Feitas Para o Cliente - Roberto Meir, Daniel Domeneghetti

Você já parou para analisar qual a relação da sua empresa com seus clientes? Eles se sentem satisfeitos? Quem tem mais importância, os investidores ou os clientes?

Esse resumo do livro "Feitas Para o Cliente" vai esclarecer todas essas e muitas outras dúvidas.

E o melhor: de forma fácil, prática e rápida. É só seguir com essa leitura, que ao final, você saberá solucionar problemas e melhorar o desempenho da sua empresa!

Sobre o livro "Feitas para o Cliente"

O livro "Feitas Para o Cliente", dos autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti, foi publicado em 2016 pela editora Alta Books e conta com 289 páginas que são divididas em 12 capítulos.

Todo o conteúdo é apresentado com bastante detalhes, exemplos, cases e análises. Até mesmo o livro "Empresas Feitas Para Vencer" de Jim Collins é analisado e criticado pelos autores.

Para eles, Jim Collins não deu a atenção devida aos clientes no decorrer de seu best-seller.

Sobre os autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti

Roberto Meir é considerado especialista internacional em relações de consumo. Além disso, ele ocupa os cargos de Presidente do Grupo Padrão e de Presidente do Conselho Executivo da Abrarec, que é a Associação Brasileira das Relações Empresas Cliente.

Meier é autor de outros livros, como "O Brasil que Encanta Cliente" e "A Era do Diálogo".

Daniel Domeneghetti é, por sua vez, especialista em Estratégia Corporativa e palestrante. Também é CEO da Com Strategy Partners, Sócio fundador da E-Consulting Corp. e Sócio do Grupo ECC.

Ambos autores também escreveram o livro "Ativos Intangíveis: O Real Valor das Empresas".

Esse livro é indicado para quem?

O conteúdo abordado em toda a obra é extremamente recomendado para pessoas que estão envolvidas em ambientes corporativos.

O livro também é indicado para profissionais que queiram se adequar a esse novo ambiente e ter uma carreira de destaque.

Ideias principais do livro "Feitas Para o Cliente"

• A Satisfação do Cliente deve ser prioridade;
• O Cliente deve ter uma atenção especial na rotina da empresa;
• A Sociedade e o Marketing evoluíram. Essa evolução precisa ser vista nas empresas;
• Clientes querem liberdade, comodidade, personalização de ofertas e relacionamentos;
• É preciso avaliar os stakeholders para desenhar um processo que entrega mais valor aos clientes.

Está preparado para essa jornada? Então vamos lá!

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Não pense duas vezes, foque no cliente

A principal tese abordada no livro é a de que toda empresa foi estruturada para suprir uma demanda (real ou potencial) do mercado. A demanda do mercado, por sua vez, é comandada por clientes, sejam eles físicos ou jurídicos.

Dessa maneira, os autores concluem que uma empresa só passa a existir por causa dos clientes, e só sobrevivem se o mercado autorizar, ou seja, se os clientes autorizarem.

Sendo assim, as empresas precisam ser competentes o suficiente para satisfazer as necessidades dos clientes a curto, médio e longo prazo. Por isso é tão importante atender, surpreender, desenvolver e encantar os clientes.

Na visão dos autores, é essencial saber:

• Quem é seu o cliente;
• Como ele gosta de se relacionar;
• Definir o Ciclo de Vida do Cliente;
• Definir qual o papel do cliente na Estratégia da Empresa.

E muita atenção nesses dois pontos:

1. Para os autores, nem para os clientes mais fiéis que existem, o crescimento e a rentabilização estão garantidos;
2. Roberto e Daniel não concordam com a frase "Clientes são Reis". Na visão deles, clientes podem muitas coisas, mas não são reis.

A prática é diferente

Os autores sabem que infelizmente o foco no cliente não é a realidade da maioria das empresas.

Para comprovar esse ponto, eles trazem uma pesquisa que aponta que, de um total de 300 CEOs entrevistados, 44% afirmaram que o principal Stakeholder do negócio são os acionistas. Por outro lado, clientes ficaram com 36% dos votos.

Na sua opinião, as empresas são orientadas para os clientes ou para agradar acionistas e empregados?

Ficou na dúvida? Os autores trazem uma frase de Márcio Utsch, presidente da Alpargatas em 2012 que provavelmente vai te ajudar!

"Se o acionista achar que ele é mais importante que o meu cliente, é porque tem alguma coisa errada com ele; se eu aceitar isso, tem alguma coisa errada comigo."

E aí, preparado para passar na frente de vários CEOs e começar a focar, de uma vez por todas, nos clientes?

A evolução do Marketing e suas consequências

Na sequência do conteúdo, Roberto e Daniel fazem uma análise da evolução do consumidor e, por consequência, do Marketing.

Eles trazem uma ordem cronológica, desde a década de 30, com o início do marketing, passando pelos 4Ps na década:

1. Produto;
2. Preço;
3. Praça;
4. Promoção.

Na visão deles, os consumidores atuais têm um comportamento específico, pois, ao mesmo tempo que querem se blindar de pop-ups e propagandas, estão mais próximos das marcas, se tornando mais "donos" e ativos nas redes.

Dessa maneira, há uma nova legião de consumidores que surgem, os embaixadores da marca.

Por isso, para se adequar ao novo cenário, é preciso entender a transformação que o consumidor passou para adequar o marketing de uma companhia. As empresas e gestores precisam entender esse novo cenário para criar novas formas de gerar conteúdo.

E aí, você já tinha percebido essa evolução? O que está fazendo de diferente para se adequar a essa nova realidade?

Qual a percepção de valor?

E o seu cliente? Você já parou para pensar nele?

Na visão de Meir e Domeneghetti, ao ter uma ideia, você não deve pensar nos itens:

• "Quem compraria esse produto?";
• "Quanto um cliente pagaria por um serviço extra?".

Para os autores, você deve se questionar de outra maneira. Para isso, eles sugerem as seguintes perguntas:

• "Em qual circunstância esse produto resolveria um problema de alguém?";
• "Quanto vale resolver este problema com um serviço extra?".

A mudança do foco na pergunta é capaz de trazer transformações e resultados sensacionais para sua empresa.

Os autores também alertam que o preço não é atribuído ao produto, mas sim à percepção do cliente derivada da situação, ou seja, a circunstância de compra do produto.

Para ficar mais claro: Quanto você pagaria em uma garrafa de água em um supermercado? Quanto você pagaria na mesma garrafa no meio de um deserto? Viu como a afirmação acima faz sentido?

A aplicação prática da mudança

Você já percebeu até aqui que o comportamento da sociedade mudou, a necessidade de agilidade potencializou muito a utilização de aparelhos mobile?

Essa transformação, também mudou a forma como os clientes enxergam uma propaganda. A publicidade invasiva não é bem vista. Ninguém quer ser incomodado na sua rotina.

Para comprovar esse ponto de vista, Meir e Domeneghetti trazem uma afirmação de Seth Godin:

"A frequência constrói a confiança e a permissão favorece a frequência."

Tenha muito cuidado com a privacidade de seu usuário.

Além disso, foque na experiência de uso, de compras e no encantamento do cliente. Mas saiba que não basta encantar o cliente somente no site. É preciso fazer no app, no telefone ou na loja física.

Para os autores, os clientes já são multicanais e esperam o mesmo tipo de tratamento em todos os pontos de contato com a marca.

A onipresença digital e a convergência geram alguns insights bastante importantes, trouxemos alguns mais relevantes:

• Os clientes querem liberdade. Eles querem selecionar o que querem, na hora que querem e não mais acompanharem uma grade imposta por um canal de televisão;
• Os clientes querem mais comodidade. Eles preferem escolher o formato da entrega de valor;
• Clientes querem ofertas personalizadas. A máxima do "One Size Fits All" (O mesmo serve para todos) está sendo trocado para personalização e customização de ofertas para cada nicho específico. Nasce, dessa forma, a clusterização de clientes;
• Os clientes prezam por relacionamentos. Sendo assim, é preciso focar em transparência, respeito, abertura e foco em vários pontos de contato;
• Os clientes estão se preocupando com o diálogo em tempo real. Sim, isso está se tornando uma obrigação em empresas. Fique atento a isso.

Atenção no Ciclo de Vida

Roberto Meir e Daniel Domeneghetti apresentam o Ciclo de Vida do Cliente em 6 etapas, são elas:

1. Atração;
2. Conversão;
3. Atendimento;
4. Agregação;
5. Fidelização;
6. Retenção.

Na visão deles, se uma empresa não tem foco nos clientes, é preciso reescrever os processos e fluxos e compará-los ao Ciclo de Vida do Cliente.

Saiba a importância de estabelecer metas focadas nos clientes, uma vez que são eles quem são os atores principais da empresa.

Filtrando os stakeholders

Para Meir e Domeneghetti, você precisa mapear e qualificar todos os stakeholders da sua empresa. Eles podem ser classificados em:

• Stakeholder de transação: São aqueles com quem a empresa troca recursos e ativos de forma contínua e recorrente. Exemplos: clientes, funcionários e acionistas;
• Stakeholder de relacionamento: Esses estabelecem relacionamentos contínuos de interesses e satisfação mútua. Exemplos: ONGs e Ministério Público;
• Stakeholder de informação: Neste caso, a empresa troca informação de maneira focada e pontual. Exemplo: Sociedade.

Após essa classificação, você deve qualificá-los. Para essa atividade, os autores trazem a metodologia PIIL, da DOM Strategy Partners. Nela você deve avaliar os seguintes itens:

• Poder: Mensurar e avaliar o poder que o stakeholder tem sobre a empresa;
• Interesse: Avaliar o interesse que o stakeholder tem sobre a empresa;
• Influência: Avaliar a influência que o stakeholder tem sobre a empresa;
• Legitimidade: avaliar o poder que o stakeholder tem sobre o tema e ações que manifestem algum posicionamento.

Em seguida, você deve classificar os temas de relacionamento entre empresa e stakeholders, eles podem ser:

• Prioritários: Tem relevância igual, tanto para stakeholder e empresa;
• Críticos: É bastante relevante para o stakeholder e não tanto para a empresa;
• Relevantes: É um assunto importante para a empresa, mas não tanto para o stakeholder.

Esse mapeamento tem como objetivo você estruturar processos que tenham foco no cliente, com o objetivo de melhorar a experiência, a entrega de valor e os resultados da sua empresa.

O que outros autores dizem a respeito?

No livro do empresário brasileiro Flávio Augusto, "Geração de Valor", ele mostra como, ao invés de somente trabalhar pelo capital, é importante também gerar valor para os clientes.

Em "Inove ou Morra", de Luiz Guimarães, introduz uma proposta que busca modernizar e inovar empresas para adequá-las à era digital, focando principalmente nos clientes. A obra traz reflexões que ajudam a entender melhor as mudanças e as suas causas, além de afirmar que não é preciso ser uma startup para inovar.

O autor de "Negócios Digitais", Alan Pakes, diz que as vendas são os pilares que sustentam qualquer negócio. Por isso, você também deve focar em conquistar seu cliente e mostrar que você tem a solução certa para ele, guiando-o rumo à venda do seu produto.

Certo, mas como posso aplicar isso na minha vida?

• Saiba que uma empresa só sobrevive se os clientes autorizarem. Por isso, gaste energia para encantá-los;
• O cliente é mais importante que o acionista, mas tente sempre chegar num acordo de relações, afinal, a empresa precisa de ambos;
• Entenda a transformação da sociedade e como tirar benefícios para o trabalho do marketing e na estruturação de um posicionamento de marca;
• Pense em como solucionar a dor do seu cliente e na circunstância de compra de seu produto;
• Desenhe o Ciclo de Vida do Cliente e o analise;
• Foco na liberdade, na comodidade, na personalização de ofertas, no relacionamento e na demanda de tempo real;
• Avalie os Stakeholders.

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