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A necessidade é o que motiva um consumidor a comprar alguma coisa. O problema é que, muitas vezes, o cliente ainda não teve a percepção que precisa daquele produto ou serviço. Com este resumo do livro “SPIN Selling: Alcançando Excelência em Vendas” você aprenderá a fazer perguntas importantes ao oferecer um produto.

Se deseja conhecer um poderoso processo de vendas que revela quatro tipos de perguntas que aumentam muito a chance de sucesso na venda, você veio ao lugar certo, pois é isso que veremos a partir de agora.

Quer saber então o que é SPIN Selling? Vamos lá!

O livro “SPIN Selling: Alcançando Excelência em Vendas”

Publicado originalmente em 1988 com o título em inglês “SPIN Selling”, o livro traz os resultados da pesquisa com 35 mil ligações de vendas, sobre performance efetiva, feita pela Huthwaite (organização fundada pelo autor, Neil Rackham). 

Durante o relato, Rackham explica como construiu a estratégia de vendas SPIN Selling, que é desenvolvida ao longo das 216 páginas do livro, divididas em 8 capítulos e que todo vendedor deveria dar uma conferida. 

No Brasil, a obra foi publicada pela primeira vez em 2009, pela editora M.Books.

Neil Rackham é um autor, acadêmico e consultor nascido na Inglaterra.

Considerado um dos fundadores da teoria de vendas moderna, Rackham é fundador da Huthwaite, uma empresa que faz consultoria, pesquisa e treinamentos de mudança de comportamento para as melhores organizações de vendas do mundo.

Além disso, ele possui mais de 50 artigos publicados e vários livros traduzidos para 12 línguas.

O conteúdo dessa obra é essencial para vendedores modernos, que desejam melhorar seus números e bater suas metas com facilidade, focando na necessidade do cliente.

As técnicas de vendas expostas pelo autor também podem ser úteis para gerentes de equipes de vendas, além de tomadores de decisão que precisam lidar constantemente com vendedores.

Quais são os pontos principais de “SPIN Selling”?

Neste resumo, você vai entender ideias como: 

A qualidade das perguntas feitas é crucial para o sucesso da negociação;

Pesquisar sobre o cliente antes do contato é essencial para uma venda;

As perguntas são a melhor forma de se convencer alguém;

“SPIN” é uma sigla para quatro tipos de perguntas que podem transformar uma pessoa desinteressada em um potencial cliente. São elas:

Neste 	PocketBook, vamos explicar cada tipo de pergunta e mostrar alguns exemplos. 

Então, pronto para aprender mais sobre essas técnicas de vendas simples, porém muito efetivas? Agora é o momento!

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O primeiro tipo de pergunta que o Neil Rackham destaca são as “perguntas de situação”. Elas são responsáveis pelo início da conversa e servem para que os vendedores entendam o contexto da negociação, onde as partes se encontram. 

De acordo com a pesquisa conduzida pelo autor, essas perguntas são utilizadas em excesso por vendedores inexperientes, uma vez que são mais fáceis de serem formuladas. 

O estudo também descobriu que esse tipo de pergunta não está diretamente relacionada com o sucesso. No entanto, Rackham explica que isso não significa que as perguntas de situação não devam ser usadas. O segredo está na pesquisa sobre o cliente antes de realizar o contato.

Com essas informações, é possível realizar menos perguntas, mas que são mais efetivas e bem direcionadas. 

Vamos citar alguns exemplos de perguntas de situação que você pode usar em uma negociação. Veja só:

Como você gerencia seus contatos com clientes atualmente?

De que maneira você faz o controle de desempenho dos seus vendedores?

Há quanto tempo esta unidade está em funcionamento?

Viu como elas são abrangentes e buscam entender como o cliente atua?

Entendendo a situação, precisamos conhecer o problema.

Na sequência, o livro “SPIN Selling” explica as “perguntas de problema”. Elas estão relacionadas à investigação sobre problemas, dificuldades ou insatisfações dos clientes. 

Nós sabemos que um cliente busca uma venda quando ele identifica uma necessidade. No entanto, nem sempre ele já tem ciência dessa necessidade, e é isso que Neil Rackham chama de “necessidade implícita”.

E é aí que entram as perguntas sobre o problema: elas são usadas para induzir o interessado a declarar uma necessidade implícita.

Na obra, Rackham explica que os resultados da pesquisa mostraram a relação desse tipo de pergunta com o sucesso da negociação.

Muitas vezes, seu uso ajuda o cliente a identificar um problema que estava sendo ignorado ou menosprezado.

A seguir, alguns exemplos de perguntas de problema: 

Você está satisfeito com seu sistema de gestão de relacionamento com o cliente?

Você acha seu sistema atual difícil de usar?

Você tem problemas relacionados à qualidade?

Fazendo perguntas como essas, o cliente vai te contar sobre as insatisfações e problemas que possui e isso vai te ajudar a entender quais as implicações desses problemas.

O próximo passo na sequência SPIN são as chamadas “perguntas de implicação”. Nesse ponto, o cliente já tem consciência das suas necessidades. 

Portanto, o objetivo desse tipo de perguntas é estimular o cliente a desejar a solução que você está oferecendo, iniciando o processo de transformação de necessidade implícita em necessidade explícita.

O livro usa um exemplo para explicar melhor a importância desse tipo de pergunta: digamos que seu carro já esteja ficando um pouco velho, mas nem passa pela sua cabeça trocar por um mais novo no momento. 

Então, conversando com um amigo que entende mais de carro, ele te faz diversas perguntas de implicação, que fazem você perceber que os problemas do seu carro são bem mais onerosos do que você achava. 

No fim da conversa, você sai convencido de que precisa de um carro novo. 

O que aconteceu foi que as perguntas de implicação serviram para agravar as suas necessidades implícitas na decisão. 

Nessa parte do livro, Rackham explica uma importante percepção: os profissionais técnicos podem ser ótimos vendedores, pois seu conhecimento permite que eles façam boas perguntas de implicação. 

Esse tipo de pergunta tem relação positiva ao sucesso em vendas, principalmente em vendas maiores, porque elas servem para construir a percepção de valor do cliente. 

Como exemplos de perguntas de implicação, temos:

Que tipo de efeito isso tem nas suas vendas?

Esse problema poderia levar ao aumento de custos?

Você acredita que isso atrasará a expansão?

Agora, você já tem o cliente “na sua mão”, ele já entendeu que existe um problema a ser resolvido. É aí que você entra para oferecer a necessidade de solução, como veremos a seguir.

No último estágio da estratégia SPIN, o autor fala sobre as “perguntas de necessidade de solução”. Elas finalizam o processo de transformação de necessidade implícita em necessidade explícita, iniciado na fase anterior. 

Basicamente, o seu papel é construir o valor da solução apresentada ao cliente. 

De acordo com Rackham, a beleza desse tipo de pergunta está no fato de que o próprio cliente descreve como sua solução vai resolver o problema que ele está enfrentando. 

Para isso, elas evocam emoções positivas. Afinal, todos nós gostamos quando um problema é resolvido, não é mesmo?

Além disso, essa tática serve para evitar as possíveis objeções que o cliente poderia fazer, pois elas aumentam a aceitação da sua solução.

Por que você acha essencial solucionar esse problema?

Pronto! Agora seu cliente já sabe que você possui a solução para o problema e a venda é apenas uma consequência. E todas as perguntas da estratégia SPIN te trouxeram até esse momento.

No livro “Selling 101”, o autor Zig Zaglar, afirma que, para conduzir uma análise de necessidades, você deve fazer perguntas e sugere que você proponha questões que vão elucidar os sentimentos, pensamentos e emoções do cliente. 

Para o autor de “Psychology of Selling”, Brian Tracy, as pessoas de sucesso melhoram seu diálogo interior com frases otimistas e confiantes. Por exemplo, se você repetir a frase “Eu gosto de mim mesmo” ao longo do dia, sua autoestima certamente aumentará.

Por fim, Jeffrey Gitomer em “A Bíblia de Vendas” deixa seu recado: seja sincero com os clientes. Se você quiser ajudá-los, o sentimento será recíproco, pois isso auxilia o processo de criação de confiança e até mesmo de fidelidade ao seu serviço.

Como posso aplicar o conteúdo de “SPIN Selling”?

O processo de vendas desenvolvido pelo autor possui a vantagem de ser facilmente aplicável, por isso, aqui vão algumas dicas para você entrar em ação:

Incorpore um estágio da estratégia SPIN de cada vez, só avance quando tiver confiança de que absorveu as lições da parte anterior;

Neil Rackham recomenda que você experimente o comportamento ao menos três vezes antes de analisar os resultados;

Faça seus experimentos em situações de baixo risco. 

Você está pronto para vender muito aplicando a estratégia SPIN? Deixe seu feedback para sabermos a sua opinião e depois conta pra gente se deu certo!

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SPIN Selling: Alcançando Excelência em Vendas - Neil Rackham

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