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Você já se perguntou o quanto o ruído tem afetado as decisões da sua empresa? 

Talvez, você ainda não esteja familiarizado com este conceito, mas saiba que o ruído pode causar grandes prejuízos aos seus negócios. 

Daniel Kahneman, Olivier Sibony e Cass R. Sunstein tratam neste livro dois tipos de erros de julgamento que podem interferir negativamente em nossas decisões: o viés e o ruído.

Ambos os erros no processo de tomada de decisões podem impactar sua empresa não só financeiramente, mas também a forma como ela é vista pelos outros no mercado.

Quer saber mais sobre o ruído e como ele pode afetar sua empresa? Então, continue a leitura deste resumo e aprenda como mensurar e reduzir as variabilidades no julgamento que podem causar grandes perdas à sua empresa! 

O livro “Ruídos: Uma Falha no Julgamento Humano”

Kahneman, Sibony e Sunstein realizaram uma extensa pesquisa para explicar as causas dos vieses e ruídos nos julgamentos humanos, e o porquê de nós seres humanos sermos tão suscetíveis a cometer esses erros. 

O livro, que é dividido em seis partes, explica ao longo de suas 410 páginas a razão pela qual o viés e o ruído podem prejudicar empresas e profissionais de diversas áreas, mas com o adicional de ensinar também a como detectar, mensurar e resolver os problemas causados por essas falhas humanas.

Quem são Daniel Kahneman, Olivier Sibony e Cass R. Sunstein?

Daniel Kahneman, autor do bestseller “Rápido e Devagar”, é um especialista em economia e psicologia que possui em seu histórico de conquistas: prêmio Nobel de Economia graças aos seus estudos de Economia Comportamental e também o prêmio de Contribuição Científica Distinta pela Associação Americana de Psicologia.

Já Olivier Sibony é professor de estratégia na HEC Paris e professor-associado na Saïd Business School na Universidade de Oxford. Olivier também é autor da obra “You’re About to Make a Terrible Mistake!” que lhe rendeu o prêmio de melhor livro de gestão em 2019 pela Manpower Foundation.

Por fim, Cass R. Sunstein é professor de direito na Universidade de Harvard, onde fundou o Programa de Economia Comportamental e Políticas Públicas. Trabalhou como administrador do Escritório de Informações e Assuntos Regulatórios da Casa Branca. Também é autor do best seller “O Mundo Segundo Star Wars”.

Por que ler “Ruído: Uma Falha no Julgamento Humano”?

O livro “Ruídos: Uma Falha no Julgamento Humano” é indicado para líderes e gestores que desejam eliminar os ruídos e vieses que interferem no julgamento humano, otimizando assim a tomada de decisões de forma justa e eficaz. 

Quais são os pontos principais de “Ruído: Uma Falha no Julgamento Humano”?

Para superar as falhas no julgamento humano os autores Kahneman, Sibony e Sunstein abordam: 

Como reconhecer e medir o ruído para superá-lo; 

Como melhorar a qualidade dos nossos julgamentos; 

Como prevenir erros causados por julgamentos.

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A sentença que poderia melhor resumir a primeira parte do livro “Ruído: Uma Falha no Julgamento Humano” é: 

“Onde quer que haja julgamento, há ruído – e muito mais do que você pode imaginar.”

Talvez você ainda esteja se perguntando o que é o ruído e como ele pode afetar sua empresa. Bem, os autores definem ruído como uma variabilidade indesejada no julgamento que pode causar grandes perdas econômicas e injustiça.

No livro, julgamento é uma conclusão que pode ser resumida em apenas uma palavra ou uma frase. Julgamento é o resultado final de nossas deliberações.

Dessa forma, é importante saber que qualquer decisão que você toma em sua empresa, mesmo as excepcionais, é apenas uma resolução no meio de tantas outras possibilidades.

Logo, Kahneman, Sibony e Sunstein afirmam que em uma empresa cujas diretrizes estão bem embasadas não deveria haver ruído e nem viés. O Viés, nesta obra, é definido como uma média dos erros cometidos em um julgamento.

Os autores também salientam que, ainda que mencionem os ruídos em contraposição aos vieses, o foco desta obra está voltado para os ruídos. 

Imagine que uma pessoa seja condenada por assalto a um banco federal e que a pena possa variar entre 0 a 25 anos de prisão. Qual você acha que seria o ponto de partida para definir a sentença?

Marvin Frankel detectou, em 1970, uma grande quantidade de ruídos no sistema judiciário e percebeu que a pena dada dependia mais das predileções do juiz do que do crime em si. Considerando isto, um assaltante de banco poderia receber 5 anos de prisão enquanto outro poderia receber 25 anos. 

O exemplo do sistema judiciário utilizado pelos autores é real e serve para pontuar que fazer um julgamento nunca é uma tarefa fácil. 

Essa complexidade que os julgamentos englobam são encontradas em todas as situações que exigem um julgamento profissional. 

Um médico, por exemplo, pode dar um diagnóstico para um paciente e outro médico dar outro diferente. Alguém certamente estará errado. Dessa forma, os autores pontuam que discordâncias são inevitáveis quando se trata de julgamentos. 

Sistemas empresariais e organizacionais deveriam apresentar julgamentos homogêneos. Esses ruídos que são encontrados no sistema podem gerar injustiça, altos custos e erros dos mais variados tipos.

Daniel Kahneman, Olivier Sibony e Cass R. Sunstein fizeram suas pesquisas em uma determinada empresa cujo executivos não acreditavam que os ruídos em sua organização pudessem ser um grande problema. Dessa forma, os autores sugeriram que fosse realizada uma auditoria. 

Para a surpresa dos executivos, os ruídos no sistema da empresa estavam gerando altos custos, e para benefício dos pesquisadores a auditoria serviu como um ótimo exemplo do problema gerado pelo ruído.

E este é um dos caminhos que os autores propõem para identificar os ruídos em uma organização. A proposta dos autores é realizar uma auditoria de ruído.

Uma das possíveis propostas em uma auditoria de ruído é solicitar que profissionais intercambiáveis analisem determinada situação e julguem qual decisão deveria ser tomada.

A variabilidade indesejada será a métrica necessária para identificar o quanto de ruído está presente nas decisões tomadas dentro da empresa.

Na segunda parte do livro “Ruídos: Uma Falha no Julgamento Humano” é descrito que o julgamento é uma medida cujo instrumento é a mente humana. E, sempre que fazemos um julgamento, buscamos alcançar exatidão e evitar erros. 

Mas como podemos alcançar exatidão nos nossos julgamentos se nossa mente é complexa? 

Bem, segundo os autores mesmo até em medidas científicas a exatidão é difícil de ser alcançada, logo, nos julgamentos, o erro sempre estará presente e algumas vezes ele aparecerá na forma de ruído e outras na forma de viés.

Então, como calcular os ruídos tendo a mente como instrumento de medida?

Kahneman, Sibony e Sunstein se apoiam nas estatísticas para medir a presença do ruído nos julgamentos. Eles dizem que a medida mais comum de variabilidade é o desvio padrão e ele é uma das maneiras de calcular o ruído. 

Outra forma é analisar se o processo corresponde aos princípios da lógica ou da teoria da probabilidade. Neste caso, é necessário questionar se o processo aplicado para chegar a determinado julgamento seria aceito por outros profissionais da área. 

Segundo os autores, quando focamos no processo do julgamento em vez de focar em seus resultados, podemos avaliar a qualidade dos julgamentos que são verificáveis e julgamentos não verificáveis, tais como problemas fictícios ou previsões de longo prazo.

É enfatizado que, ainda que o foco seja o ruído, quando buscamos alcançar exatidão em nossos julgamentos profissionais os ruídos e os vieses possuem o mesmo peso. Logo, a redução dos vieses causam o mesmo impacto que a redução dos ruídos.

Os autores ressaltam que boas decisões são julgamentos objetivos e precisos que não devem, de forma alguma, ser afetados por expectativas, medos, preferências e valores.

Mais instrumentos de medida produzem um resultado mais preciso?

Os estudos apresentados no livro “Ruído: Uma Falha no Julgamento Humano” mostraram que outro tipo de ruído que pode afetar as decisões tomadas em uma empresa é o que surge nas decisões tomadas em grupo.

É de se esperar que quando temos um grupo de pessoas reunidas para tomar uma decisão, o processo de julgamento seja mais minucioso, uma vez que pessoas diferentes apresentam visões diferentes. Porém, infelizmente não é isso que acontece.

Os autores mostraram que quando um grupo está reunido para tomar uma decisão, quem quer que seja que fale primeiro, pode influenciar e mudar a preferência de todos na sala.

Ainda que os argumentos do primeiro falante do grupo para defender um julgamento sejam bem embasados, ainda existe a pressão social. Talvez, outros membros do grupo calem seus julgamentos por medo de parecerem estúpidos na frente dos outros.

É salientado, então, que a independência nos julgamentos é um pré-requisito para a sabedoria de grupos.

Ou seja, nas decisões em grupo pode existir ruído. Logo, a adição de mais mentes como instrumento de medida pode não ser eficaz para reduzir o ruído se não aproveitada da forma correta.

Na terceira parte do livro, os autores Kahneman, Sibony e Sunstein focam em um tipo específico de julgamento que engloba quase todos os outros, o julgamento preditivo.

Os autores buscam analisar neste momento os ruídos que podem ser encontrados nas previsões especializadas que são feitas dentro do ambiente de trabalho para identificar se algoritmos, regras e fórmulas podem realizar um melhor trabalho de previsão do que nós seres humanos.

Também buscam responder neste momento a seguinte questão:

“Se o ruído é tão onipresente, então porque não o notamos antes?” 

O que seria “Julgamento Preditivo”? 

Em diversos momentos na jornada de crescimento de uma empresa, previsões precisam ser feitas. Tentamos prever a performance de um funcionário, se um produto venderá ou não, se determinado colaborador será capaz de ocupar um cargo específico etc. 

Para fazer essas previsões, costumamos analisar dados e consultar nossa intuição para chegar a um julgamento. 

Nós seres humanos fazemos julgamentos preditivos que são nomeados, pelos autores, como “previsões clínicas”. Já as fórmulas, algoritmos e regra produzem “previsões mecânicas”. 

Modelos x Humanos: Quem faz o melhor julgamento preditivo?

Os autores debruçam-se principalmente sobre a capacidade de previsões de dois modelos que por eles são definidos como: Meehl - “O Modelo Otimizado é Melhor que Você”; e Goldberg - “O Seu Modelo Que é Melhor que Você”. 

Em ambos os modelos são encontrados ruídos no julgamento preditivo, porém foi detectado que a redução mecânica do ruído aumentou a precisão do julgamento preditivo. 

É afirmado ainda que não concluiu-se que todos os modelos são melhores do que os humanos, mas que a adesão mecânica a uma regra simples pode melhorar substancialmente o julgamento de problemas difíceis. 

Mas e a intuição humana no julgamento? Ela não é importante?

De fato, nós seres humanos possuímos algo que as fórmulas, algoritmos e softwares não podem replicar: a intuição.

O que nos faz sentir que a intuição é algo tão importante durante um julgamento é que ela não parece um sentimento, mas sim uma convicção. Porém, a confiança que temos em algo não garante que o pensamos é preciso, muitas vezes as previsões que fazemos baseadas em nossa intuição acabam por ser erradas.

Os autores adicionam ainda que quanto mais distante no futuro tentamos prever, ou tentamos fazer com que modelos façam julgamentos preditivos, mais chances temos de cometer erros, uma vez que o mundo é incerto e um pequeno evento pode alterar substancialmente o resultado final. 

Na quarta parte do livro “Ruído: Uma falha no Julgamento Humano” os autores buscam responder qual a origem do ruído e quais mecanismos mentais originam a variabilidade dos julgamentos. 

Como os mecanismos mentais causam ruídos?

No livro “Rápido e Devagar” o autor Daniel Kahneman resenha um programa que avalia os mecanismos psicológicos que explicam os prós e os contras do uso do pensamento intuitivo.

A ideia central do programa era provar que quando fazemos perguntas difíceis às pessoas, a tendência é que seja usada uma operação simplificadora chamada de heurística.

Os autores mencionam esse livro para mostrar que a revisão de Kahneman sobre este programa mostrou que, em geral, a heurística é produzida pelo pensamento rápido e intuitivo que é conhecido como Sistema 1. 

A teoria do julgamento heurístico propõe que algumas vezes os indivíduos usam uma pergunta simples para responder uma difícil. Em vez de responder “Quão provável é que Marcos se torne um bom CEO?”, costumamos trocar para a pergunta “Marcos apresenta boas práticas de liderança?”.

Uma heurística para responder uma pergunta difícil seria encontrar uma resposta para uma pergunta mais simples. Porém, essa substituição natural que fazemos causa erros previsíveis, chamado de Viés Cognitivo.

Quando tomamos este caminho para responder uma pergunta, deixamos nossos Sistema 1 de pensamento sugerir uma conclusão. O problema é que, na maioria das vezes, apenas aceitamos essa conclusão e não nos preocupamos com o processo de reunir informações para embasar nossos julgamentos. 

Quando nos preocupamos em integrar e analisar informações, passamos a usar nosso Sistema 2 de pensamento para formular argumentos que embasam nosso prejulgamento.

O problema é que, ao usar o Sistema 2, as evidências que apresentamos como argumento podem ser seletivas e distorcidas porque tendemos a coletar informações que favorecem o que acreditamos ser verdade.

Resumindo, quando nosso primeiro julgamento está errado tendemos a nos a ter a ele ainda que haja evidências contraditórias. 

Uma das possíveis maneiras de reduzir o ruído na comunicação profissional é utilizar escalas para atribuir valores. Por exemplo, um indivíduo preso por furto, segundo o Código Penal, pode pegar uma pena de 1 a 4 anos de prisão, e multa.

Ainda que haja uma escala no sistema judiciário, um juiz pode conceder a um réu a pena mínima e outro juiz uma pena máxima, pois ainda que eles não discordem sobre o caso, a forma em que eles vêem a escala é diferente, seus valores pessoais podem diferir na hora de analisar as circunstâncias do crime. 

Em um mundo ideal, todos os responsáveis por fazer julgamentos profissionais usariam uma escala que os fizessem concordar em todas as decisões e qualquer desvio do julgamento comum estipulado pela escala contaria como erro. 

Daniel Kahneman, Olivier Sibony e Cass R. Sunstein quando iniciaram sua pesquisa, estavam focando sobre o peso relativo que o viés e o ruído no erro geral. Eles concluíram que o ruído é um componente de erro maior que o viés e por isso decidiram explorá-lo em mais detalhes.

Embora exista a evidência do ruído, o mesmo é raramente mencionado como um fator fundamental no julgamento. Ainda que a média dos erros (viés) e a variabilidade de erros (ruído) possuam o mesmo peso, geralmente os vemos de formas diferentes.

A questão é, o ruído é inerentemente estatístico, só podemos encontrá-lo quando pensamos estatisticamente sobre um conjunto de julgamentos que deveriam ser semelhantes. Porém, os autores ressaltam que, infelizmente, a análise estatística que precisamos realizar para encontrar o ruído não é uma tarefa fácil. 

Como melhorar o julgamento dentro das organizações? 

Como vimos até aqui, a variabilidade nos julgamentos dentro das empresas é a causa do ruído. Mas como uma organização pode melhorar os julgamentos feitos por seus profissionais? Melhor dizendo, como uma organização pode diminuir o ruído no julgamento?

Para Daniel Kahneman, Olivier Sibony, Cass R. Sunstein o primeiro passo é reconhecer o ruído na empresa através de uma auditoria de ruído.

Se durante a auditoria uma quantidade significativa for detectada, o próximo passo é aprimorar os julgamentos feitos dentro da empresa. Mas como?

Os autores conceituam como “juízes” todos aqueles que precisam fazer julgamentos dentro de uma empresa. Mas como identificar quem são os melhores juízes a fim de reduzir o ruído?

Bons juízes são aqueles que possuem experiência, são inteligentes e tendem a manter a mente aberta a fim de aprender com as informações novas.

Uma outra habilidade importante de se ressaltar é que os bons juízes são capazes de explicar seus julgamentos com confiança. Porém, como podemos identificar se uma pessoa possui todas essas características? 

Bem, testes de Habilidade Mental Geral (General Mental Ability - GMA) podem ser um facilitador na hora de escolher pessoas com boa capacidade de fazer julgamentos. Se você deseja recrutar pessoas para fazer julgamentos, escolha sempre aqueles com altas habilidades mentais.

Os autores ressaltam que pessoas que possuem uma mente mais aberta, no fim, são os melhores juízes, pois possuem humildade para reconhecer que o julgamento é um processo que pode ser revisado e melhorado constantemente. 

Ainda que as pessoas confiem mais em líderes que apresentam segurança e firmeza sobre suas decisões, evidências mostram que se o objetivo é reduzir erros é melhor que os líderes, e outros funcionários, permaneçam receptivos a contra argumentos para refletirem se o processo em que estão se dedicando está correto. 

Reduzindo ruídos através de uma higienização nas decisões 

Bons juízes fazem melhores escolhas. Porém, talvez, neste momento você não possa trocar seu pessoal. Mas, se ainda assim você deseja fazer com que os julgamentos na sua empresa sejam mais justos e apresentem menos ruídos, os autores têm uma sugestão para você. 

Os autores chamam essa abordagem de “higienização das decisões”. A higienização das decisões é capaz de reduzir erros ainda que você não tenha identificado quais erros estão ocorrendo nos julgamentos em sua empresa. 

Como vimos, o ruído é prejudicial, logo, reduzi-lo vale a pena. A seguir apresentaremos algumas das sugestões encontradas no livro “Ruídos: Uma Falha no Julgamento Humano” que podem auxiliá-lo a fazer uma higienização nas decisões tomadas em sua empresa.

Juízes devem sempre documentar cada etapa de seus julgamentos. Cada etapa do processo, cada alternativa ponderada, devem ser documentadas para que haja uma base de argumentação para defender determinado julgamento. 

Essa etapa, segundo os autores, leva a um segundo momento. As decisões tomadas devem passar por uma segunda análise feita por uma outra pessoa responsável, porém esse segundo indivíduo não deve estar ciente do julgamento feito pela primeira pessoa.  

Dessa forma, há a possibilidade de se calcular uma média entre ambos os julgamentos para chegar a uma decisão final. Foi comprovado que a média aritmética entre julgamentos garante a redução dos ruídos.

Aplicando o “Protocolo de Avaliação Mediador”

Os autores Kahneman e Sibony juntamente com Dan Lovallo descreveram um método de tomada de decisões dentro das organizações que é capaz de reduzir ruídos, eles o chamaram de “Protocolo de Avaliação Mediador” (MAP, acrônimo em inglês). 

Esse método incorpora a maior parte das estratégias apresentadas até aqui para a realização da higienização das decisões e pode ser aplicado em qualquer empresa. 

O MAP consiste em 6 passos que são capazes de reduzir erros, sejam eles viés ou ruído, em qualquer decisão que precisa ser tomada dentro de uma empresa, seja ela a aquisição de uma nova empresa ou a contratação de pessoas. 

O primeiro passo que deve ser seguido no início do processo é estruturar a decisão em uma série de avaliativos que devem ser considerados. 

O segundo passo seria garantir que sempre que possível os processos sejam comparados a outros casos similares anteriores. Por exemplo, os juízes deveriam comparar o julgamento atual com a porcentagem de eficácia de transações anteriores do mesmo tipo. 

O terceiro passo é manter a análise dos juízes o mais independente possível. Enquanto estão analisando os avaliativos para a tomada de decisão, não pode haver discussões sobre o assunto entre os juízes para que não haja influência de opiniões externas. 

O quarto passo é reunir todos os responsáveis e discutir todos os avaliativos (prós e contras) individualmente. Logo depois da avaliação individual de cada aspecto, deve ser feita uma reunião na qual todos os avaliativos serão discutidos levando em conta o julgamento de todos os indivíduos.

Por fim, na sexta etapa, a intuição finalmente é permitida. Quando usada no final, a intuição tem base nos fatos e na verificabilidade de cada argumento. Dessa forma, para defender sua intuição, o indivíduo precisaria usar argumentos de base verificáveis para justificar seu julgamento. 

Existe algum momento em que o ruído deve ser mantido?

Para finalizar o livro, Kahneman, Sibony e Sunstein apresentam possíveis argumentos que podem ser usados por profissionais e organizações para negar a adoção de estratégias de redução de ruídos. 

Todos nós, possivelmente, já enfrentamos uma situação em que recebemos a resposta “Nós adoraríamos ajudar, mas não há nada que possamos fazer. As regras não permitem”. Bem, ainda que não seja justo, as regras são claras e geralmente são implementadas para reduzir o ruído e talvez até o viés. 

Além disso, é enfatizado que mesmo que as leis implementadas por uma empresa sejam inflexíveis, elas valem a pena porque reduzem o ruído. 

Foram apresentadas nesta obra diversas estratégias que podem reduzir o uso de ruído: uso de algoritmos, regras, leis, formas de melhorar os julgamentos etc., dessa forma, não é passível a argumentação de que reduzir os ruídos é custoso.

Ainda que, em muitas áreas, o julgamento humano seja essencial, existem diversas maneiras de dar valor ao julgamento humano, porém de forma sábia para que não gere ruídos e diminua os custos para as empresas. 

Uma vez que fica comprovado que o ruído gera injustiça e custos, ele deve ser eliminado. 

Os autores terminam concluindo que a utilização de regras e estratégias que podem reduzir ou até eliminar o ruído devem ser implementadas. Em organizações privadas a presença de ruído significa uma falha na implementação de regras internas.

Como vimos até aqui, julgamentos nada mais são que escolhas. Então, se você deseja aprender um pouco mais sobre como preparar sua mente para tomar decisões pensadas e certas, que tal a leitura do livro “Nudge”, dos autores Richard H. Thaler e Cass R. Sunstein? 

Lembra que os autores também mencionaram que o julgamento que fazemos é apenas um entre várias possibilidades? Com o resumo de “Tudo é Óbvio: Desde que você saiba a resposta certa” você passa a ter outras visões sobre algo que antes parecia óbvio e simples, de acordo com a visão do autor Duncan J. Watts. 

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Ruído: Uma Falha no Julgamento Humano - Daniel Kahneman, Olivier Sibony e Cass R. Sunstein

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