A Experiência Apple - Carmine Gallo

Aprenda a multiplicar seu faturamento com os segredos da Apple para conquistar e manter clientes incrivelmente fiéis ao seu produto.

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Neste resumo do livro “A Experiência Apple”, você vai conhecer quais são as principais estratégias usadas pela Apple para criar uma experiência única de atendimento ao consumidor. 

As lições contidas neste livro farão com que sua empresa dê um salto de crescimento e rentabilidade ao aplicar conceitos simples e práticos. 

Já parou para pensar como atrair mais clientes e fazer com que eles sejam fiéis à sua empresa, comprando, muitas vezes, todos os produtos? 

Saber a resposta dessa pergunta é o caminho para multiplicar o faturamento e tornar seu negócio ainda mais conhecido. Quer saber dos detalhes? Venha conosco que te explicaremos tudo!

 

Sobre o livro "A Experiência Apple"

 

“A Experiência Apple”, do autor Carmine Gallo, foi traduzido para o Português em 2013 pela editora Leya.

Do original “The Apple Experience” (em Inglês), publicada em 2012 pela editora McGraw-Hill, a obra contém 258 páginas que abordam as estratégias adotadas pela Apple, responsáveis por tornar essa empresa uma referência mundial em qualidade de atendimento ao consumidor.

De forma simples, Carmine Gallo explica cada uma dessas estratégias e aponta caminhos que podem ser seguidos pelos empreendedores e gestores no dia-a-dia.  

 

Sobre o autor Carmine Gallo

 

Carmine Gallo é escritor, consultor de negócios, jornalista e palestrante . Ele se destaca principalmente por seu trabalho como Keynote Speaker, ou seja, treinador de comunicação para líderes de empresas admiradas mundialmente. Entre elas estão: GoogleAmazon e Coca-Cola.

O autor entrevistou profissionais de todos os níveis dos segmentos abordados por seus livros.

Outros livros, classificados como international bestselling, desse autor são:

 

 

Esse livro é indicado para quem?

 

Vendedores, comerciantes e profissionais que lidam com atendimento ao cliente e que buscam prestar um serviço de qualidade. 

A leitura também é recomendada para empresários e diretores, pois estes devem saber lidar com admissão e feedbacks de seus colaboradores.

 

Ideias principais do livro “A Experiência Apple

 

  • Empresas não podem apenas vender coisas. É preciso que elas criem uma experiência inesquecível de atendimento aos clientes;

  • Ao contratar pela personalidade, e não apenas pelo conhecimento técnico, a empresa consegue engajar os funcionários com maior facilidade;

  • feedback fornecido por funcionários e clientes deve ser encarado como um presente. Ele consiste na matéria-prima que garante a qualidade;

  • Os consumidores não ligam para um produto ou serviço. O que interessa às pessoas é o que seu produto ou serviço pode fazer por elas;

  • Em um atendimento consistente, os vendedores criam uma experiência estimulante e enriquecedora para os consumidores;

  • Para vender, é preciso que o ambiente esteja perfeito. Isso envolve dar atenção total ao design, estética e layout. Tudo deve ser pensado para tornar a experiência de compra agradável.

 

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[Resumo do Livro] A Experiência Apple - Carmine Gallo, PDF

 

Overview: Enriquecendo vidas 

 

Carmine Gallo começa falando sobre a visão e práticas da Apple quanto aos seus colaboradores e a importância do atendimento ao consumidor.

 

Construir relações 

 

Apple nunca desejou apenas vender coisas. 

A grande missão dos produtos e das famosas Apple Stores sempre foi construir relações e melhorar a vida das pessoas. Para proporcionar uma experiência inesquecível de atendimento aos clientes, o primeiro passo é contar com funcionários inspirados e engajados.

Steve Jobs sempre acreditou que apenas pessoas realizadas transmitem o compromisso da empresa em oferecer o melhor serviço ao consumidor. A sensação de realização faz com que as equipes de vendas e atendimento consigam alcançar os objetivos de forma natural e constante.

 

Investir na experiência

 

Uma grande lição de Steve Jobs é que um negócio jamais deve competir apenas por preço. É preciso investir em massa na experiência do consumidor.

Para tornar a experiência dos clientes inesquecível, a Apple desenvolve treinamentos constantes nos quais todos os mínimos detalhes são considerados. Steve Jobs sempre soube que as pessoas não querem comprar computadores; elas querem saber o que poderão fazer com eles.

 

Obsessão pelos detalhes

 

Carmine Gallo menciona que Steve Jobs sempre foi obcecado pelos detalhes. Isso não se refere apenas ao design e apresentação do produto, mas abrange também todo o processo de atendimento ao cliente. Na Apple, cada detalhe jamais passa despercebido. O objetivo é garantir uma experiência enriquecedora aos clientes.

 

Overview: A personalidade supera a técnica 

 

Essa parte mostra o que a Apple mais valoriza na hora de contratar funcionários e trata o feedback (de funcionários e clientes) como matéria-prima para a qualidade.

 

Contratar pela personalidade

 

Apple não contrata seus colaboradores pelo conhecimento técnico, mas, sim, pela personalidade. Carmine Gallo menciona que os candidatos mais valorizados são aqueles que entendem muito mais de pessoas que de computadores.

Os líderes da empresa apostam em quem gosta de ensinar as pessoas. Durante o processo seletivo, não existe qualquer barreira quanto à aparência, idade, gênero, cor, orientação sexual etc. Inclusive, em nenhum outro local a diversidade é tão evidente quanto numa Apple Store.

 

Destemor e atitude confiante

 

“A Experiência Apple” menciona que os líderes da empresa valorizam funcionários destemidos, capazes de defender as próprias ideias até mesmo diante dos diretores mais importantes. As pessoas destemidas geralmente tomam o problema para si e buscam desenvolver alternativas para solucioná-lo.

Outro aspecto da cultura dessa empresa quanto aos funcionários é estimular uma atitude confiante perante clientes, gerentes e demais superiores. A construção e fortalecimento da confiança cria um ambiente no qual os funcionários se sentem à vontade para dar e receber feedback.

 

Múltiplas tarefas e poder de decisão

 

“A Experiência Apple” explica que os funcionários, embora atendam várias pessoas ao mesmo tempo, fazem que os clientes se sintam plenamente atendidos e de forma personalizada. Esse resultado é possível, porque a empresa desenvolve pessoas capazes de realizar múltiplas tarefas de forma natural.

Outra característica dos líderes da Apple é que eles oferecem aos funcionários o poder de tomar decisões. Tais decisões devem ser tomadas de acordo com o contexto de cada situação.

 

Overview: Segredos revelados 

 

Nessa parte, “A Experiência Apple” revela os 5 segredos do serviço da Apple, aplicados no treinamento oferecido aos funcionários e menciona uma outra poderosa estratégia de vendas.

 

Os segredos

 

Todos os funcionários da Apple devem dominar os 5 passos essenciais para manter a alta qualidade no serviço oferecido aos clientes. Esses passos são:

 

  1. Abordar os consumidores com boas-vindas calorosas e personalizadas;

  2. Procurar educadamente entender quais são as necessidades do consumidor;

  3. Apontar uma solução para o problema e apresentá-la ao consumidor para que ele não volte para a casa de mãos vazias;

  4. Lembrar-se de sempre ouvir e resolver qualquer questão ou problema;

  5. Despedir-se dos consumidores de maneira gentil, sempre com um convite para que eles retornem à loja.

 

Vender os benefícios

 

Além dos 5 passos essenciais no atendimento da Apple, o autor menciona que a empresa segue uma outra regra de ouro: vender os benefícios. Os funcionários da Apple nunca falam das especificações. O foco deles são os benefícios.

Os vendedores se concentram nas necessidades dos consumidores e em como o produto ou serviço vai melhorar suas vidas. Jobs sempre soube que ninguém liga para um produto ou serviço. O que interessa às pessoas é o que seu produto ou serviço pode fazer por elas.

 

Overview: Criatividade e experiência

 

Aqui, Carmine Gallo diz como a Apple faz para criar uma experiência inesquecível para os consumidores em todo o planeta.

 

Estimular a criatividade

 

Uma das missões dos vendedores da Apple é estimular o potencial criativo dos consumidores. Para isso, eles inspiram novas descobertas e oferecem toda orientação necessária. Uma das táticas dos vendedores é fazer com que as pessoas toquem constantemente os dispositivos do mostruário.

 

Ter um script

 

Ainda que apresentações geniais de Jobs durassem poucos minutos, elas sempre seguiam um script. Esse mesmo cuidado é observado na postura de marketing e vendas da Apple

Toda estratégia da empresa começa com o desenvolvimento de mensagens-chave para cada produto e serviço.

 

Experiência consistente

 

Em todas as lojas da Apple pelo mundo você encontra funcionários amigáveis. Eles estão sempre comprometidos em criar uma experiência estimulante e enriquecedora para os consumidores. O objetivo dos líderes da Apple é estreitar os laços entre o varejista e o consumidor, e não apenas fazer que eles comprem os produtos.

Steve Jobs sempre valorizou uma comunicação estimulante, capaz de despertar nas pessoas o que elas possuem de melhor. Para ele, o fracasso nas vendas muitas vezes ocorre devido a uma comunicação chata.

 

Overview: O ambiente perfeito para vender

 

“A Experiência Apple” explica como construir o ambiente perfeito para tornar a experiência dos consumidores inesquecível.

 

Atenção aos detalhes

 

Não era por acaso que Steve Jobs sempre foi obsessivo com relação aos detalhes. O design, estética e layout de um ambiente é fundamental para que as pessoas se sintam confortáveis e queiram retornar. 

Os consumidores formulam suas opiniões sobre um produto ou serviço com base na impressão que a empresa gera. Por mais que sua empresa ofereça o melhor produto ou serviço em termos de qualidade, os clientes não darão atenção se eles estiverem mal apresentados.

 

Eliminar a bagunça

 

As lojas da Apple são lembradas pelo design minimalista e espaços abertos. Para manter o foco na experiência do consumidor, os clientes valorizam a simplicidade e a elegância. 

Eliminar a bagunça e as distrações também envolve manter o ambiente limpo. Para os gerentes da Apple, um dos itens que merecem maior atenção na loja é a limpeza, que é sempre impecável. Todos esses detalhes são usados para transformar a mercadoria em uma agradável experiência.

 

Uma experiência enriquecedora

 

Na Apple Store, tudo é pensado e conectado para que os consumidores tenham uma experiência enriquecedora. Estimular o envolvimento do consumidor com a experiência de compra é essencial para as vendas. Dessa forma, as pessoas não se sentem apenas tirando dinheiro do bolso para adquirir algo. 

Ao sentir que suas vidas foram enriquecidas, as pessoas naturalmente compram o produto ou serviço oferecido. Este é um dos segredos do sucesso da Apple.

 

O que outros autores dizem a respeito?

 

No livro “A Cabeça de Steve Jobs”, Leander Kahney afirma que uma das causas do sucesso da Apple é por Steve Jobs colocar a melhor experiência do usuário como prioridade máxima.

Já em “Como Vender Quando Ninguém Está Comprando”, o autor Dave Lakhani aconselha: se você não está vendendo, procure melhorar a sua abordagem. Em tempos difíceis, vendedores ruins desistem e abrem oportunidades para os vendedores mais criativos e eficientes.

Por fim, na obra “A Bíblia das Vendas”, o autor Jeffrey Gitomer aconselha que a ferramenta mais importante e fundamental para qualquer venda é a sua mente. A autoconfiança é a chave para controlá-la, se você não acreditar em você, ninguém acreditará.

 

Certo, mas como posso aplicar isso na minha vida?

 

Depois de conhecer as estratégias adotadas pela Apple, você pode aplicar a partir de agora essas dicas práticas:

 

  • Invista no enriquecimento da experiência de compra oferecida aos seus clientes;

  • Ao contratar funcionários ou liderar pessoas, considere fatores relacionados à personalidade e não apenas conhecimentos técnicos/teóricos;

  • Faça uma lista de todos os benefícios que seu produto ou serviço oferece para a vida das pessoas;

  • Mantenha seus colaboradores informados, treinados e motivados;

  • Organize o ambiente da loja ou da empresa de forma que ele se torne acolhedor e propício para encantar as pessoas;

  • Esteja atento aos detalhes ligados ao design, estética e layout do ambiente. 

 

Gostou desse resumo do livro “A Experiência Apple”?

 

Quais dessas lições você já vai aplicar no seu trabalho? 

Por isso, nossa dica é que você adquira a obra completa disponível na Amazon. É dessa forma que você vai aprender como conquistar e manter clientes fiéis à sua empresa.

 

Livro A Experiência Apple                      Livro The Apple Experience

 

 

Nota:
O conteúdo apresentado acima traduz a visão e análise crítica da nossa equipe de redatores, respeitando os fundamentos de propriedade intelectual no Brasil (artigo 8, inciso I).
Nenhuma parte do livro está sendo copiada. São conteúdos únicos e exclusivos, sempre dando créditos aos autores e indicando o link para aquisição da obra completa. A PocketBook4You respeita o código de direitos autorais de acordo com o estabelecido na legislação brasileira, Lei 9.610/98.
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