Be Our Guest - Disney Institute

In diesem Buch, das vom Disney-Institut geschrieben wurde, finden Sie die entmystifizierung Antwort auf die Frage, was das Unternehmen hinter seinem Fenster tut, um immer mehr Kunden zu erobern.

Sicher haben Sie schon von Disney gehört. Aber hier erfahren Sie, was dieses Unternehmen zu einem der größten Namen der Welt macht. Du wirst auch das Geheimnis des Unternehmens hinter der „Magie“ der Dienstleistung entdecken. Und nicht nur das: Sie erfahren, wie sie sich den gleichen Herausforderungen stellen wie Ihr Unternehmen.

Entdecken Sie alle Eigenschaften eines Unternehmens, das seine Gäste (Kunden) mit einem unvergesslichen Erlebnis erfreut, oder sollte ich sagen, mit einer unvergesslichen Show?!

Wie wäre es also mit einem Spaziergang in diesem verzauberten Land?

Über das Buch „Be Our Guest“

„Be Our Guest“ ist ein Werk des Disney-Instituts, das in 2001 veröffentlicht wurde.

Das Buch beschreibt die Geschäftspraktiken, die Disney im täglichen Leben anwendet, um den Kunden einen außergewöhnlichen Kundendienst zu bieten.

Darüber hinaus zeigt es, dass Disney, obwohl es das beliebteste und konsolidierteste Unterhaltungsunternehmen der Welt ist, mit vielen zufälligen geschäftlichen Herausforderungen zu kämpfen hat.

Über den Autor Disney Institute

Das Disney Institute ist eine Abteilung von The Walt Disney Company, die für berufliche Weiterbildung und Unternehmensberatung zuständig ist.

Darüber hinaus hilft das Institut Organisationen auf der ganzen Welt mit Geschäftseinblicken und Best-Practice-Tipps zu Führung, Personalmanagement, Service und Engagement, basierend auf der Methode, die in den Walt Disney Parks & Resorts angewendet wird.

Für wen ist dieses Buch geeignet?

Dieses Buch ist für Telemarketing-Unternehmen oder Unternehmen geeignet, die direkt mit der Öffentlichkeit zu tun haben und einen hochwertigen Kundenservice bieten möchten.

Hauptideen des Buches „Be Our Guest“

• Disney steht vor vielen der gleichen Herausforderungen wie jedes andere Unternehmen auch;
• Sie sollten das beste Produkt entwickeln, das Sie können;
• Sie sollten Ihre Mitarbeiter so trainiert, dass sie einen außergewöhnlichen Service bieten;
• Lernen Sie aus Ihren Erfahrungen;
• Die Bedeutung des Studiums der Gastologie, um den Kunden zu verstehen.

Disney-Stil der Anwesenheit

Die Freude über einen gut besuchten Kunden ist das Ergebnis des Engagements des Teams und seiner Führungskräfte. Disney hat eine Methode entwickelt, um den Kunden (die sie Gäste nennen) bei jedem Besuch ein magisches Erlebnis zu bieten.

Es mag den Anschein haben, dass Disney ein äußerst konsolidiertes und stabiles Unternehmen ist. Aber hinter den Kulissen steht die Organisation vor ähnlichen Herausforderungen wie Ihr Unternehmen. Laut dem Disney-Institut ist es notwendig,:

• Vorbereitet sein, denn großer Erfolg erzeugt große Konkurrenz;
• den Disney-Qualitätsstandard beibehalten, auch in anderen Einrichtungen des Parks wie Hotels und Restaurants, die nicht zum Unternehmen gehören;
• die Standards für den Kundenservice kontinuierlich zu erhöhen, um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.

Ein Schlüsselelement, um Freude und Begeisterung zu wecken, besteht darin, den Menschen, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen, stets die beste Behandlung zukommen zu lassen. Aus diesem Grund bedeutet Servicequalität in ihrer Vision, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und auf die Details zu achten.

Servicequalität besteht darin, die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zu kennen und dann all Ihre geschäftlichen Mittel einzusetzen, um ein einzigartiges Erlebnis zu schaffen.

Disney unterteilt seinem Qualitätsservicezyklus in vier Teile:

1. Das Thema des Dienstes;
2. Servicestandards, wie Sicherheit, Höflichkeit, Spektakel und Effizienz;
3. Dienstleistungssysteme, Mitarbeiter, Szenarien und Prozesse;
4. Integration.

Vielleicht fragen Sie sich jetzt:

• Gut, aber wie kann ich meinen Kunden verstehen?
• Wie bereite ich meine Mitarbeiter vor?
• Wie erhöhe ich die Qualität meines Szenarios?
• Wie kann ich meine Prozesse optimieren?
• Wie kann ich jedes dieser Elemente integrieren, um meinem Kunden ein Spektakel zu bieten?

Die Antworten finden Sie in den nächsten Zeilen. Lesen Sie weiter und entmystifizieren Sie diese Zweifel!

Die Magie des Kundendienstes

Die Kunden zu verstehen bedeutet nicht nur zu wissen, welche Bedürfnisse sie haben. Es bedeutet, sich mit den demografischen und psychografischen Merkmalen der Kunden zu befassen, um den besten Ansatz zu finden und in die beste Lösung zu investieren.

Die Kenntnis der demografischen Faktoren gewährleistet einen besseren Ablauf des Servicezyklus. Disney nennt die psychografische Studie „Guestology“ (Gästestudie).

Der Guestology Kompass besteht aus vier Teilen:

1. Bedürfnisse: um herauszufinden, was der Kunde braucht;
2. Wünsche: weniger offensichtliche Merkmale, die die tieferen Ziele des Kunden definieren;
3. Stereotypen: was die Kunden von ihrem Unternehmen/Mitarbeiter erwarten;
4. Emotionen: was die Kunden im Kontakt mit Ihrem Unternehmen empfinden.

Laut dem Buch „Be Our Guest“ spiegelt das Thema Ihres Dienstes den Zweck Ihres Unternehmens und die Art und Weise wider, wie die Kunden erwarten, von Ihnen bedient zu werden. Die Einhaltung Ihres „Slogans“ setzt die Festlegung von Kriterien voraus, die eine qualitativ hochwertige Betreuung gewährleisten.

Diese Kriterien werden als Servicestandards bezeichnet. Wie vom Disney-Institut erläutert, unterstützen sie die Qualität ihrer Dienstleistungen in vier Bereichen:

1. Sicherheit: Das Wohlbefinden des Kunden hat Priorität;
2. Höflichkeit: Jeder Gast ist ein VIP-Gast. Die Menschen werden so behandelt, wie sie behandelt werden möchten;
3. Show: Außergewöhnliche Unterhaltung von Anfang bis Ende;
4. Effizienz: Gewährleistung eines reibungslosen Ablaufs der Prozesse.

Die Magie der Besetzung

Es ist wichtig, einen Zweck und Kriterien festzulegen, um dem Kunden besser dienen zu können. Und was garantiert die Qualität der Betreuung? Erstens: die „Cast-Mitglieder“.

Die Disney-Mitarbeiter sind das Herzstück der Show. Sie sind eine entscheidende Quelle der Betreuung. Um die Exzellenz der Show zu gewährleisten, müssen Sie außergewöhnliche „Schauspieler“ besetzen.

Der erste Eindruck ist der stärkste. Ihre Mitarbeiter sollten sich bewusst sein, wie wichtig es ist, einen positiven Eindruck zu hinterlassen.

Bei ihrem Eintritt in das Unternehmen durchlaufen die Disney-Mitarbeiter eine Anpassungsphase. Sie machen sich mit den Konzepten und Verhaltensweisen vertraut, die für den Disney-Service charakteristisch sind.

Danach durchlaufen sie ein internes Training der Disney University, das folgende Ziele verfolgt:

• Neue Mitarbeiter mit den Grundlagen der Unternehmenskultur vertraut zu machen;
• die Werte, Verhaltensweisen und Traditionen von Walt Disney World zu kultivieren;
• Sie als Teil des gesamten Umfeldes zu betrachten und sich glücklich zu fühlen, dort zu arbeiten;
• die wesentlichen Sicherheitsstandards vorzustellen.

Die Magie des Szenariums

Das Szenario eines Unternehmens kann sowohl die physischen als auch die psychologischen Aspekte der Betreuung beeinflussen.

Auch die Umgebung kann viel über die Qualität Ihres Kundendienstes aussagen. Wenn Sie beispielsweise einen seriösen Ansatz verfolgen wollen, ist Ihr typischer Arbeitsplatz kein Vergnügungspark.

Wenn Sie das Szenario richtig studieren, schaffen Sie ein geeignetes Umfeld, um denjenigen, die Ihre Dienste in Anspruch nehmen, Komfort zu bieten. Das Buch befasst sich mit einem von Walt Disney selbst geschaffenen Begriff namens Imagineering (Imagination + Engineering).

Imagineering ist auch der Name einer Geschäftseinheit von Disney, die für die Entwicklung aller Resorts, Themenparks, Attraktionen und anderer Aspekte der Disney-Szene verantwortlich ist.

Dabei befolgen sie die 10 Gebote von Mickey:

1. Kenne dein Publikum;
2. Schlüpfe in die Haut deiner Gäste;
3. Organisiere den Fluss von Menschen und Ideen;
4. Schaffe einen „wienie“ (visuellen Magneten): Leite und ziehe deine Kunden an;
5. Verwenden Sie eine visuelle Sprache: Die Botschaft, die Sie dem Kunden vermitteln wollen, kann durch die Farben und Formen eines Szenarios übermittelt werden;
6. Vermeiden Sie Überflüssiges, schaffen Sie Überraschungen;
7. Erzählen Sie immer nur eine Geschichte;
8. Vermeiden Sie Widersprüche; bewahren Sie die Identität;
9. Jedes Gramm Aufmerksamkeit bringt eine Tonne Vergnügen;
10. Halten Sie es so.

Die Magie des Prozesses

Die Erzielung eines Ergebnisses hängt von einer Reihe von Aktionen und der Analyse äußerer Einflüsse ab, die wir als Prozess bezeichnen. Der Prozess ist dafür zuständig, die Besetzung und das Szenario auf verschiedene Weise zu sammeln, um neue Ergebnisse zu erzielen.

In diesem Fall ist der Prozess einer Dienstleistung die Politik, die Aufgaben, die geplanten Strategien und das verwendete Verfahren.

Disney ist wie jedes andere Unternehmen mit einigen Burnout-Punkten (Beschwerden, Zweifel) seitens der Gäste konfrontiert. Es ist wichtig, dass die Identifizierung dieser Punkte und die Behandlung auf die richtige Art und Weise erfolgen, um eine qualitativ hochwertige Betreuung zu gewährleisten.

In Disneyland ist die Wartezeit in der Schlange eines der am häufigsten auftretenden Probleme. Kein Wunder, denn der Publikumsandrang ist enorm.

Um diese Situation zu überwinden, wurde das Buch „Be Our Guest“ drei Lösungen vor, die sie umgesetzt haben:

1. Optimierung des Produkt- und Dienstleistungsbetriebs: Nutzung von Ressourcen zur Minimierung der Wartezeit, z. B. durch Bereitstellung von Prioritätsdiensten, Schaffung verschiedener Zugänge für die besten Kunden;
2. Optimierung des Gästeflusses: Bereitstellung von Auswahlmöglichkeiten, wie die Zeit am besten genutzt werden kann;
3. Optimieren Sie das Erlebnis in der Warteschlange: Weisen Sie die Gäste an, ihre Fahrt innerhalb des Themenparks effizient zu gestalten, und unterhalten Sie sie, indem Sie einige Produkte vorab testen. Auf diese Weise wird das Unbehagen der Kunden minimiert.

Nach Angaben des Disney-Instituts müssen einige Techniken angewandt werden, um die Kommunikation zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden zu verbessern. Dazu gehört die besondere Betreuung von Menschen mit besonderen Bedingungen, wie in ihrem Fall Kinder, Ausländer und Behinderte.

The Magic of Integration

Die Besetzung, das Szenario und der Prozess müssen integriert werden, um die oben dargestellten Standards des Anwesenheitssystems zu erfüllen.

Ein gut strukturierter Prozess sorgt für ein effizientes Erlebnis. Zusammen mit der Besetzung Ihres Unternehmens und dem richtigen Szenario ergibt dies ein schönes Erlebnis.

Wie könnte man diese drei Faktoren bei Disney integrieren?

Integration Zentrale

Es ist ein Wegweiser durch den Prozess der Analyse und der kontinuierlichen Verbesserung der Pflege. Es handelt sich um eine Matrix, die aus den Dienstleistungsstandards in den Zeilen und den Pflegesystemen in den Spalten besteht.

So erhalten Sie einen einfachen Einblick in jeden Standard, den Sie für jedes Dienstleistungssystem festlegen müssen. Außerdem haben Sie die Freiheit, spezifische Ideen für jeden Schnittpunkt umzusetzen.

Diese Ideen werden unter den folgenden Aspekten analysiert:

• Hoher Kontakt: ein interaktives Erlebnis;
• Hochgradig spektakulär: Ein unvergessliches Erlebnis;
• Hochtechnologie: Schnelligkeit und Genauigkeit bei der Beantwortung von Fragen.

Das Storyboard

Sie besteht darin, eine Lösung zu entwerfen und einen Plan zu erstellen, der leicht umzusetzen ist. Es ist ein wirksames Mittel zur Visualisierung der von der Integrationszentrum erarbeiteten Lösungen.

Ein Storyboard muss sich nicht auf eine Zeichnung beschränken. Um seine Lösung zu demonstrieren, werden im Buch „Be Our Guest“ auch andere Methoden genannt, wie z. B:

• Stoff Firmas;
• Farben;
• Fotos;
• Texturen;
• Brainstorming.

Der Hauptzweck des Storyboards besteht darin, die Übertragung und Umsetzung Ihrer Idee zu erleichtern. Genau wie Aschenputtels Outfit, das einfach war und sich in ein prächtiges Kleid verwandelte!

Zusammenfassend kann man sagen, dass es wichtig ist, über Folgendes zu verfügen:

• Gut definierte Pflegestandards;
• Effizient angewandte Dienstleistungssysteme;
• Sie müssen durch Integrationswerkzeuge ergänzt und aufeinander abgestimmt werden.

Das Ergebnis: Ihr Kunde wird ein Erlebnis wie bei Disney haben - ein Spektakel!

Was sagen andere Autoren dazu?

In dem Buch „The Sales Bible“ rät der Autor Jeffrey Gitomer, wie wichtig es ist, seinen Kunden mit offenen Ohren zuzuhören. Dies steht im Zusammenhang mit der ersten Regel der Verkaufswelt sowie damit, den Kunden entscheiden zu lassen und keine Antwort zu erzwingen, da dies zu Unbehagen führt.

„Geração de Valor“, ein Buch des brasilianischen Geschäftsmannes Flávio Augusto, zeigt, wie wichtig es ist, nicht nur für das Kapital zu arbeiten, sondern für die Kunden Werte zu schaffen. Wenn Sie im Leben anderer Menschen einen Wert schaffen, werden diese im Gegenzug einen Wert für Ihr Unternehmen schaffen.

Schließlich gibt der Autor Verne Harnish in seinem Buch „​​​​​​​ Scaling Up“ einige Tipps für die Suche nach kontinuierlicher Verbesserung, u. a. wie man Mitarbeitern Feedback gibt, damit sie sich verbessern.

Okay, aber wie kann ich das in meinem Leben anwenden?

Sie haben gesehen, dass Sie alle Felder in Ihrem Dienstleistungssystem optimieren müssen, damit die festgelegten Standards erfüllt werden können. Um dies zu erreichen, können Sie:

• Werden Sie Spezialist für Gäste Wissenschaft und nutzen Sie diese, um den Prozess der Kundeninformation zu verbessern;
• Kritische Pflegestandards festlegen;
• Einen denkwürdigen ersten Eindruck hinterlassen;
• Pflegen Sie die Sprache, Standardisierung und Tradition des Unternehmens im Service;
• Unterweisen Sie Ihre Mitarbeiter durch interne Schulungen, damit sie stets einen hochwertigen Service bieten;
• Optimieren Sie den Kundenfluss während des gesamten Service Erlebnisses;
• Stimulieren Sie die Interaktion zwischen Ihrem Team und dem Kunden;
• Erfüllen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden und überraschen Sie sie;
• Planen und organisieren Sie Ihre Ideen.

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