Quem é seu Cliente? - Cristiane Thiel

O marketing de conteúdo é ferramenta essencial para o sucesso de qualquer negócio. Conhecer os seus clientes, os hábitos de compra, os desejos e anseios de um grupo específico, definirá a melhor forma de abordagem com o menor investimento possível e o maior retorno financeiro.

No livro "Quem é seu Cliente?", a autora Cristiane Thiel fala sobre quem é o seu cliente ideal e quais são as informações mais relevantes para coletar sobre ele, como definir a proposta de valor de seu serviço ou produto e como observar a segmentação de mercado em que você está incluso.

Continue a leitura deste resumo para descobrir quem é o público alvo do seu negócio e confira essas dicas valiosas sobre marketing de conteúdo!

Sobre o livro "Quem é seu Cliente?"

O livro "Quem é seu Cliente? Um Guia sobre Segmentação e Posicionamento de Mercado", possui 67 páginas e foi publicado em fevereiro de 2021. Ele faz parte da coletânea de livros que a autora desenvolveu a partir de suas experiências com marketing focado no direcionamento estratégico de clientes.

A obra está organizada em capítulos que mostram como definir quem é o seu cliente ideal e diversas formas de conquistá-lo, além de aplicações sobre segmentos de clientes, de mercado, comportamentais e psicográficos.

A autora também fala sobre a definição de buyer persona, mapa de empatia, análise de dados comportamentais e por fim, como uma empresa pode se posicionar da melhor forma possível frente ao mercado em relação aos dados coletados dos leads.

Sobre a autora Cristiane Thiel

Cristiane Thiel é uma consultora de marketing de conteúdo e branding digital de empresas e oferece palestras e treinamentos para profissionais de vendas há mais de 11 anos.

Ela desenvolve pesquisas e ações para empresas que desejam aumentar o engajamento com os clientes por meio da elaboração de padrões comportamentais para não somente atrair os melhores clientes, mas também aqueles que serão mais beneficiados pelos produtos.

Cristiane também é autora de outros 4 livros, sendo eles "A Psicologia das Cores no Marketing", "Como Definir a Identidade da Marca", "Como Usar Hashtags no Instagram" e "Transforme as Resoluções de Ano Novo em Realidade".

Esse livro é indicado para quem?

A obra "Quem é seu Cliente?" apresenta o contexto da publicidade direcionada para os produtores de growth hacking, profissionais de vendas e equipes de marketing de conteúdo, além de empresas digitais por meio de exemplos de empresas reais.

O livro também é indicado para futuros donos de empresas de marketing digital e para aqueles que desejam se aprofundar nos conceitos de clientes como leads, prospects, buyer persona e cliente ideal.

Ideias principais do livro "Quem é seu cliente?"

• A definição do cliente ideal para sua empresa é exclusiva e deve ser pensada com um objetivo claro;
• Os principais padrões de compra dos clientes devem ser observados com cautela para que sejam rastreados e usados;
• A partir da utilização de dados demográficos, geográficos e psicográficos, pode-se obter maior precisão no marketing;
• A segmentação adequada de mercado com um nicho específico, segmento único, seletivo, local e cobertura ampla garantem que seu produto chegue nas pessoas certas;
• A diferença entre o prospect e a buyer persona é que o primeiro é alguém que poderá ser seu cliente e o segundo é quem será seu cliente.

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Quem é o seu cliente ideal?

O perfil de um marketing direcionado é constituído por diversos dados como as pessoas certas, a hora adequada e a mensagem principal. Sendo assim, a segmentação de um público alvo é algo pensado pela equipe de marketing para definir a buyer persona.

As vendas são a essência de um negócio e sem esse setor a empresa não se desenvolve, portanto, nada mais necessário que descobrir a linguagem apropriada para atrair os clientes ideais, como explica Cristiane Thiel.

Logo, o custo para conquistar o cliente ideal deve estar alinhado com os propósitos da empresa e esse processo de conquista consiste em realizar pesquisas primárias e secundárias sobre as tendências dos clientes.

Essas pesquisas ditas anteriormente são constituídas pelos dados comportamentais sentimentais em primeira instância, e em segunda instância padrões cotidianos como o comportamento, a motivação, os sonhos e os objetivos dos futuros clientes, com a obtenção dessas informações será possível gerar conhecimento sobre o que a empresa pode fazer para atingi-los.

As redes sociais e o Google Analytics podem ajudar com essas pesquisas para conhecer melhor o público alvo, com informações relevantes como faixa etária, profissão, moradia e hábitos, além de entrevistas com outros clientes, fornecedores e parceiros.

De acordo com o livro "Quem é seu Cliente?", após conhecer características será possível observar as influências no padrão de compra, e então, poderemos identificar os problemas com a prospecção dos leads e saná-los.

Logo, vem a dúvida...

Qual tipo de informação eu devo coletar?

A autora Cristiane Thiel deixa claro que cada empresa é única. A empatia com o público para coletar essas informações deve vir de pontos em comum, como forma de facilitar a vida das pessoas que irão comprar seu produto ou serviço.

Isso deve ser feito conjuntamente à proposta de valor da empresa que garantirá não apenas um bom negócio, mas uma diferença na vida de uma pessoa.

Você pode conhecer quais os meios de comunicação essas pessoas utilizam, as redes sociais, e quais são as objeções dos clientes que ainda não efetuaram a compra. Sendo assim, pode descobrir os porquês de cada negativa até que não haja mais objeções.

Logo, podemos analisar essas informações, mas...

Quais perguntas realmente importam?

Quem comprará? O que irá comprar? Quando compraram? Porque estão comprando? O que as impede de comprar? Como estão comprando?

Essas são as perguntas que nortearam a criação de um perfil de cliente ideal, sendo esse quem mais irá se beneficiar com a compra do produto e no qual a empresa obterá o maior lucro sobre a venda.

Segundo "Quem é seu Cliente?", para que o marketing tenha mais eficácia e seja bem visto por outros compradores, a compra tem que oferecer uma experiência ao cliente e não somente características técnicas e desconectadas a vivência.

Por isso, essa criação de perfil deve ser feita com dados reais e alinhada com os esforços do marketing de vendas.

Segmentação de clientes

A segmentação dos clientes consiste em organizar em grupos os clientes para criar um Business Model no Canvas e definir quais são as necessidades e os comportamentos observados, para que assim o atendimento forneça valor e soluções.

O Business Model deve conter o segmento de clientes, a proposta de valor, os canais para atendimento dos clientes, as relações estabelecidas com os clientes, os resultados chave e os fluxos de receita.

É muito importante atentar-se para o contexto que a sociedade está passando, o poder de compra dos clientes e o tempo para tomada de decisão. Somente assim torna-se possível criar uma comunicação personalizada em um funil de vendas.

As prioridades das informações serão definidas pela economia dos recursos da empresa. E mantendo em mente que o "cliente é o foco de qualquer negócio"!

Estratégia de Segmentação de Clientes

As estratégias de divisão dos clientes podem ser feitas em grupos da seguinte forma:

• Demográfica (Quem são as pessoas, suas características em comum);
• Geográfica (Onde essas pessoas moram);
• Psicográfica (Por quê elas buscam seu produto ou serviço);
• Comportamental (Como e quando estarão dispostas a investir);

E também, trabalhando com os contextos do cliente:

• Saber a diferença entre os assinantes, os leads e os clientes;
• Conhecer os diferentes níveis de envolvimento;
• Determinar a melhor abordagem para o reconhecimento;
• Se necessário, realizar o rebranding da marca.

Segmentação de mercado

O Modelo STP (Segmentação, Target e Posicionamento), mais comumente adotado, consiste na identificação do perfil com a definição do grupo desejado e a otimização dos produtos e serviços de acordo com o grupo.

De acordo com a autora Cristiane Thiel, "você não pode ser tudo para todas as pessoas, portanto procure atender a um grupo específico e acabará obtendo maiores lucros."

Há também outros fatores a serem observados na segmentação demográfica: idade, gênero, educação, ocupação, renda, religião, estado civil, data de aniversário ou etnia.

Essa segmentação influenciará na faixa etária dos consumidores, se os produtos serão para jovens, idosos ou crianças, ou também no nível educacional para pessoas com diploma de ensino superior ou médio. Não obstante, a renda também será um fator predominante devido a classe econômica e ao poder aquisitivo da população, assim como a etnia e a valorização de diferentes culturas.

Na segmentação geográfica os fatores são: país, estado, bairro, região ou clima. Essa segmentação influenciará na distribuição geográfica dos produtos e serviços da empresa através da localização física da empresa, como a melhor alocação de produtos para distribuição mais rápida e diminuir o tempo entre os processos que vão desde a embalagem, transporte e distribuição, além das condições climáticas as quais os produtos serão condicionados.

Na segmentação psicográfica os fatores são: estilo de vida, valores, personalidade, atividades e opiniões, comportamento de compra e na interação com a marca.

Essa segmentação influenciará no destino das ações do marketing como em quais locais colocar os anúncios, qual a forma que as pessoas desejadas pela empresa lidam com dificuldades e quais valores e princípios elas prezam.

Focando nos Melhores Clientes

A eficácia no atendimento garante maior rentabilidade, potencial de crescimento e alcance na entrega de valor da empresa. Sendo assim, surgem as estratégias de especificação onde atuam os nichos de mercado.

Os nichos de mercado tem por característica serem muito específicos e terem menos clientes, o que significa menor liquidez e também preços mais elevados. Pode-se dizer que quanto mais específico, maior é o valor de cobertura para tal qualidade e por consequência, menor será a concorrência devido aos riscos do empreendimento, isto é, esse tipo de segmentação fornece ótimo atendimento, com custo elevado e baixa demanda.

Posicione sua Oferta!

Por que comprar o seu produto e não o do concorrente? Qual sua proposta de valor? Já ouviu falar em mapa de posicionamento?

O livro "Quem é seu Cliente?" ressalta que essas perguntas devem atender aos desejos e necessidades de cada segmento do mercado e também às expectativas dos consumidores.

Modelos de Segmentação de Mercado

O modelo de Segmento Único consiste em obter uma reputação especial para que seja possível ser especialista somente em um único negócio ou produto. O marketing também deve ser especializado e com experiência naquele setor.

Podem ser obtidos altos rendimentos, entretanto são maiores os riscos associados às barreiras políticas, econômicas e climáticas, como exemplo a autora Cristiane Thiel cita a marca Red Bull.

Outro modelo apresentado no livro "Quem é seu cliente?" por Cristiane Thiel, é o de Especialização Seletiva que consiste em abordar a lista de segmentos que geram lucros na empresa.

A empresa deve continuar a investir e priorizar uma lista de segmentação alvo de clientes. Essa abertura gera maiores oportunidades e consequentemente diminui os riscos, um exemplo de Especialização Seletiva é a General Motors.

Conhecido por ser de um grupo atuante de mercado podemos citar a Johnson & Johnson como um modelo de Especialização de Mercado.

Eles possuem um único grupo de clientes em particular e cobrem esse setor do mercado com produtos de higiene, farmacêuticos e de saúde. Essa tática é muito usada por grandes companhias com fábricas próprias e já consolidadas no mercado.

Podemos observar também as empresas de Cobertura Ampla de Mercado, onde todos os grupos de clientes com todos os produtos que eles precisam são oferecidos, como a empresa Maybelline. Ela fornece pincéis, produtos de higiene pessoal, maquiagem de diversas formas, além de produtos de beleza em geral.

Geralmente, são empresas com grandes indústrias apoiadas em um mercado sólido e com investimentos constantes tanto para melhorias quanto para atração de novos clientes.

Níveis de Segmentação de Mercado

As necessidades, os desejos, a gama de opções, as características e comportamentos dos clientes podem influenciar no Marketing de Massa, sendo assim tanto na produção, distribuição e promoção dos produtos que são pensados para esse público.

Dessa maneira, também pode ser considerado um marketing de segmento, onde ocorre a diferenciação de produtos e serviços com um foco específico na divulgação para o mercado alvo.

Esse marketing de segmento pode ocorrer por um Marketing Local que é baseado apenas na localização, onde devem ser feitos depósitos estratégicos de mercadorias para atender mais rapidamente os consumidores da região. Geralmente, esse tipo de marketing é aplicado em segmentos geográficos e únicos também, pois garante que pequenas empresas obtenham visibilidade e maior projeção de crescimento e familiarização com a população local.

Contudo, apresenta um custo alto devido à menor produção e menor concorrência e pode ser exemplificado com as redes de hotéis e restaurantes.

Marketing Individual

O marketing individual pode ser feito para os clientes dos nichos de mercado, por meio dos profissionais de vendas e um TI especializado. Pode-se garantir a fidelidade e preservação da marca observando o estilo de vida específico dos compradores, e com isso uma forma de ampliar as áreas mais rentáveis do negócio.

Passos para o marketing individual:

1. Segmente seu mercado em grupos;
2. Escolha o grupo que quer atingir;
3. Identifique como você deseja posicionar seu produto no mercado.

Segmentação Psicográfica

A personificação da experiência de compra gera afinidade com a marca, além de proporcionar benefícios para os clientes e para a empresa. Ao aliar o ato racional de comprar com uma experiência sensorial única, a empresa garante que outras áreas sejam associadas a compra, como a sensação de prazer e satisfação.

"Quem é seu Cliente?" explica que a interação com que as pessoas realizam as compras geram estímulos para que continuem comprando e criando boas lembranças.

O que é a Segmentação Psicográfica?

A segmentação psicográfica visa uma melhor comunicação com o cliente, pois há o direcionamento inteligente de palavras-chave e aplicações de neurociência com design para descobrir como as pessoas escolhem e comparam os produtos ou serviços.

Os interesses, atividades e opiniões, paixões, hobbies, afiliações e passatempos, além dos interesses variados e conhecimento da rotina diária dos clientes, facilita a criação dos padrões de compra.

Cristiane Thiel afirma que, ao compartilhar um ponto de vista sobre determinada situação ou produto, os mecanismos de pesquisa podem associar e direcionar o melhor produto para o cliente.

As pessoas querem compartilhar suas opiniões! Uma ferramenta que faz sucesso são as enquetes. O posicionamento da empresa em relação aos assuntos e os valores quando combinados aos dados demográficos e psicográficos podem produzir um marketing eficaz.

Segmentação Comportamental

Os clientes seguem um padrão de compra específico em comum e chamamos isso de estágio de ciclo de vida do consumidor. A empresa precisa cuidar de todo o processo de compra, desde a captação do cliente até depois da entrega final do produto.

Ao realizar esse acompanhamento é importante se certificar que esse acompanhamento seja constante, com os tempos atuais a concorrência se torna cada vez mais acirrada!

Os perfis engajados, ou advogados, são os defensores leais da marca, produto ou serviço. Eles compram com frequência e promovem ativamente a marca, geram insights favoráveis e hábitos de compras.

Além disso, ajudam outras pessoas a tomarem decisões, mantêm também um nível de complexidade de alto envolvimento e proporcionam mais conhecimento que pesquisas.

O livro "Quem é seu cliente?" também fala sobre um fenômeno conhecido como dissonância cognitiva reduzida, onde os clientes criam um conflito sobre a compra, eles estão satisfeitos, porém acham que há algo melhor por aí, apesar de estarem familiarizados com a compra e a empresa.

Logo, temos que pensar em algo muito importante...

A Jornada do Comprador

A jornada do comprador passa por 5 etapas:

1. A consciência, onde aprendemos sobre as necessidades do cliente;
2. A consideração, em que pensamos nas soluções para o problema
3. A avaliação, onde inquerimos qual a melhor solução dentre as possíveis;
4. A compra, que é a execução do processo em que sabe-se exatamente o que quer comprar;
5. O pós-compra é o acompanhamento da satisfação final do cliente.

Essas etapas, como dito anteriormente, são vitais para o crescimento da empresa. Desde o primeiro contato com a divulgação da empresa, as pesquisas de opinião sobre o produto ou serviço, o desenvolvimento de um relacionamento com o cliente, e por consequência a inspiração e a retenção fazem parte da jornada do consumidor.

Quem é seu cliente?

Afinal, quem é seu cliente? E mais importante, quem não é seu cliente?

Após aprender todas essas estratégias, você deve considerar sua empresa dentro de algumas dessas segmentações e assim garantir que seu perfil empresarial seja adequado e favorável ao público. Logo, segue alguns insights sobre a Buyer Persona!

Buyer Persona: 5 Insights

Segundo Cristiane Thiel, as conversões são as compras repetidas e regulares de clientes que foram satisfeitos com a aquisição. Geralmente, são usadas para transmitir credibilidade aos futuros clientes. Pode-se dizer que é um gatilho de prova social, onde as pessoas possuem bons exemplos de que as compras anteriores foram boas e que essa experiência pode se repetir.

Por isso, é importante alinhar as expectativas dos clientes com o objetivo da empresa. Dessa forma, aqui estão 5 insights dados pela Cristiane para definir quem é seu cliente:

1. Motivação: crie uma estimativa de tempo, orçamento e energia que o cliente está disposto a ter para comprar seu produto. Você deve procurar entre 3 a 5 problemas e razões específicas para solucionar!
2. Ganhos: a expectativa dos resultados que o comprador espera alcançar com a compra e benefícios... E não confunda benefícios com ganhos;
3. Objeções: identificam o porque do comprador escolher seu produto, capacidade de identificar e entender as objeções do seu comprador, criatividade, proatividade e vantagem competitiva;
4. Tomada de decisão: o comprador pesquisa, tem experiências anteriores, cria critérios e busca por características específicas do produto;
5. Processo de compra: identifica quem são as pessoas que têm participação na escolha e o nível de influência de cada uma. Passa pela jornada de compra, nas quais as fontes de informação que o cliente busca para sanar suas dúvidas sobre o produto devem ser conhecidas pelo marketing, que deve documentar as etapas e identificá-las com os perfis dos clientes.

Mapa de Empatia do Usuário

Davy Gray desenvolveu um modelo de negócios que busca entender e se colocar no lugar do cliente, assumindo discussões sobre as necessidades do usuário ou do produto e suas crenças e emoções.

Além de condensar dados para os objetivos específicos da compra, um mapa de empatia tem de ser muito intuitivo a fim de ajudar na produção de conteúdo, anúncios, eventos e cursos!

Como criar um mapa de empatia

1. Estabeleça o foco e a meta;
2. Compreenda o ambiente de seu cliente;
3. Explore gatilhos em sua mente e sentimentos;

Foque sempre em seus clientes! Eles podem procurar outro fornecedor!

O que outros autores dizem a respeito?

No livro "Customer Obsessed", do autor Eric Berridge, você aprende qual é a experiência do cliente. Esse livro é um ótimo guia para complementar os aprendizados deste resumo, pois aborda o futuro das tecnologias de vendas que são as vendas no mundo digital.

Já a obra "Feitas Para o Cliente", dos autores Roberto Meir e Daniel Domeneghetti, trata de demonstrar como a valorização do cliente é extremamente importante para o sucesso de uma empresa, como a satisfação de compra influencia os futuros resultados e o futuro do marketing para clientes e investidores.

Por fim, no livro "Posicionamento" de Al Ries e Jack Trout que fala sobre a criação de um perfil para a empresa, revela o diferencial que um posicionamento do marketing pode obter para uma comunicação bem sucedida com o público alvo.

Assim, torna-se mais fácil estabelecer uma conexão com o cliente, como citado no livro da autora Cristiane Thiel!

Certo, mas como posso aplicar isso na minha vida?

• Com a segmentação dos clientes, garantimos o rastreamento com maior precisão, experiência personalizada, economia de tempo e dinheiro, além de lealdade à marca;
• O cliente possui uma vida, hobbies, experiências anteriores e desejos, e seu produto deve estar alinhado com essas características e deve ser focado em uma boa proposta de valor!
• Busque perfis engajados, ou advogados, eles são os defensores leais da marca e podem ser ótimos aliados para a ascensão de sua empresa!

Essas aplicações irão te dar lugar para crescimento dentro do mercado que atualmente está cada vez mais competitivo! Lembre-se do que Cristiane Thiel mais valorizou neste livro, você deve sempre focar no cliente!

Gostou desse resumo do livro "Quem é seu cliente"?

Após ler o resumo desse livro incrível, você ainda sente que pode se aventurar mais nessas definições de clientes, segmentos de mercado e jornada do consumidor?

Espero que você tenha gostado do resumo e que possa aplicar os ensinamentos da autora, Cristiane Thiel, em sua dinâmica de vendas.

Se gostou, deixe sua opinião nos comentários, é muito importante para nossa equipe saber! E para se inteirar ainda mais sobre o conteúdo, adquira a versão completa do livro em português clicando na imagem abaixo: