The Toyota Way to Service Excellence - Jeffrey Liker, Karyn Ross

El primer libro del autor Jeffrey Liker, "The Toyota Way", revolucionó la manera en que la industria veía la filosofía de producción Lean. Con el éxito, muchas empresas alrededor del mundo decidieron implementar la metodología.

Sin embargo, se dio cuenta de que muchos fallaron en aplicar el modelo Toyota porque solo intentaban imitar lo que funcionaba en la fábrica del gigante japonés.

Pensando en ello, y con el aporte de Karyn Ross, Jeffrey presenta en este libro las mejores maneras de entender y vivir los principios de Toyota dentro de tu empresa.

¿Te interesa? En este resumen, vamos a analizar los principales aspectos de este modelo.

Sobre el libro “The Toyota Way Service Excellence”

Publicado en el 2016 por McGraw Hill Education Editorial, "The Toyota Way a Service Excellence" (El modelo Toyota para la excelencia en los servicios, en traducción libre para español) rápidamente encabezó las listas de los mejores vendidos en los campos de la ingeniería y la gestión.

Con más de 400 páginas divididas en 10 capítulos, la publicación contiene 17 principios esenciales para el funcionamiento del Sistema de Producción Toyota, en relación con la Philosophy (filosofía), Process (procesos), People (personas), Problem solving (resolución de problemas), lo que los autores denominan Modelo 4P.

Para desarrollar sus ideas sobre cada fundamento, los autores hacen uso de ejemplos reales y aplicaciones prácticas de la metodología.

A lo largo del resumen, vamos a analizar los puntos principales detrás de cada aspecto del modelo - Philosophy (filosofía), Process (procesos), People (personas), Problem solving (resolución de problemas).

Acerca de los autores Jeffrey Liker y Karyn Ross

Jeffrey Liker es profesor de Ingeniería Industrial y Operaciones en la Universidad de Michigan. El autor, es el autor del best-seller "The Toyota Way: 14 Management Principles of the World's Greatest Manufacturer" (El modelo Toyota: 14 principios de gestión del mayor fabricante del mundo).

Karyn Ross es una consultora especializada en Lean. Ya ha trabajado con empresas como Zurich Insurance (corretaje de seguros) y Paychex. Karyn tiene textos publicados en las revistas "The Lean Management Journal" e "Industrial Engineer".

¿Este libro es recomendado para quién?

Esta obra es una lectura obligatoria para todo profesional que desea entregar servicios con excelencia, en todos los niveles.

Además, es esencial para aquellos que deseen obtener un mayor conocimiento de la filosofía Lean, y aprender cómo este método puede ser usado para establecer una mejora continua y centrarse en proporcionar excelencia a los clientes.

Ideas principales del libro “The Toyota Way Service Excellence”

Los aspectos más destacados del modelo Toyota son:

• El propósito de una organización debe ser perseguido con pasión y compromiso, siempre sobre la base de los valores fundamentales;
• En una cultura de entrega de excelencia al consumidor, es importante que todas las partes del proceso aumenten el valor ofrecido al cliente;
• Los patrones de trabajo son importantes para mantener la cohesión interna;
• Los líderes necesitan entrenar e implementar la cultura de la empresa en sus comandados;
• Es importante alinear de manera equilibrada el foco en el cliente con la calidad intelectual de los empleados;
• Los objetivos de mejora deben estar alineados con la estrategia general de la empresa;
• La solución de problemas debe ser una oportunidad para crear nuevas y mejores técnicas;
• El modelo 4P - Philosophy (filosofía), Process (procesos), People (personas), Problem solving (resolución de problemas) - es la base para el funcionamiento del método Toyota.

Entonces, ¿vamos a lo que interesa? ¿Qué tal analizar mejor cada uno de estos aspectos 4P?

Aspecto 1: Philosophy (Filosofía)

En el primer aspecto del modelo 4P, los autores discuten la importancia de vivir una filosofía dentro de la organización.

Ellos explican que este aspecto es la base para la excelencia en los servicios y también para los otros tres aspectos.

Básicamente, la filosofía es la noción que la empresa debe tener sobre su visión de éxito a futuro, aliada a la manera en que la empresa funciona para alcanzarlo. Es responsable de proporcionar el propósito y la dirección de los esfuerzos de la empresa.

Para formular tu propósito, puedes basarte en las siguientes preguntas:

• ¿Cómo mi organización va a contribuir a los consumidores?
• ¿Cómo puede ser la que más contribuya con los clientes?
• ¿Cuáles son los valores esenciales de la empresa?
• ¿Qué es importante para la organización en relación con la sociedad?

Aspecto 2: Process (Processos)

Los siguientes puntos manejados por el Modelo 4Pson los procesos. Inicialmente, los autores destacan que no existe una solución simple y rápida para hacer que los procesos aprendan dentro de una empresa.

Esto se debe a que los procesos involucran la interdependencia de muchas personas y la forma en que se realizan las cosas.

Explican que el proceso ideal para los clientes es el de flujo único, es decir, directo: el cliente puede pedir exactamente lo que quiere y lo recibe inmediatamente, en la cantidad necesaria.

Los consumidores pagan por valor agregado al producto, no por otras actividades durante el proceso productivo. Básicamente, este flujo único significa la adición de valor al producto durante cada etapa.

El análisis de este aspecto se divide en dos partes:

Macroprocesos

Aquí, la atención se centra en las soluciones más grandes, que deben ser dirigidas por los altos directivos. Se puede mapear cómo el flujo de material e información se moviliza a través de los procesos hasta llegar al consumidor.

Jeffrey Liker, Karyn Ross definen algunas prácticas para llevar a cabo los macroprocesos de la mejor manera:

• Comprender en profundidad las necesidades del cliente;
• Buscar siempre el flujo único del valor;
• Implementar estándares de trabajo nivelados, sin grandes picos o valles a lo largo del flujo.

Microprocesos

Aquí es donde las acciones realizadas en el diseño de los macroprocesos se llevan a cabo. En los microprocesos se llevan a cabo las principales aportaciones diarias a la mejora continua en toda la organización.

En ellos se resuelven desafíos que surgen diariamente de los ciclos PDCA, la compañía continúa la mejora y sigue yendo firme hacia el punto de vista establecido.

Las prácticas sugeridas son:

• Estabilizar y adaptar continuamente los patrones de trabajo;
• Administrar visualmente los procesos, facilitando la comparación y el análisis;
• Construir calidad en cada etapa;
• Hacer uso de tecnología para facilitar el desarrollo de las personas.

Aspecto 3: People (Personas)

En el libro Everybody Matters, Bob Chapman menciona que la gran mayoría de las empresas responde que sus empleados son su activo más valioso, cuando en la práctica los tratan sin respeto.

En el modelo Toyota, por otro lado, se cree que la mejor forma de demostrar respeto a los empleados es continuamente incentivarlos a mejorar.

Son continuamente desafiados a alcanzar altos niveles de rendimiento, al mismo tiempo que son entrenados y guiados.

Esto muestra su importancia dentro de la empresa y favorece su desarrollo dentro y fuera de la organización.

Durante la transformación a Lean de una empresa, se deben seguir las siguientes prácticas:

• Organizar a la gente para equilibrar su nivel de habilidad y su enfoque en el cliente;
• Desarrollar una cultura de satisfacción del cliente dentro de la organización;
• Integrar socios externos a esa cultura;
• Desarrollar habilidades y mentalidad que apoyen esta cultura;
• Desarrollar líderes como mentores de equipos que están constantemente evolucionando;
• Equilibrar recompensas.

Jeffrey Liker y Karyn Ross citan varias veces a lo largo del libro, la importancia de la formación de líderes que sean capaces de identificar, motivar y contribuir con los puntos fuertes de su equipo.

Aspecto 4: Problem Solving (Solución de Problemas)

Finalmente, en la última parte del Modelo 4P, se encuentra la resolución de problemas, lo que representa el aprendizaje organizacional continuo.

La idea principal de este aspecto es trabajar para que la resolución de problemas deje de ser considerada solo como una práctica reactiva, sino como una manera inspiradora de aumentar el patrón de excelencia en aquella parte que presentó desvíos.

Para ello, es importante que las técnicas del ciclo PDCA sean comprendidas por todos los empleados en todos los niveles de la empresa. Esto permite que los objetivos estén alineados con la estrategia a largo plazo de la empresa.

¿Qué dicen otros autores al respecto?

Para Marcus Buckingham y Donald Clifton, autores del libro "Ahora, Descubra sus Fortalezas", para aumentar la productividad de la empresa, la clave es centrarse en las fortalezas de los empleados en lugar de tratar de mejorar las debilidades.

En el libro "Scaling Up", la autora Verne Harnish da algunos consejos para la búsqueda de la mejora continua.

Finalmente, en "Dream Big", Cristiane Correa enfatiza la importancia de mantener un proceso de mejora continua para lograr sus objetivos. Sus ideas se inspiraron en las visiones de los empresarios más ricos de Brasil. Es posible extraer excelentes lecciones para aplicar en su viaje empresarial y así lograr resultados sorprendentes. Además, busque la tan esperada independencia financiera.

Cierto, pero ¿cómo puedo aplicar esto en mi vida?

Para poner en práctica los principios de la Toyota en tu realidad, los autores sugieren algunos consejos:

• La búsqueda de eficiencia debe ser profundamente aceptada por los líderes de la compañía;
• Toda empresa debe desarrollar su propio modelo, no sólo copiar lo que ha funcionado en otras circunstancias;
• Los líderes en todos los niveles deben ser entrenados en el proceso de mejora continua;
• Las personas que ocupan los niveles más altos de liderazgo deben aprender por la práctica antes de poder entrenar a los niveles más bajos;
• Una cadena de mentoría debe establecerse dentro de la organización;
• Los gerentes deben ser ejemplos de gestión enfocada en la satisfacción del cliente;
• Cualquier desviación en los estándares de excelencia debe ser tratada como una oportunidad de aprendizaje y de mejora.

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Es importante recordar que este texto se trata de una síntesis de las ideas principales del libro. Por lo tanto, para conocer las ideas desarrolladas por el autor, puedes comprar la edición completa del libro haciendo clic abajo: