. A segunda característica é ser de natureza reativa, contribuindo para a estabilidade aqui, sim, tal como o tipo anterior.

Como você pode ter percebido, essas soluções vêm para complementar as contenções. Nesses casos, é preciso definir as metas, estabelecer contramedidas e padrões, junto de um acompanhamento e verificações constantes para evitar que aquela situação volte a acontecer.

A definição de metas merece uma atenção especial, para que não se confunda com os alvos. O alvo é o desempenho pretendido. O autor dá o exemplo de uma flecha que alguém dispara esperando atingir o alvo, como no esporte.

Já a meta seria como atingir a pontuação máxima do alvo, 10 vezes, em 10 tentativas, a 20 metros de distância, no intervalo de 1 minuto, por exemplo. Diz respeito ao desempenho pretendido.

Atente-se para não definir a meta de forma generalizada, como “resolver o problema” ou “encontrar a causa raiz”, nem fazer como um conjunto de ações.

Aqui, vem a primeira sigla para te auxiliar nesse processo: SMART, que significa que a meta precisa ser:

• Specific (específica);
• Measurable (mensurável);
• Achievable (atingível);
• Realistic (realista);
• Time-bound (no tempo certo).

A segunda sigla do tipo 2 de solução de problemas é 5W1H, que serve para atuar na investigação:

• What? - “o quê?”;
• When? - “quando?”;
• Where? - “onde?”;
• Who? - “quem?”;
• Why? - “por quê?”;
• How? - “como?”.

O principal é o “por quê?”, é o que você vai realmente se perguntar para descobrir o que tem causado o problema. Mas as outras perguntas também são fundamentais, já que o “onde” aponta para a raiz, e não o lugar onde aparece o empecilho.

Pergunte-se “quem?” está mais próximo do desvio do padrão, pois essa pessoa pode contribuir mais na solução, ajudando a responder com mais precisão, até mesmo, “quando?” e “o quê?” exatamente aconteceu. Por fim, saiba “como”, detalhadamente, a empresa se desviou do padrão.

A última sigla do tipo 2 é o modelo lean do ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act). Para obter aprendizados reais com toda essa experiência, é preciso, de acordo com a tradução: planejar, fazer, verificar e agir.

Os exemplos de situações que pedem por essas soluções, trazidos pelo autor são:

1. Problemas que se repetem;
2. Qualquer coisa que tenha impacto negativo em segurança, qualidade, entrega, custo, moral, produtividade ou qualquer outro indicador-chave de desempenho (KPI) e para o qual a causa e a solução sejam desconhecidas.

Como solucionar problemas de condição-alvo?

O terceiro tipo, diferente dos dois primeiros, que servem apenas para manter as operações estáveis e funcionando, existe não só para trazer a sobrevivência da empresa, mas também a prosperidade.

Este tipo trata de remover obstáculos para, além de chegar aos padrões estabelecidos, ultrapassá-los. É o conceito de melhoria contínua ou kaizen.

Para chegar a esse estado é preciso cortar o desperdício, a sobrecarga e a desigualdade em todo o sistema. Não se limite, pode usar métodos já existentes para chegar ao desempenho superior, sem problemas.

Nesta parte, pense em “criar” um problema que – ainda – não existe. Independentemente do quão bem sua empresa esteja atualmente, sempre é possível haver aberturas para melhoria.

Isso por causa de um princípio que baseia este tipo de solução de problemas: o fato de que o ser humano tem uma capacidade inata de ser criativo.

O princípio lean recomendado aqui é o ECRS: 

• Eliminar;
• Combinar;
• Reorganizar;
• Simplificar.

Mas, lembre-se: sua empresa não pode depender só da solução de problemas de condição-alvo, isso seria como esperar que um time de futebol vença, fazendo apenas gols de bicicleta.

Aqui, não há exemplos definidos para quais podem ser os problemas da categoria, já que, geralmente, eles são uma lista de itens para se resolver, e não apenas um único revés.

Como definir um problema de inovação?

O quarto e último tipo de solução de problemas também pode ser chamado de “visão” ou “disrupção”. O autor alerta, inclusive, que algumas pessoas nem mesmo o consideram como “solução de problemas”.

Porém, nesta estrutura dos quatro tipos, cria-se a abertura para incluir atividades de inovação, processos criativos, grandes mudanças e tudo que possa repensar o sistema atual para superar as limitações entre a realidade e o sonhado.

Este tipo até se relaciona, de certa forma, com o anterior. Aqui, talvez, o objetivo seja ir muito mais além, visando inovar completamente nos processos e produtos, de modo inesperado até mesmo para o cliente.

Ele se baseia na criatividade, síntese e no reconhecimento de oportunidades. Para isso, os métodos indicados são o popular Brainstorming, o TRIZ (ou, em português, TIPS), que é a Teoria da Solução Inventiva de Problemas, e o mais utilizado, Design Thinking.

Atente-se para querer alçar voos maiores, mas não exigir mais do que é necessário. Defina um nível mínimo e um nível desejável para os pontos principais. Se atingir o nível mínimo, o resultado já é aceitável e pode ser considerada uma prática bem-sucedida.

São dois os principais pontos fortes: primeiro, o potencial para criar novos produtos, entrar em outros mercados e gerar valor diferenciado para o cliente, graças à ousadia empregada. Esse pode ser o diferencial para garantir que sua empresa lidere o setor por décadas.

Depois, tem ainda a adaptação e, no mínimo, a continuidade no mercado, que as inovações permitem, se antecipando ao futuro incerto.

O principal problema do tipo 4 é o fascínio que as ideias revolucionárias podem provocar nas pessoas que comandam a empresa, levando a serem tratadas como o único foco de melhoria, às custas da negligência com os outros três tipos de solução de problemas. Sem contar que são as soluções mais imprevisíveis e incertas.

O ideal, até por respeito ao desenvolvimento das habilidades de todos os colaboradores, é utilizar todos os quatro tipos de solução.

Livros sobre Metodologias Ágeis

Se você quer testar seu produto antes de entregá-lo aos clientes, para captar as percepções deles visando oportunidades de melhoria e descobrir possíveis problemas, com o livro “SPRINT”, do autor Jake Knapp, você construirá um protótipo de teste em cinco dias.

Em “Lean Inception”, escrito por Paulo Caroli, o foco é em como criar um novo produto ou projeto, do zero, utilizando sempre o método lean. A mesma metodologia, em uma situação diferente, mostrando a versatilidade e grande amplitude do método.

Se sua empresa é “uma instituição humana que cria novos produtos e serviços sob condições de extrema incerteza”, então se encaixa no conceito de startup proposto por Eric Ries, autor de “A Startup Enxuta” e, portanto, pode obter valiosos ensinamentos do livro.

Como posso solucionar problemas de forma eficaz com o livro “Quatro Tipos de Problemas”?

• Quebre o problema em partes menores para ter um pensamento analítico;
• Use gráficos e tabelas, e não apenas palavras, para apresentar o problema e o caminho até a solução para sua empresa;
• Não pense que só a experiência te trouxe aprendizados, é preciso refletir sobre ela e examinar criticamente o que aprendeu;
• Repita as experiências com a mesma solução de problemas, mas sob outras condições, como diferentes turnos ou durante o horário de pico, como forma de revisão;
• Comece a experimentar no início do desenvolvimento da inovação, isso acelera a aprendizagem.

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