Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas - Noara Pozzer

Se você sonha em desenvolver sua empresa, é preciso atentar-se a alguns setores, como os de marketing e vendas. Sem eles, é um tanto impossível que os resultados da equipe cresçam. Além destes, outro ponto muitas vezes negligenciado em uma empresa é o atendimento.

Noara Pozzer, palestrante e consultora, reuniu toda a sua experiência prática neste livro. Ela argumenta que uma equipe capacitada de atendimento aumenta consideravelmente o faturamento da empresa. Aliadas a isso, boas práticas de vendas e estratégias assertivas de marketing digital são essenciais.

Neste resumo de "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", você irá conhecer dicas e passos eficazes para que você possa preparar a sua equipe e fazer com que as vendas do seu estabelecimento decolem.

Boa leitura!

O livro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"

O livro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", escrito pela autora Noara Pozzer, foi publicado em 15 de maio de 2020 pela Editora Madamu. Compreende 220 páginas e é dividido em 3 grandes seções sobre atendimento, marketing e vendas respectivamente.

Esta obra é um compilado de aprendizados e dicas práticas da vivência da autora, que possui ampla experiência nas áreas de comunicação social, gestão e treinamento. Cada capítulo pode ser lido separadamente, sem afetar a linearidade da produção e esta pode servir como guia para consultas.

Quem é Noara Pozzer?

Noara Pozzer é graduada em Educação Física, pós-graduada em Administração e Marketing Esportivo e possui MBA em Marketing e Business Strategy & International Marketing, na University of La Verne da Califórnia.

Com mais de 10 anos trabalhando em comunicação social e liderança de times de alta performance, ela foi a criadora do chamado "Método Atendimento VIP", com foco em Atendimento, Vendas e Marketing.

Atualmente, Pozzer é Head de Marketing e Vendas na Vertical Digital, professora na Live University e tem vasta atuação como consultora e palestrante no mundo dos negócios.

Quem deveria ler "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"?

A obra trata de temas relacionados ao atendimento ao consumidor, estratégias de marketing, técnicas de venda e gestão de equipes.

Portanto, é indicado para profissionais do ramo da comunicação social, empresários e gestores que estão buscando melhorar a capacitação e performance de sua equipe de vendas e marketing.

O que posso aprender com esse livro?

• Todas as fases, desde a pré-venda, negociação e até o pós-venda, são fundamentais para construir uma empresa de sucesso;
• Um atendimento de qualidade, especialmente no pós-venda, fideliza clientes;
• A recepção é uma das fases mais importantes do contato com o consumidor, por ser a etapa que irá causar a primeira impressão;
• É importante investir em marketing digital, não somente por ser uma estratégia acessível, mas porque hoje tudo gira em torno da internet;
• Inbound Marketing é uma das estratégias de marketing digital que, atualmente, mais se colhe benefícios;
• O pessoal de marketing deve estar em sintonia com o restante dos setores da empresa;
• É imprescindível que o gestor mantenha uma comunicação franca e transparente com seu time;
• Uma boa equipe de vendas é composta de diferentes perfis e domina as mais diversas técnicas;
• Sempre personalize para o seu cliente, seja em vendas ou atendimento. As pessoas gostam de se sentir especiais e importantes;
• Organização é o primeiro passo para o sucesso, portanto, organize desde a sua mesa até a rotina da sua equipe.

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Como melhorar o atendimento na minha empresa?

A importância de canais online para o atendimento ao cliente

Uma das maiores métricas de sucesso em uma venda é aquela realizada "boca a boca", de maneira espontânea por consumidores satisfeitos. Pozzer defende que qualquer empresa precisa disponibilizar ao menos uma central de atendimento on-line para seus clientes, pois, hoje tudo se remete à internet.

Assim, é imprescindível que a equipe monitore e cuide de sua reputação nas redes sociais, interagindo com seguidores e se posicionando quanto a feedbacks positivos ou negativos, porque até os menores erros podem destruir a marca, em consequência da rápida disseminação de informações no mundo virtual.

Para isto, a autora apresenta 4 dicas práticas de como prestar um bom atendimento online:

1. Gentileza: como a maioria dos atendimentos ocorre por mensagem, escolha sempre bem as suas palavras e oriente o seu time a ser gentil e atencioso;
2. Serenidade: tenha calma e serenidade, especialmente quando se trata de reclamações do usuário;
3. Agilidade: nunca deixe um consumidor esperando, sua equipe precisa ser ágil e rápida para responder mensagens ou ligações;
4. Clareza: seja transparente em seus procedimentos e sempre esclareça ao cliente qualquer orientação ou recomendação.

Capacite a sua equipe para um bom relacionamento com o cliente

A educação da equipe é o primeiro passo para que a empresa consiga ganhar destaque em meio à concorrência. Isto ocorre porque, quanto mais os colaboradores são capacitados e especializados profissionalmente, mais os clientes tendem a ficar satisfeitos com a recepção.

A autora defende que, para ter funcionários altamente eficientes, é importante investir em treinamentos relacionados a áreas como atendimento, gestão, vendas e marketing. Estes cursos são a base para a construção de um bom relacionamento com o consumidor.

"É por meio do atendimento que os clientes poderão diferenciar um negócio de alto padrão daquele de baixa qualidade."

Além disso, a educação da equipe é benéfica para o próprio time, pois auxilia no crescimento e retenção de bons profissionais e cria a oportunidade para a exploração de novos talentos dentro da empresa.

5 dicas de atendimento que podem aumentar os seus resultados

Um atendimento ineficiente faz com que o consumidor se sinta insatisfeito com o serviço e queira deixar a empresa na primeira oportunidade. Portanto, o primeiro contato é extremamente importante para a construção do relacionamento com o cliente, como também para a manutenção deste.

Aqui, são apresentadas 5 dicas práticas de como construir uma recepção personalizada de sucesso. Você confere a seguir:

1. Atenção no atendimento: ser atencioso, gentil e solícito garante uma maior probabilidade de fechamento da venda e evita argumentações desnecessárias com o cliente;
2. Cordialidade no atendimento: algo simples que faz muita diferença. Isto personaliza o relacionamento e faz com que o usuário sinta que está falando com uma pessoa capacitada e experiente;
3. Clareza na transmissão de informações: isto garante o alto padrão da marca. O atendente precisa buscar ser sempre transparente, perguntando caso algo não ficou claro e se houver o caso de não saber alguma resposta, informar ao consumidor e buscá-la rapidamente;
4. Manter a calma: especialmente quando um comprador se altera, manter a serenidade da equipe em momentos de estresse reforça a reputação da qualidade do atendimento;
5. Foque na agilidade: os clientes desejam obter informações rápidas e precisas e o time precisa suprir essas demandas. Também vale a pena investir em softwares de automatização de mensagens.

Atendimento VIP: por que ter um atendimento de alto padrão?

O Atendimento VIP, desenvolvido por Noara Pozzer, tem esse nome pois o consumidor gosta de ser tratado como alguém significante. As probabilidades de alguém tomar a decisão de ser o cliente de uma empresa, após uma recepção exemplar, são gigantescas.

O atendimento VIP avalia uma série de critérios. Portanto, para que uma marca seja considerada de alto padrão, ela precisa ter um nível de excelência nos seguintes aspectos:

• Capacidade de atender bem;
• Uso de tecnologia para agilizar o atendimento;
• Variedade de produtos e serviços de qualidade;
• Boa infraestrutura;
• Excelente gerenciamento das atividades;
• Equipe preparada para oferecer uma recepção de alto padrão;
• Processos consistentes;
• Bom recrutamento e seleção.

Desse modo, capacitar um time especializado em oferecer um atendimento de alto padrão, oferece uma série de vantagens para sua empresa, entre elas:

• Destaque entre a concorrência: investir em um bom suporte irá trazer um grande diferencial no mercado;
• Conquistar mais consumidores: oferecer um atendimento VIP atrai mais pessoas para sua empresa e fideliza clientes antigos;
• Previne o surgimento de conflitos: a recepção, por ser o primeiro contato, precisa também ser o mais atencioso. Quando o usuário sente que está sendo bem recebido, ele mesmo evita conflitos desnecessários;
• Melhora o relacionamento: quando se há um atendimento VIP personalizado, a equipe passa a conhecer melhor o seu cliente, o que torna a criação de estratégias efetivas muito mais fácil.

Como melhorar o Marketing da minha empresa?

6 razões para começar a usar o Inbound Marketing imediatamente

O Inbound Marketing é uma estratégia que consiste em enviar uma série de conteúdos de cunho informativo ao consumidor, por meio de infográficos, e-mails ou vídeos, com a finalidade de fazer o cliente se interessar voluntariamente pelo produto oferecido.

É a melhor alternativa à tradicional abordagem incisiva de vendas, que tanto conhecemos. Atualmente, o Inbound Marketing é uma tendência, pois graças à internet as pessoas estão buscando informações espontaneamente, sem haver a necessidade de uma estratégia mais aguda.

por isso Noara Pozzer traz 6 razões essenciais para se utilizar da boa prática do Inbound Marketing:

1. Suas ações de marketing ficam integradas;
2. Sua empresa atrai os clientes certos;
3. É possível ter pleno controle sobre ações e resultados;
4. A relação com os consumidores fica mais próxima;
5. Há maior previsibilidade de vendas;
6. O crescimento da marca é impulsionado.

Os 6 canais básicos de marketing digital das empresas

O marketing digital nada mais é que qualquer tipo de estratégia de comunicação para divulgação de marca, fidelização de clientes ou aumento de vendas através da internet. É uma prática amplamente reconhecida, visto que hoje em dia dependemos quase exclusivamente de serviços online.

Assim, o marketing digital barateou a publicidade, pois o mundo virtual apresenta custos muito inferiores aos meios de comunicação tradicionais como jornais, rádios e TV. Neste capítulo, Noara Pozzer apresenta os canais que devem ser levados em conta para se realizar uma boa estratégia digital. São eles:

1. Posicionamento nos resultados do Google: através da prática do SEO;
2. Uso de links patrocinados: podem ser feitos em redes sociais ou dentro da página do Google;
3. Presença no Facebook: por ser uma das mais completas redes sociais do mundo, é fundamental que as empresas tenham um perfil neste site;
4. Presença no Instagram: é uma excelente maneira de publicar conteúdos mais informais e visuais;
5. Divulgação de conteúdo: pode ser feita através de blogs, redes sociais ou Youtube;
6. Uso de e-mail marketing: é a ferramenta mais poderosa para a divulgação de conteúdos informativos, como o inbound marketing.

Muitas métricas devem ser levadas em conta ao planejar estratégias on-line, como por exemplo o ROI (Return Over Investment), feedbacks em redes sociais, conversão de leads de e-mails, etc. Portanto, explica Pozzer, estas plataformas são ainda muito mais assertivas que as mídias offline tradicionais.

Dicas para a sua rede social funcionar

Há diversos motivos pelos quais isto pode estar ocorrendo. Hoje em dia, existem muitas redes sociais disponíveis, como Linkedin, Twitter, Instagram, Facebook, Snapchat, entre outras. Cada uma delas exige uma linguagem diferente e devemos nos atentar a isto.

Um tópico que precisa ser considerado quando falamos sobre redes sociais é sobre a regularidade de postagens. Ao menos semanalmente elas devem ocorrer, e portanto, é indispensável que se tenha um cronograma de planejamento dos sites para que o time de marketing não se perca.

Também sabemos que a identidade visual conta bastante para a página das redes sociais da empresa, pois ela necessita ser atrativa ao público-alvo. Assim, manter um padrão bonito de cores e um design bem elaborado melhora bastante o desempenho dos perfis da marca.

Outro ponto de extrema importância, talvez o que se deva ter mais atenção quando se está planejando posts para as redes sociais, é a geração de engajamento. Postagens com perguntas que levam o internauta a querer interagir com a empresa precisam ser priorizadas.

Por fim, ter em mente que os posts nas redes sociais da empresa não podem ser feitos somente com a intenção de vender é crucial, pois somente isto torna a página maçante e pouco atrativa. Portanto, busque diversificar as informações nos conteúdos das postagens!

Como aumentar as vendas da minha empresa?

Melhore a sua equipe de vendas

Para que uma equipe seja bem-sucedida, ela precisa estar constantemente motivada. Logo, muitos líderes, por sua vez, deixam de conversar sobre assuntos importantes, apreensivos de que a reação seja a oposta para o time.

De qualquer modo, essas pautas precisam ser conversadas e Noara Pozzer aponta que, felizmente, existem estratégias para se comunicar com a equipe de vendas de uma maneira assertiva, sem prejudicar o papel do gestor. São elas:

1. Metas são objetivos constantes

Metas são um objetivo constante para a empresa. Elas precisam ser lembradas de maneira ininterrupta e não somente ao fim do mês. Muitos gestores encontram uma dificuldade em cobrá-las, por receio de estarem causando uma pressão desnecessária nos seus colaboradores.

Uma boa prática é mencionar as metas da empresa em reuniões semanais, de modo coletivo, sem "apontar o dedo" individualmente para ninguém. Assim, além de estar promovendo a união e colaboratividade dentro do seu time, o líder ainda relembra cada integrante de suas contribuições.

2. Métricas fazem parte dos negócios

Tão importantes quanto as metas, as métricas compõem o dia-a-dia das tarefas da equipe. O papel do gestor é familiarizar e inteirar seus liderados com todas as métricas. Portanto, é interessante trazê-las sempre em reuniões de time, levando o tempo que for necessário para explicá-las.

3. É preciso saber agir com autonomia

Gestores são referência dentro do time, mas, de maneira alguma a equipe pode depender exclusivamente deles. É preciso que o líder promova a autonomia dos seus colaboradores, pois sem pessoas auto gerenciáveis o controle de tarefas se torna algo bem mais rígido e autoritário.

4. A comunicação deve ser franca e transparente

Sempre que houver algum desentendimento, seja entre colaboradores ou entre gestor e colaborador, é necessário que seja comunicado e resolvido de maneira transparente. Uma das piores práticas dentro de uma empresa é a promoção de "fofocas" ou conversas "pelas costas" das pessoas.

Portanto, atos desse tipo devem ser erradicados do ambiente corporativo. Para tal, o líder deve mostrar-se uma pessoa bastante aberta, e sempre prestar atenção no andamento de sua equipe.

5. Conhecer a concorrência faz parte da estratégia de vendas

É extremamente necessário conhecer quem são os seus concorrentes no mercado. Muitas vezes, os clientes poderão mencionar outros estabelecimentos e os vendedores precisam estar atentos, especialmente, para saberem qual o diferencial da sua empresa com outras do mesmo ramo.

Saber quem é a concorrência, no entanto, não é desprezar ou ser antiético, tampouco realizar a prática do plágio.

10 passos para conseguir vender mais!

Atualmente, conta Pozzer, existem milhares de pessoas que desejam abrir seu próprio negócio, mas não sabem como fazê-lo. Porém, independentemente de qual seja o ramo do empreendedor, existe um setor que merece a sua máxima atenção: o de vendas.

Neste capítulo, a autora apresenta 10 dicas para aumentar o número de vendas:

1. Conheça bem o seu produto: isto não só evita situações desagradáveis, como aumenta a confiança do vendedor;
2. Conquiste seu cliente: esteja disponível para ele nas mais diversas plataformas e busque atender suas dúvidas da melhor maneira;
3. Facilite a comunicação do cliente com a empresa: caso o consumidor não encontrar o contato da sua empresa, ele irá atrás de outra. Portanto, sempre deixe bem visível em sites o seu telefone ou contato;
4. Motive cada vez mais os seus funcionários: quanto mais motivados eles estiverem, mais produtivos serão;
5. Saiba quando dizer "não": este ponto vale especialmente para consumidores que pedem descontos absurdos ou abusam da negociação;
6. Entenda como lidar com as críticas: sempre leve em conta as reclamações dos usuários, pois isto ajuda a evoluir sua empresa;
7. Mantenha a organização: tanto do ambiente de trabalho quanto das tarefas a serem desenvolvidas diariamente;
8. Não incomode nem sufoque seus clientes: saiba os limites do seu atendimento como vendedor;
9. Faça diferente: busque ser criativo no momento de promover o seu produto ou serviço;
10. Sempre mantenha o seu negócio em ordem: reserve 30 ou 40 minutos de seu dia para organizar arquivos, estoques, entre outros.

Estes passos demonstram que nem sempre precisamos criar estratégias mirabolantes para vender mais. Muitas vezes, aumentar a receita significa se atentar aos detalhes, como, por exemplo, reservar uma maior atenção ao atendimento pós-venda dos clientes, proporcionando a fidelização dos mesmos.

Outros livros sobre marketing e vendas

Em "A Bíblia de Vendas", o palestrante e consultor de vendas on-line Jeffrey Gitomer reúne seus próprios insights nesta obra, considerada por muitos como um dos livros essenciais que todo vendedor deveria ler.

Seth Godin, em "Isso é Marketing", argumenta que o marketing vai muito além da propaganda, e para isto é necessário ter uma compreensão ampla e profunda sobre as especializações e estratégias dentro da área.

O livro é totalmente voltado para o mundo da internet, com foco em marketing digital. O autor defende que esta área é especializada em buscar constante melhoria, criar cultura e realizar mudanças positivas.

Por fim, em "O Jeito Disney de Encantar Clientes", iremos conhecer as práticas de atendimento que a Disney realiza com os seus consumidores, e que os deixa simplesmente apaixonados pela marca. Publicado pela própria Disney Institute, é uma leitura imperdível para quem trabalha com recepção e atendimento.

Como aplicar os ensinamentos no meu negócio?

O livro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas" tem aplicabilidade imediata na rotina de uma equipe de vendas. Portanto, vamos revisar alguns conceitos que gestores precisam levar em conta, para ter um alto padrão de performance:

• Metas precisam ser cobradas de maneira coletiva, não individual.
• Seja sempre transparente com a sua equipe.
• Invista em marketing on-line, especialmente o inbound marketing.
• Tenha cuidado e atenção especial no atendimento com o cliente.
• A primeira impressão é a que mais importa, portanto capacite uma boa equipe de recepção.
• Nunca pressione o consumidor, as negociações precisam ser fluidas.
• Planeje com carinho suas estratégias em redes sociais e reserve um tempo do seu dia para interagir com seguidores.
• Nunca deixe um comentário ou crítica em aberto: clientes sempre vão avaliar a agilidade e capacidade de solucionar problemas da empresa.
• Invista amplamente em treinamentos para o seu time, de maneira periódica.

Avalie esse resumo do livro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas"

O livro "Insights Sobre Atendimento, Marketing e Vendas", de Noara Pozzer, é um excelente guia prático, com dicas essenciais para gestores e vendedores. Esperamos que este resumo tenha te fornecido boas percepções.

A versão completa da produção pode ser adquirida clicando no livro abaixo: