The Elements of User Experience - Jesse Garrett

A experiência do usuário é entendida como todos os aspectos, de respostas a percepções, de uma pessoa resultante do uso de um produto, sistema ou serviço. Essa definição é um pouco generalizada e tem o seu diferencial em cada aspecto analisado.

Se olharmos as séries de acontecimentos que acontecem em cada aspecto, podemos chegar à conclusão que alguns poderiam ter sido evitados. Os erros podem ser impedidos se a pessoa que produziu o produto ou serviço tivesse feito escolhas diferentes na concepção dos mesmos.

E como isso é feito? Qual o momento ideal? É na hora de testar como o produto funciona no lado exterior, onde uma pessoa entra em contato com ele, na experiência do usuário.

O autor Jesse Garrett mostra em seu livro “The Elements of User Experience” que para a criação de um design de interação bem-sucedido, requer-se mais do que apenas criar um design visual agradável aos olhos. Também é fundamental definir e cumprir quais são seus objetivos e atender às necessidades dos usuários.

Sobre o livro “The Elements of User Experience”

O livro “The Elements of User Experience”, “Os Elementos da Experiência do Usuário”, em tradução livre, foi escrito pelo autor Jesse James Garret, possui 192 páginas e apresenta as diversas dimensões da experiência do usuário focada no universo digital.

A obra demonstra estratégias para projetar experiências em interfaces de programas de aplicativos e em sites. Esse método de design é baseado em 5 camadas, e separa o projeto da interface para tratar cada camada como uma etapa independente, de forma a construir uma estrutura de trabalho complementar.

Quem é Jesse Garrett?

Jesse James Garrett é co-fundador da Adaptive Path, uma empresa de consultoria voltada para a experiência do usuário localizada no Vale do Silício.  A empresa atua na área desde 2001, e já atendeu grandes clientes como Intel, Twitter, Skype, Boeing, Motorola, HP, entre outros.

As contribuições de Jesse para a área da experiência do usuário são enormes, incluindo o desenvolvimento do vocabulário visual, um sistema de notação aberto para arquivar informações utilizado por organizações ao redor do mundo.

Além disso é presença frequente em palestras, abordando temas como design de produtos, experiência do usuário e inovação.

Quem deve ler “The Elements of User Experience”?

O livro “The Elements of User Experience” é indicado para designers e qualquer pessoa que integra uma equipe de design que tem como objetivo criar uma experiência de usuário bem-sucedida.

O autor traz, de uma maneira clara e objetiva, os principais conceitos que compõem a criação de uma experiência do usuário, o que não impede que pessoas que estão iniciando nessa carreira também possam aproveitar o conteúdo.

Ideias principais do livro “The Elements of User Experience”

O livro “The Elements of User Experience” traz a compreensão da experiência do usuário a partir dos seguintes pontos:

• Como os produtos e serviços podem nos facilitar ou nos frustrar; 
• Qual a estratégia para projetar experiências em interfaces de aplicações; 
• A proposta das cinco camadas que facilitam as decisões feitas durante a experiência do usuário; 
• Se atente ao conteúdo e não somente em uma navegação do site; 
• Aprenda a pensar como as pessoas que estarão vendo sua página vão pensar.

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Por que a experiência do usuário é importante? 

A experiência do usuário é o que uma pessoa sente quando interage com um produto ou serviço de uma empresa, na utilização de fato. Quando essa interação acontece, as respostas geradas, como, por exemplo, sensações e sentimentos, são analisadas e trabalhadas para sempre serem as melhores possíveis.

O livro “The Elements of User Experience” traz uma ênfase na experiência do usuário em sites, e uma curiosidade interessante é que o usuário acaba se sentindo culpado quando tem dificuldade na navegação ou em encontrar algo na página.

Um verdadeiro produto complexo, que não vem com manual de instrução e treinamentos prévios, é apenas o usuário sozinho sem um representante para auxiliá-lo, ou seja, nenhuma empresa pode negligenciar a experiência do usuário em seu site.

Se, ao acessar o site, a experiência for ruim, o consumidor vai virar as costas para a sua empresa, procurando um concorrente que proponha uma experiência melhor. E, uma vez indo para a concorrência, ter a sua segunda chance é ainda mais difícil, principalmente para sites que estão começando no mercado.

Acompanhamento das métricas 

Além do acompanhamento de métricas, caso note algo que esteja prejudicando seu site,é necessária uma ação rápida.

A experiência do usuário é um fator chave na conversão de pessoas que estão navegando pela internet em compradores ativos. Um pequeno aumento na taxa de conversão acaba resultando em um salto no faturamento.

Quais são os elementos da experiência do usuário? 

Ao realizar uma compra pela Internet, os passos para concretizá-la são sempre os mesmos, logo, a experiência do usuário resulta em um conjunto de decisões, avaliação da aparência do site, como ele se comporta e o que lhe permite fazer.

Nesse processo de compra, podemos identificar 5 planos:

1. O plano da superfície: pode ser considerado o plano mais palpável, no qual se concentram as decisões sobre orientações estéticas. É onde são definidas as cores, os perfis de imagens, ilustrações, etc;
2. O plano esqueleto: é onde encontram-se os botões, controles, fotos. A busca se dá por meio de interações curtas, como, por exemplo, o símbolo para encontrar o carrinho de compras;
3. O plano estrutura: onde são mapeados os possíveis fluxos, assim como as diversas respostas do sistema. A estrutura vai definir como o usuário chegou à página e como poderiam ser os caminhos percorridos, como o usuário irá interagir com o produto, e como o sistema irá se comportar nessa interação;
4. O plano escopo: onde são mapeadas as informações, funcionalidades relevantes e desenvolvidos os recursos para atender os consumidores. Exemplo: salvar o endereço de entrega para compras futuras;
5. O plano estratégia: onde são conciliadas as metas do negócio com o mapeamento eficiente das necessidades do usuário. Requer muita pesquisa, levantamento de hipóteses e descobertas, e consiste em investigar quais as necessidades das pessoas que vão interagir com o produto ou serviço. 

Os 5 planos devem ser considerados para uma boa experiência de usuário no momento do desenvolvimento do site. Esses elementos envolvem disciplinas diferentes como arquitetura da informação, design de interação e o design de interfaces.

Não é necessário ser um expert em cada uma das áreas, mas é importante que tenha um profissional preparado para utilizar parte do seu tempo analisando e pensando sobre cada uma dessas questões.

A interface de um projeto

Antes de pensarmos na interface de um projeto e em como ela deve ser, primeiramente, temos que pensar nas pessoas que estarão usando e quais as suas necessidades.

Outro item importante é o conteúdo. Os usuários, ao acessar um site, estão atrás de algum conteúdo, e não para experimentar a alegria da navegação. E, juntamente com o que o usuário busca, está a tecnologia que sempre se adapta às necessidades do usuário para uma excelente experiência.

Como definir os objetivos do produto e as necessidades do usuário?

Na formulação dos objetivos de qualquer produto é necessária a criação da marca. Não apenas o aspecto visual do logotipo, mas sim o conjunto de associações conceituais ou emocionais. Essas associações podem acontecer de forma acidental ou como resultado de escolhas conscientes feitas na hora da concepção do produto.

No site, ao codificar as qualidades específicas com o objetivo explícito, você aumenta suas impressões positivas. E, para acompanhar se o produto está atendendo o objetivo, é importante a elaboração de indicadores, que também são conhecidos como métricas de sucesso.

Os indicadores permitem análises, atuações imediatas e o acompanhamento até de médio prazo. Devem estar claramente ligados aos aspectos de comportamentos dos usuários e devem ser analisados de forma ampla. Qualquer métrica considerada isoladamente pode ser enganosa.

A criação da persona 

O autor Jesse Garrett diz que devemos considerar que estamos fazendo o produto para outra pessoa e não para nós mesmos. Nas pesquisas, temos que sair da nossa própria perspectiva limitada e ver o ponto de vista do real usuário. Na criação de um site ou mesmo aplicativo, temos uma variedade de necessidades dos mais diversificados usuários.

Chegando na definição de quem são nossos usuários finais, podemos fazer pesquisas direcionadas a eles, e observar o seu comportamento. Com isso, será possível priorizar o que precisam quando utilizam o produto.

O livro “The Elements of User Experience” diz que para entender o que os usuários precisam, é necessário saber quem são. Isso se dá através de entrevistas, testes de campo ou mesmo se concentrar em grupos para recolher informações sobre atitudes gerais e percepções dos usuários.

Assim, podemos criar a persona que é coerente com o que já sabemos dos usuários, mesmo sendo um personagem de ficção. As personas nos auxiliam a manter os usuários em mente a cada passo do projeto.

Como definir especificações e requisitos de conteúdo?

A definição do produto é importante porque dá a referência para toda equipe das etapas de todo projeto de execução. Já a definição do processo obriga a abordar possíveis conflitos enquanto tudo ainda é hipotético, identificando o que enfrentar agora e o que só será resolvido mais tarde.

É necessário requisitos claros, para que todos saibam o que está sendo construído, passos do projeto e objetivo a serem atingidos, e, vendo todo o escopo, é possível dividir responsabilidades de forma eficiente.

No decorrer do desenvolvimento, surgirão novas idéias, e é necessário avaliar o que melhor se encaixa naquele momento e o que deve ficar guardado para outra etapa.

Se não houver controle e clareza do objetivo inicial, será pego de surpresa com o temido aumento de escopo, e cada requisito adicional gerará um aumento de prazos, custos e muitas vezes até um descontrole para finalização do produto.

O que são Design de Interação e Arquitetura de Informação? 

Este capítulo do livro “The Elements of User Experience” mostra o desenvolvimento de uma estrutura conceitual para o site. No desenvolvimento de um conteúdo, a arquitetura da informação tem como objetivo organização, agrupamento e apresentação, definindo padrões e sequências.

O Design de Interação preocupa-se com a descrição possível do usuário e com um sistema que irá responder aos seus comportamentos.

Os programadores estão focados na construção de um sistema de uma maneira mais eficiente. Esses softwares antes eram criados de maneira que funcionassem melhor para máquina, e agora, finalmente, começamos a projetá-los de maneira que funcionem melhor para as pessoas.

Outro ponto são os tratamentos dos erros. Saber lidar com o erro que o usuário propriamente faz e o que o sistema pode fazer para evitá-los. Temos de ter a consciência de prevenção, correção e recuperação, proporcionando uma maneira para o usuário recuperar o erro.

A Arquitetura de Informação é onde o usuário expõe sua opinião sobre o produto ou serviço, e consiste na consideração crítica ou positiva em sites de informações contendo um impacto orientado para o produto.

O que são Design de Interface, Design de Navegação e Design de Informação?

Os elementos de Design de Interface (botões e campos), Design de Navegação (a forma especializada de design de interface sob medida para apresentar espaços de informação) e Design de Informação (apresentação de informações para uma comunicação eficaz) estão intimamente ligados entre si.

Mas mesmo interligadas, um bom design de navegação não pode corrigir design de informação ruim. O designer de navegação é como uma lente, onde o usuário vê a estrutura. Passada a experiência do usuário nas funcionalidades e o designer navegação, o usuário chega no design de informação, tendo a comunicação de idéias.

O design de interface reconhece os recursos mais propensos do usuário utilizar e os fazem com elementos mais fáceis de acessar.

Uma ação efetiva, nesse caso, é pensar cuidadosamente sobre as opções padrões selecionadas quando a interface é apresentada pela primeira vez ao usuário. Se ele entender o processo, não terá dificuldade na finalização.

Pensando em design de navegação, é de grande importância que cada página de um site comunique claramente aos usuários onde eles estão e onde podem ir, devem fornecer um ponto para outro site e devem relacionar o conteúdo ao que o usuário está visualizando.

O design de informação se resume na decisão de como apresentar as informações para que as pessoas possam utilizá-las e compreendê-las facilmente. Pode ser texto ou pode ser visual, em forma de gráficos, figuras, imagens, etc.

No layout da página do site é onde o design de informação, design de interface, e

designer de navegação se juntam.

O que é o Design Sensorial?

A definição da superfície da interface diz respeito a elementos que permitem a interação do design de navegação, portanto, estamos falando sobre o design sensorial.

Mas o que seria isso? São estímulos como visão, audição, tato e paladar que proporcionam maior atenção e trazem uma experiência satisfatória ao usuário. Alguns exemplos citados no livro “The Elements of User Experience”:

• Cheiro e sabor: são raramente utilizados por designer de experiência do usuário, pois são resultados da escolha do próprio usuário, e não uma decisão tomada pelo designer para impulsionar uma venda.
• Tato: é a preocupação com o engajamento físico do usuário, e isso implica elementos de interface e um design de interação. Inclui a forma do dispositivo (arredondado ou quadrado), textura (suave ou áspero), os materiais empregados (plástico ou metal) e as vibrações.
• Audição: desempenha um papel de experiência com sinais sonoros para envio de alguma mensagem. Exemplo: sinais sonoros no automóvel quando está sem cinto ou mesmo faróis acesos.
• Visão: todo mundo tem sentido de estética diferente, mas a decisão do designer não necessariamente tem que ser baseada no que todos gostam. Se deve concentrar a atenção em como elas funcionam e assimétricamente a ponto de serem intuitivas. 

Design visual 

É muito importante o usuário se comunicar com a marca. Se deseja transmitir uma visão mais técnica e com mais seriedade, não seria uma boa escolha utilizar a interface colorida e brilhante. É tudo uma questão de estratégia e não apenas estética.

Uma maneira simples é se perguntar: “onde é que olho primeiro?” Ou “qual o projeto inicial que chama mais atenção?” São maneiras de avaliar o design visual do seu produto.

O contraste é a principal ferramenta usada para chamar a atenção, pois um projeto sem contraste é visto como cinza, sem traços característicos, que faz com que o usuário não consiga decidir. O contraste é vital para a atenção do usuário, pois ele compreende as relações da navegação e elementos da página.

A uniformidade em um design transmite uma forma eficaz, mantendo os tamanhos e elementos uniformes, mas lembrando de se trabalhar dentro dos padrões das telas.

É importante focar em uma paleta de cores, algumas marcas são associadas com cores como, por exemplo, a Coca-Cola, que emprega a cor vermelha como específica.

A paleta de cores deve possuir uma vasta gama de utilização, cores mais brilhantes ou mais ousadas podem ser utilizadas em primeiro plano, no qual a ideia é chamar a atenção. As cores mais suaves são mais indicadas na utilização do fundo.

É de extrema importância entender e utilizar de forma uniforme as cores, contraste e a tipografia escolhida, além do uso de fontes e tipos de letras, criando um visual específico de estilo para a marca.

Como aplicar os elementos do design?

O último capítulo do livro “The Elements of User Experience” mostra que conseguir visualizar e entender o problema é crucial para o sucesso na resolução dos mesmos.

Deve-se fazer uma análise da experiência do usuário, entender qual o problema que está tentando resolver e as consequências das resoluções. Na maioria das vezes, as escolhas pela experiência do usuário caem numa das situações a seguir:

• Design por padrão: é quando a experiência do usuário segue os mesmos padrões da tecnologia, e o histórico de pedidos do cliente e faturamento são mantidos em dados separados, no qual funcionaria melhor mantê-las juntas, para uma experiência do usuário mais fluida.
• Design por adaptação: quando a experiência do usuário passa por publicações, aplicativos ou softwares de produtos parecidos, fazendo com que ele se sinta em um ambiente familiar.
• Design by fit: são preferências pessoais em vez de necessidades ou objetivo do produto. Se a sua paleta de cor é rosa porque a diretora geral gosta, você perdeu o objetivo estratégico e insights do usuário.

A solução de um problema pode ser desafiadora, e há um emaranhado de tomadas de decisões para a experiência do usuário.

Portanto, fazer perguntas aos usuários com elementos mais específicos pode ajudar a coletar informações mais relevantes, mas não se pode apenas depender do usuário para responder suas necessidades.

Uma decisão mais deliberada no design custa mais tempo em curto prazo, mas vai economizar muito mais tempo e recursos a longo prazo. As tarefas que envolvem site como gráfico ou código são tarefas no primeiro item do escopo, no porquê e na preparação do produto.

Outros livros sobre experiência do usuário

No livro “A Cabeça de Steve Jobs”, Leander Kahney afirma que uma das causas do sucesso da Apple é por Steve Jobs ter colocado a melhor experiência do usuário como prioridade máxima.

O autor Darren Bridge, em sua obra “Neuromarketing”, traz ideias de como obter sucesso em anúncios, peças publicitárias e produtos diversos, através de algumas características, como impressões, destaque visual e emoções provocadas por imagens ou pelo texto.

Por fim, Ed Catmull, autor do livro “Criatividade S.A.” aconselha a focar e priorizar equipes de qualidade em detrimento de boas ideias, pois as pessoas com criatividade tornam ideias ruins, boas, ao passo que equipes ruins podem destruir boas ideias.

Certo, mas como desenvolver a melhor experiência do usuário possível?

Projetar experiência do usuário não é algo fácil, mas é algo essencial para não acreditarmos que solução de interface satisfaz os usuários, apenas baseado na sua percepção do que é “bom”.

A experiência pode ser projetada e planejada, e isso diferencia o design levado como estratégia, do design como recurso. É dar ênfase a um outro lado, deixando o “o que isso faz” para ir ao “como isso funciona”, e esse foco pode ser a diferença entre o sucesso e o fracasso do produto.

Além disso, passar pelos 5 elementos de UX (Estratégia, Escopo, Estrutura, Esqueleto e Superfície) é de suma importante para agregarmos valor ao negócio e/ou produto, e criar uma experiência memorável e positiva para o usuário.

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Muito interessante saber o que acontece por trás da experiência do usuário, não é mesmo? O que achou desse resumo? Dê o seu feedback e avalie o conteúdo!

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