Obrigado pelo Feedback - Douglas Stone, Sheila Heen

As pessoas têm uma tendência a fazer elogios e críticas, é normal. Tudo depende da forma como você lida com a visão delas sobre você, e é sobre isso que trata o livro "Obrigado pelo Feedback", dos autores Douglas Stone e Sheila Heen.

Alguém já disse como você está bonito hoje? Ou como foi totalmente inaceitável a forma como você lidou com um problema? Ou até mesmo te guiou para a obtenção de um resultado diferente do que imaginava?

Recebemos diariamente diversos feedbacks, tanto positivos quanto negativos, pois estamos sob constante avaliação e sujeitos a julgamentos, e isso é inevitável. Porém, podemos mudar a nossa interpretação e transformá-los em aprendizado.

Quer saber como? Então vem com a gente!

Sobre o livro "Obrigado pelo Feedback"

Publicado originalmente em inglês em 2014, "Thanks for the Feedback" foi lançado em 2016 no Brasil, sob o título de "Obrigado pelo Feedback", pela editora Portfolio Penguin.

Com uma linguagem bem humorada e inteligente, os autores Douglas Stone e Sheila Heen nos preparam para sentar na frente do chefe, do marido, da esposa, dos pais e melhorar a cada feedback bem e mal dado.

Sobre os autores Douglas Stone e Sheila Heen

Tanto Douglas Stone quanto Sheila Heen são fundadores do Triad Consulting Group e professores no Harvard Law School. Seus clientes incluem o HSBC, o Banco de Reserva Federal, Unilever e instituições públicas, como a Casa Branca.

Doug, como é carinhosamente chamado em seu site, se estende por 22 anos no Harvard Negotiation Project, trabalhando e pesquisando sobre teorias de negociações.

Já Sheila passou 20 anos no projeto, se especializando em negociações difíceis, aquelas que as emoções estão à flor da pele e os relacionamentos se seguram por um fio.

Ambos escreveram também o best seller "Conversas difíceis", que rendeu aparições em programas de TV, como o da famosa Oprah Winfrey.

Esse livro é indicado para quem?

Por ser focado na pessoa que recebe o feedback, o livro "Obrigado pelo Feedback" é indicado para todos aqueles que já passaram por avaliações de desempenho no trabalho, ou receberam aquela dica da sogra sobre como criar os filhos, ou até mesmo levaram um sermão de um policial numa blitz.

Além disso, é recomendado para as pessoas que constantemente precisam dar feedbacks e querem se sentir do outro lado para melhorar suas habilidades.

Ideias principais do livro "Obrigado pelo Feedback"

Os autores Douglas Stone e Sheila Heen trazem várias ideias interessantes para todos os receptores de feedback:

• O que é o feedback e como ele impacta nas nossas emoções;
• Como lidar com os gatilhos de verdade, de relacionamento e de identidade;
• Podemos SIM desconsiderar feedbacks que não nos acrescentam em nada.

Curioso para crescer através de críticas sem se sentir abalado? Vamos lá!

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O desafio do Feedback

Vamos começar este Pocketbook explicando o que é feedback. De acordo com os autores:

"Feedback é qualquer informação que você recebe sobre si mesmo."

Ele pode ser positivo ou negativo, totalmente insensível e ingrato, mas também esclarecedor e engrandecedor. Às vezes, a gente nem percebeu que ele aconteceu.

Receber bem um feedback é uma capacidade que pode ser adquirida. E não é a mesma coisa que aceitar tudo que lhe falam. Até nesse momento, precisamos de filtros.

As nossas reações aos feedbacks são direcionadas por gatilhos. E existem 3 tipos:

1. Gatilhos de verdade: acionados pelo conteúdo de um feedback inútil. Normalmente, os sentimentos desencadeados são indignação, ofensa e irritabilidade;
2. Gatilhos de relacionamento: temperado pela relação com a pessoa que está dando o feedback. Nosso foco aqui é no atrevimento de quem o transmite;
3. Gatilhos de identidade: quando a percepção de quem somos é abalada. Podemos nos sentir envergonhados e questionamos nosso jeito de ser.

Os gatilhos citados são obstáculos para o nosso envolvimento positivo. Eles impossibilitam o nosso crescimento e o crescimento do relacionamento com a pessoa que esteja transmitindo o feedback.

A dificuldade de ver

O que primeiro devemos saber sobre o conteúdo do feedback é que existem três tipos dele: o reconhecimento, a orientação e a avaliação. Todos são diferentes e, por isso, as emoções e formas de lidar com eles são distintas.

• Reconhecimento: ser visto e compreendido, ou seja, ser reconhecido, é imprescindível. Essa necessidade é muito facilmente percebida nas crianças, mas não é superada quando viramos adultos.
• Orientação: ocorre naqueles momentos que precisamos de um reconhecimento diferente, isto é, que a pessoa que anteriormente nos reconheceu nos forneça orientação. Dessa forma, podemos nos sentir incentivados a fazer sempre o melhor.
• Avaliação: por fim, há a avaliação, ou seja, o clássico feedback, que acontece quando a pessoa expressa exatamente sua situação em relação a algo. Esse tipo é mais claro e facilmente percebido nas suas nuances positivas e negativas.

Douglas Stone e Sheila Heen destacam que somos movidos por esse último, e que o silêncio ou o escuro da falta de avaliação pode gerar a falta de autoconfiança, enquanto que a falta de reconhecimento pode deixar um enorme buraco em qualquer relação.

Já a falta de orientação pode ser perigosa deixando todos confusos, com baixa produtividade, baixa afetividade e baixa moral.

O livro, "Obrigado pelo Feedback", dá dicas de como manter o reconhecimento longe dos outros dois tipos, pois normalmente as pessoas necessitam mais dele e se sentem ofendidas se você as reconhece com um "mas...".

É preciso entender de onde está vindo aquele feedback, os dados que levaram a pessoa a falar aquelas críticas e a interpretação vista pelos olhos do locutor. E também para onde ele vai, ou seja, você, o ouvinte.

Você já se perguntou se a pessoa que está te criticando entende tudo que você fez e tudo que passou para estar onde está agora? Já se perguntou se você conhece a preocupação real do locutor, e por que sua ação importa tanto?

Se você não se abster de fazer perguntas à pessoa que está te criticando, como "qual o real motivo pelo qual esse comportamento pode gerar problemas?", um feedback muito mais efetivo e feliz vai ocorrer.

É preciso reconhecer que temos pontos cegos. Inclusive você! Isso mesmo! Você tem vários pontos cegos assim como eu e as pessoas com as quais você convive.

Já percebeu que você não pode ver o seu próprio rosto? Ou que não reconhece o seu tom de voz? Até mesmo seus mais absurdos e abrangentes comportamentos passam batido por ninguém menos que você mesmo.

É bem possível que alguém já tenha falado: "Você está bravo?". E a única coisa que percebeu era que estava tentando se concentrar em algo difícil. Essa é a matemática emocional.

Temos a tendência de aumentar os sentimentos das pessoas e diminuir os nossos. O que gera um grande desentendimento quando precisamos ter a famosa empatia, não é mesmo?

Outra coisa que sempre acontece é que atribuímos nossas falhas às situações e as falhas do outro ao seu caráter. E acreditamos que as nossas intenções bastam, mas a intenção das outras pessoas, não. Engraçado, não é? São nossos pontos cegos.

Para conseguirmos enxergá-los, é preciso da ajuda das pessoas, que elas sejam sinceras e, claro, que deem feedbacks.

O desafio do nós

A grande questão quando estamos em um diálogo é que somos duas pessoas que não lêem mentes. Não sabemos o que o outro está realmente querendo dizer, assim como ele não sabe como nos sentimos sobre isso.

Isso pode gerar certa irritação dentro de um relacionamento quando recebemos um feedback. É totalmente normal. Mas precisamos pensar se a pessoa tem credibilidade e confiabilidade no assunto e na nossa vida.

Além disso, como eu me sinto quando estou recebendo esse feedback? Precisamos reconhecer para poder absorver e direcionar a conversa de acordo com isso.

É muito comum que os desvios aconteçam. Quem nunca discutiu sobre algo com alguém e, no fim, os dois estavam falando a mesma coisa de formas diferentes? Cuidado, pode ser que eram coisas diferentes mesmo.

Nesse caso, reconheça o desvio e tente expor ao outro as duas formas de pensar, chegando em um consenso.

Também há momentos que falamos:

"Fulano é um sujeitinho difícil, viu?"

Essas pessoas podem ver nossos piores pontos fracos e nos alavancar de uma forma que outra pessoa "fácil" não faria.

Os autores apresentam em seu livro, "Obrigado pelo Feedback", uma técnica para facilitar seu entendimento do feedback que recebeu, dê três passos atrás:

• Um passo atrás: "as diferenças entre nós estão gerando atrito?";
• Dois passos atrás: "isso seria, em parte, resultado dos papéis que desempenhamos na organização ou na família?";
• Três passos atrás: "os processos, as políticas, o ambiente físico ou outros fatores estão intensificando o problema?".

Ao fazer isso, você entende melhor o sistema que deu origem àquele feedback, reduzindo julgamentos e aumentando a responsabilidade de ambas as partes, podendo até mesmo revelar causas ocultas no motivo da crítica.

O desafio do eu

Neste overview, vamos ficar um pouco mais próximos do perigo. O gatilho de identidade deixa o feedback perigoso, já que levanta questões problemáticas da sua relação consigo mesmo.

Reagimos de maneiras totalmente diferentes aos feedbacks, e a forma como nossa rede neural responde a isso é chamada pelos autores de circuito.

Nesse circuito, possuímos a linha de base, que é a maneira que nos vemos antes de um feedback. Se você possui uma visão de si mesmo que faz um trabalho ruim, por exemplo, qualquer feedback positivo te eleva, mas o negativo faz um estrago maior.

Já a oscilação pode variar de pessoa para pessoa. Alguns, mesmo com a linha de base mais alta, sentem mais aspectos negativos do que positivos.

No fim das contas, temos nossa linha de base, e a oscilação que pode acontecer ao redor dela. E mais: temos o tempo que dura cada pico de oscilação, chamado recuperação.

Não se anime muito em tentar medir isso tudo. Um pesquisador já revelou que tudo isso pode variar em até 3000% entre as pessoas.

"As emoções distorcem nossa percepção do feedback."

Esteja sempre atento ao feedback que está sendo recebido. Você deve perceber que não é possível controlar o que o mundo pensa sobre você.

E aí vem a notícia boa: tudo que as pessoas falam sobre você são informações e nunca serão conclusões.

Segundo o livro, o modo como contamos nossa história influencia a forma como recebemos e assimilamos o feedback. Mantenha a complexidade das coisas que viveu e seus sentimentos.

Mude seu mindset para o crescimento, dessa forma, mesmo que você receba uma crítica ruim, conseguirá dar a volta por cima e tirar conhecimento disso.

Feedback na conversa

Nessa parte do livro, Stone e Heen mostram que é necessário haver um limite para a aceitação do feedback. Todo mundo necessita de limites, mesmo que momentâneos.

Para isso, existem três tipos de limites e dicas de como se desvencilhar de pessoas que não os respeitam:

• "Não, obrigado - Fico feliz por ouvir seu conselho... e posso não segui-lo";
• "Agora não, não sobre esse assunto - Preciso de tempo ou de espaço, ou esse é um assunto muito delicado para mim neste momento";
• "Sem feedback - Nosso relacionamento depende de sua capacidade de guardar seus julgamentos para si mesmo".

Você deve sempre ser explícito sobre o que está pedindo, mostrando o momento pelo qual está passando; e quais são as consequências para o relacionamento, chegando a um consentimento.

O que outros autores dizem a respeito?

Segundo Marcus Buckingham e Donald Clifton, autores do livro "Descubra Seus Pontos Fortes", para aumentar a produtividade da empresa, o segredo é focar nos pontos fortes dos funcionários ao invés de viver tentando melhorar os pontos fracos.

No livro "Mindset", da psicóloga Carol S. Dweck, é debatido como nossas crenças moldam nosso comportamento e nosso crescimento.

Enquanto mindsets produzem visões de mundo definitivas, pessoas podem mudar ao aprender novas habilidades. Seres humanos podem ser ensinados a reagir de diferentes formas, como enfrentar desafios e pensar de outra maneira.

Por fim, em "Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas", Dale Carnegie também fala sobre elogios como forma de influenciar: uma das mais fortes características do comportamento humano é o desejo em ser valorizado por outras pessoas; todos nós gostamos de receber elogios e ouvir que estamos realizando um bom trabalho.

Certo, mas como posso aplicar isso na minha vida?

Quase todo o livro fala sobre o que a pessoa que recebe o feedback pode fazer para entender o que está acontecendo e se sentir melhor e confortável para crescer.

Os autores Douglas Stone e Sheila Heen oferecem algumas dicas para as pessoas que lidam com o feedback nas organizações e desejam otimizar seus resultados:

• Liderança e RH: não se limite a anunciar apenas os benefícios, explique o dilema de uma avaliação de desempenho. Não confunda o reconhecimento, com a orientação ou a avaliação e promova uma cultura de aprendizado;
• Líderes de equipe e emissores de feedback: sempre seja o exemplo a ser seguido, pois, quando der o feedback, não será desacreditado. Administre a sua identidade e mentalidade, dar um feedback sem autoconfiança pode abalar as estruturas do receptor.

Um lembrete a você, receptor:

"Seja qual for o contexto ou a empresa, você é a pessoa mais importante no seu próprio aprendizado. Sua empresa, equipe e superiores podem oferecer ou sonegar feedback. Ainda assim, ninguém é capaz de impedi-lo de aprender."

Gostou desse resumo do livro "Obrigado pelo Feedback"?

Esperamos que você tenha gostado do nosso resumo e consiga aplicar os conselhos dos autores, Douglas Stone e Sheila Heen, na sua vida. Deixe sua opinião nos comentários, seu feedback é muito importante para nós!

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