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Já parou para pensar como atrair mais clientes e fazer com que eles sejam fiéis à sua empresa, comprando, muitas vezes, todos os produtos?

Através deste resumo de “A Experiência Apple”, você vai conhecer quais são as principais estratégias usadas pela Apple para criar uma experiência única de atendimento ao consumidor.

As lições contidas neste livro farão com que sua empresa dê um salto de crescimento e rentabilidade ao aplicar conceitos simples e práticos.

Saber a resposta dessa pergunta é o caminho para multiplicar o faturamento e tornar seu negócio ainda mais conhecido. Quer saber dos detalhes? Então continue essa leitura!

“A Experiência Apple”, do autor Carmine Gallo, foi traduzido para o Português em 2013 pela editora Leya.

Do original “The Apple Experience” (em Inglês), publicada em 2012 pela editora McGraw-Hill, a obra contém 258 páginas que abordam as estratégias adotadas pela Apple, responsáveis por tornar essa empresa uma referência mundial em qualidade de atendimento ao consumidor.

De forma simples, Carmine Gallo explica cada uma dessas estratégias e aponta caminhos que podem ser seguidos pelos empreendedores e gestores no dia a dia.  

Carmine Gallo é escritor, consultor de negócios, jornalista e palestrante. Ele se destaca principalmente por seu trabalho como Keynote Speaker, ou seja, treinador de comunicação para líderes de empresas admiradas mundialmente. Entre elas estão: Google, Amazon e Coca-Cola.

O autor entrevistou profissionais de todos os níveis dos segmentos abordados por seus livros.

Outros livros, classificados como best-sellers internacionais desse autor, são Talk Like TED, Faça como Steve Jobs e “Storytelling - Aprenda a contar histórias com Steve Jobs, Papa Francisco, Churchill e outras lendas da liderança”.

“A Experiência Apple” é uma leitura ideal para vendedores, comerciantes e profissionais que lidam com atendimento ao cliente e que buscam prestar um serviço de qualidade. 

A leitura também é recomendada para empresários e diretores, pois estes devem saber lidar com admissão e feedbacks de seus colaboradores.

Quais são os pontos principais de “A Experiência Apple”?

Empresas não podem apenas vender coisas. É preciso que elas criem uma experiência inesquecível de atendimento aos clientes;

Ao contratar pela personalidade, e não apenas pelo conhecimento técnico, a empresa consegue engajar os funcionários com maior facilidade;

O feedback fornecido por funcionários e clientes deve ser encarado como um presente. Ele consiste na matéria-prima que garante a qualidade;

Os consumidores não ligam para um produto ou serviço. O que interessa às pessoas é o que seu produto ou serviço pode fazer por elas;

Em um atendimento consistente, os vendedores criam uma experiência estimulante e enriquecedora para os consumidores;

Para vender, é preciso que o ambiente esteja perfeito. Isso envolve dar atenção total ao design, estética e layout. Tudo deve ser pensado para tornar a experiência de compra agradável.

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Carmine Gallo começa falando sobre a visão e práticas da Apple quanto aos seus colaboradores e a importância do atendimento ao consumidor.

A Apple nunca desejou apenas vender coisas. 

A grande missão dos produtos e das famosas Apple Stores sempre foi construir relações e melhorar a vida das pessoas. Para proporcionar uma experiência inesquecível de atendimento aos clientes, o primeiro passo é contar com funcionários inspirados e engajados.

Steve Jobs sempre acreditou que apenas pessoas realizadas transmitem o compromisso da empresa em oferecer o melhor serviço ao consumidor. A sensação de realização faz com que as equipes de vendas e atendimento consigam alcançar os objetivos de forma natural e constante.

Uma grande lição de Steve Jobs é que um negócio jamais deve competir apenas por preço. É preciso investir em massa na experiência do consumidor.

Para tornar a experiência dos clientes inesquecível, a Apple desenvolve treinamentos constantes nos quais todos os mínimos detalhes são considerados. Steve Jobs sempre soube que as pessoas não querem comprar computadores; elas querem saber o que poderão fazer com eles.

Carmine Gallo menciona que Steve Jobs sempre foi obcecado pelos detalhes. Isso não se refere apenas ao design e apresentação do produto, mas abrange também todo o processo de atendimento ao cliente. Na Apple, nenhum detalhe jamais passa despercebido. O objetivo é garantir uma experiência enriquecedora aos clientes.

Essa parte mostra o que a Apple valoriza mais as soft skills do que as hard skills na hora de contratar funcionários e trata o feedback (de funcionários e clientes) como matéria-prima para a qualidade.

A Apple não contrata seus colaboradores pelo conhecimento técnico, mas, sim, pela personalidade. Carmine Gallo menciona que os candidatos mais valorizados são aqueles que entendem muito mais de pessoas que de computadores.

Os líderes da empresa apostam em quem gosta de ensinar as pessoas. Durante o processo seletivo, não existe qualquer barreira quanto à aparência, idade, gênero, cor, orientação sexual etc. Inclusive, em nenhum outro local a diversidade é tão evidente quanto numa Apple Store.

“A Experiência Apple” menciona que os líderes da empresa valorizam funcionários destemidos, capazes de defender as próprias ideias até mesmo diante dos diretores mais importantes. As pessoas destemidas geralmente tomam o problema para si e buscam desenvolver alternativas para solucioná-lo.

Outro aspecto da cultura dessa empresa quanto aos funcionários é estimular uma atitude confiante perante clientes, gerentes e demais superiores. A construção e fortalecimento da confiança cria um ambiente no qual os funcionários se sentem à vontade para dar e receber feedback.

“A Experiência Apple” explica que os funcionários, embora atendam várias pessoas ao mesmo tempo, fazem que os clientes se sintam plenamente atendidos e de forma personalizada. Esse resultado é possível, porque a empresa desenvolve pessoas capazes de realizar múltiplas tarefas de forma natural.

Outra característica dos líderes da Apple é que eles oferecem aos funcionários o poder de tomar decisões. Tais decisões devem ser tomadas de acordo com o contexto de cada situação.

Nessa parte, “A Experiência Apple” revela os 5 segredos do serviço da Apple, aplicados no treinamento oferecido aos funcionários e menciona uma outra poderosa estratégia de vendas.

Todos os funcionários da Apple devem dominar os 5 passos essenciais para manter a alta qualidade no serviço oferecido aos clientes. Esses passos são:

Abordar os consumidores com boas-vindas calorosas e personalizadas;

Procurar educadamente entender quais são as necessidades do consumidor;

Apontar uma solução para o problema e apresentá-la ao consumidor para que ele não volte para a casa de mãos vazias;

Lembrar-se de sempre ouvir e resolver qualquer questão ou problema;

Despedir-se dos consumidores de maneira gentil, sempre com um convite para que eles retornem à loja.

Além dos 5 passos essenciais no atendimento da Apple, o autor menciona que a empresa segue uma outra regra de ouro: vender os benefícios. Os funcionários da Apple nunca falam das especificações. O foco deles são os benefícios.

Os vendedores se concentram nas necessidades dos consumidores e em como o produto ou serviço vai melhorar suas vidas. Jobs sempre soube que ninguém liga para um produto ou serviço. O que interessa às pessoas é o que seu produto ou serviço pode fazer por elas.

Aqui, Carmine Gallo diz como a Apple faz para criar uma experiência inesquecível para os consumidores em todo o planeta.

Uma das missões dos vendedores da Apple é estimular o potencial criativo dos consumidores. Para isso, eles inspiram novas descobertas e oferecem toda orientação necessária. Uma das táticas dos vendedores é fazer com que as pessoas toquem constantemente os dispositivos do mostruário.

Ainda que apresentações geniais de Jobs durassem poucos minutos, elas sempre seguiam um script. Esse mesmo cuidado é observado na postura de marketing e vendas da Apple.

Toda estratégia da empresa começa com o desenvolvimento de mensagens-chave para cada produto e serviço.

Em todas as lojas da Apple pelo mundo você encontra funcionários amigáveis. Eles estão sempre comprometidos em criar uma experiência estimulante e enriquecedora para os consumidores. O objetivo dos líderes da Apple é estreitar os laços entre o varejista e o consumidor, e não apenas fazer com que eles comprem os produtos.

Steve Jobs sempre valorizou uma comunicação estimulante, capaz de despertar nas pessoas o que elas possuem de melhor. Para ele, o fracasso nas vendas muitas vezes ocorre devido a uma comunicação chata.

“A Experiência Apple” explica como construir o ambiente perfeito para tornar a experiência dos consumidores inesquecível.

Não era por acaso que Steve Jobs sempre foi obsessivo com relação aos detalhes. O design, estética e o layout de um ambiente são fundamentais para que as pessoas se sintam confortáveis e queiram retornar.

Os consumidores formulam suas opiniões sobre um produto ou serviço com base na impressão que a empresa gera. Por mais que sua empresa ofereça o melhor produto ou serviço em termos de qualidade, os clientes não darão atenção se eles estiverem mal apresentados.

As lojas da Apple são lembradas pelo design minimalista e espaços abertos. Para manter o foco na experiência do consumidor, os clientes valorizam a simplicidade e a elegância.

Eliminar a bagunça e as distrações também envolve manter o ambiente limpo. Para os gerentes da Apple, um dos itens que merecem maior atenção na loja é a limpeza, que é sempre impecável. Todos esses detalhes são usados para transformar a mercadoria em uma agradável experiência.

Na Apple Store, tudo é pensado e conectado para que os consumidores tenham uma experiência enriquecedora. Estimular o envolvimento do consumidor com a experiência de compra é essencial para as vendas. Dessa forma, as pessoas não se sentem apenas tirando dinheiro do bolso para adquirir algo. 

Ao sentir que suas vidas foram enriquecidas, as pessoas naturalmente compram o produto ou serviço oferecido. Este é um dos segredos do sucesso da Apple.

No livro “A Cabeça de Steve Jobs”, Leander Kahney afirma que uma das causas do sucesso da Apple é por Steve Jobs colocar a melhor experiência do usuário como prioridade máxima.

Já em “Como Vender Quando Ninguém Está Comprando”, o autor Dave Lakhani aconselha: se você não está vendendo, procure melhorar a sua abordagem. Em tempos difíceis, vendedores ruins desistem e abrem oportunidades para os vendedores mais criativos e eficientes.

Por fim, na obra “A Bíblia das Vendas”, o autor Jeffrey Gitomer aconselha que a ferramenta mais importante e fundamental para qualquer venda é a sua mente. A autoconfiança é a chave para controlá-la, se você não acreditar em você, ninguém acreditará.

Como posso aplicar o conteúdo de “A Experiência Apple”?

Depois de conhecer as estratégias adotadas pela Apple, você pode aplicar a partir de agora essas dicas práticas:

Invista no enriquecimento da experiência de compra oferecida aos seus clientes;

Ao contratar funcionários ou liderar pessoas, considere fatores relacionados à personalidade e não apenas conhecimentos técnicos/teóricos;

Faça uma lista de todos os benefícios que seu produto ou serviço oferece para a vida das pessoas;

Mantenha seus colaboradores informados, treinados e motivados;

Organize o ambiente da loja ou da empresa de forma que ele se torne acolhedor e propício para encantar as pessoas;

Esteja atento aos detalhes ligados ao design, estética e layout do ambiente. 

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A Experiência Apple - Carmine Gallo

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